如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(烘焙業(yè))ppt86頁)(完整版)
【正文】 度 ? 顧客有抱怨的權(quán)利 ? 顧客抱怨時，才能指出公司的缺陷 ? 會抱怨的顧客才是好的顧客 ? 顧客的抱怨是提供公司再次服務(wù)的機(jī)會 ? 顧客投訴是加強(qiáng)忠誠度的好機(jī)會 ? 對顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài) 七、客訴處理技巧 1. 不要引發(fā)“戰(zhàn)爭” 2. 把顧客帶離現(xiàn)場 3. 化解對方的怨氣 4. 處理速度要快，不要回避 5. 取回證物 七、客訴處理技巧 6. 理出本次投訴事件的重點(diǎn) 7. 把本次投訴時間當(dāng)作一件好事 8. 要明白處理事件的操作流程 9. 找出解決辦法，并征求顧客的同意 10. 意識到無法處理時，立即匯報(bào)上司 八、客訴處理的一般程序 接近顧客 ↓ 表示關(guān)心 反映上級 ↓ ↑ 帶離現(xiàn)場 調(diào)查原因 ↓ ↑ 表示歉意 彌補(bǔ)損失 ↓ ↑ 傾聽問題 → → → → → 解決問題 ↓ 營 業(yè) 額 的 提 升 一、 營業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響 1. 選址 零售業(yè)中同樣品牌產(chǎn)品銷售受選址影響會相差兩倍 2. 顧客的滿意度 取決于品質(zhì)、服務(wù)、清潔綜合水平的不斷提高 3. 穩(wěn)定高水平的 QSCV QSCV每提高一個檔次，營業(yè)額可以提高 25% 二、提升營業(yè)額主要取決于哪幾個方面 一． 提高客單價 二． 提高交易次數(shù) 三． 增加新顧客 （一）如何提高客單價 1. 進(jìn)行建議銷售 2. 推出新產(chǎn)品 3. 進(jìn)行捆綁式銷售，包括提升客單價的一切促銷活動 4. 開拓訂單業(yè)務(wù) （二）如何提高交易次數(shù) 1. 增加顧客忠誠度 2. 根據(jù)顧客的需要（心理）來改進(jìn)，不斷地去滿足顧客 3. 開業(yè)活動、優(yōu)惠活動 4. 吸引顧客多次到店消費(fèi) （三）如何增加新顧客 1. QSCV的提高 2. 廣告宣傳 3. 推廣營銷活動 4. 外訪 5. 拓展業(yè)務(wù)范圍 領(lǐng)導(dǎo)能力 一、領(lǐng)導(dǎo)能力的含義 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力就是指你在團(tuán)隊(duì)中的影響力，是你通過影響他人達(dá)到預(yù)期目的的能力 二、領(lǐng)導(dǎo)能力包涵哪幾個方面的因素 領(lǐng)導(dǎo)能力 權(quán)利因素 非權(quán)利因素 職位 傳統(tǒng) 資歷 品格 感情 知識 才能 （一）權(quán)利因素 1. 職位：由企業(yè)或公司架構(gòu)編排確定 2. 資歷：經(jīng)歷帶給你的資本 3. 傳統(tǒng)：職位和資歷因素所帶來的影響形成傳 統(tǒng)因素 （二）非權(quán)利因素 持之以恒可以提高你的非權(quán)利因素 （ 不以善小而不為，不以惡小而為之 ) 1. 品格：指個人的平性行為修養(yǎng) 包括：責(zé)任感、使命感、進(jìn)取心、忠誠、 耐心、寬容心、朝氣、熱情主動、勇氣、魄力等 （二）非權(quán)利因素 才能：指才干和能力 1）包括：智力、創(chuàng)造力、計(jì)劃能力、組織能力、分析能力、判斷能力、表達(dá)能力、環(huán)境適應(yīng)能力、人際關(guān)系等 2）怎么提高自己的才能：多聽、多學(xué)、多想、多做 （二）非權(quán)利因素 知識 1）知識是屬于自己最寶貴的財(cái)富，最容易讓別人對你產(chǎn)生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知識：不斷的學(xué)習(xí)、積累、反省、探索 （二）非權(quán)利因素 感情 1）表現(xiàn)在對別人的關(guān)心，及重視別人的感受 2）怎么增加你與別人的感情：要發(fā)自內(nèi)心的去感同身受，先對別人表示關(guān)心，在堅(jiān)持原則的前提下： ? 為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ? 積極、主動、修正性的去跟進(jìn)你所安排的事情 ? 時刻有成本、資源、效益意識，以公司利益為重 三、領(lǐng)導(dǎo)的方式
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