【正文】 paq confidential 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ?（ Cont’) ?避開(kāi)困難。良好 的交談和對(duì)話是一門(mén)藝術(shù)，需要技巧和磨練。對(duì)抱怨的正確處理事關(guān)重大。 ?客戶在決定之前，會(huì)再一次明確他的選擇結(jié)果已經(jīng)滿足了所有的需求或 較其他選擇最大限度地滿足了他的需求。常常在最終選擇產(chǎn)品時(shí)并沒(méi) 有應(yīng)用所有的標(biāo)準(zhǔn)。否 則容易導(dǎo)致失敗的購(gòu)買(mǎi)決策，而一旦產(chǎn)生失敗的購(gòu)買(mǎi)決策，客戶會(huì)有意 無(wú)意地將失敗與銷(xiāo)售代表聯(lián)系起來(lái)，從而徹底否定該銷(xiāo)售代表。 ?如果客戶將服務(wù)作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶以前的供應(yīng)商的售后服務(wù) 有問(wèn)題。 ?第一個(gè)決策點(diǎn)：“我是否想修正現(xiàn)狀？”。 ?情況一：客戶對(duì)于許多長(zhǎng)期存在的小問(wèn)題厭煩了。 ?為什么有如此多的客戶在認(rèn)識(shí)階段徘徊不前而沒(méi)有主動(dòng)做一些決定去改 變現(xiàn)狀呢？原因有兩個(gè)： ?一個(gè)是他們所察覺(jué)到的問(wèn)題在他們心目中的大小程度。 ? 為什么大部分銷(xiāo)售代表卻估計(jì)有 50%60%的客戶處于滿意階段呢？請(qǐng)記住以下兩個(gè)定理： ? 客戶可能是說(shuō)謊者。 ?你認(rèn)為自己行或不行，你總是對(duì)的。 ?信 言行一也。 7. 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。 10. 頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 2. 襯衣：白色，注意領(lǐng)子袖口要清潔，并熨燙平整。 ?誰(shuí)是最終決策者、誰(shuí)是影響者、誰(shuí)是執(zhí)行者、誰(shuí)是談判者。 ?奶牛類用戶 每?jī)尚瞧谝淮伟菰L。 ?火山類用戶 每月一次拜訪。 ?最終決策者的年齡、健康、學(xué)歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛(ài)好。 3. 領(lǐng)帶：中色為主，不要太花或太暗。 11. 胡子：最好不要留胡子。 8. 化妝：一定要化妝，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。重諾者必寡言。 ?精神勝利法： ?想象和體驗(yàn)成功后的幸福感、滿足感和自豪感。 ? 客戶可能沒(méi)有說(shuō)謊，因?yàn)樗麄兏具€沒(méi)有意識(shí)到他們有問(wèn)題。盡管存在問(wèn)題，如 果客戶沒(méi)有把它作為一個(gè)大問(wèn)題來(lái)考慮的話，他們就會(huì)認(rèn)為不必急者去處 理，他們就會(huì)推遲對(duì)問(wèn)題的處理，這是人類的本性。日積月累的小問(wèn)題終有 有一天使客戶無(wú)法忍受，于是開(kāi)始想解決的辦法。 17 Compaq confidential 第四階段 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 細(xì)化需求 ?客戶在購(gòu)買(mǎi)東西之前要首先弄清楚他們到底需要什么樣的產(chǎn)品。 ?如果客戶將技術(shù)支持作為第一標(biāo)準(zhǔn)的話，意味客戶缺乏自身技術(shù)力量或 客戶不愿建立自己的專職技術(shù)隊(duì)伍而分散對(duì)核心業(yè)務(wù)的注意力，或者客 戶希望將專業(yè)的技術(shù)支持交給專業(yè)的供應(yīng)商，但是原來(lái)的供應(yīng)商無(wú)法滿 足客戶的需求。 ?況且如果客戶沒(méi)有對(duì)制定的標(biāo)準(zhǔn)做客觀的評(píng)價(jià)，就有可能被某些不道德 的銷(xiāo)售人員所利用。最終決定的做出往往只是取決于標(biāo)準(zhǔn)中的前一兩 個(gè)條目。 ?選擇階段是客戶決策循環(huán)中最簡(jiǎn)單、最容易、最快的一步。 ?大部分時(shí)候，經(jīng)過(guò)短暫的后悔，客戶又進(jìn)入了滿意階段，從而開(kāi)始了下 一個(gè)循環(huán)。 ?如果你想取得好的談話效果，第一件事就是你必須找對(duì)交談對(duì)象。 客戶常常不說(shuō)實(shí)話，可能因?yàn)殇N(xiāo)售人員過(guò)早地提到客戶的困難，這常 迫使客戶撒謊和掩蓋真相。當(dāng)然還要讓客 戶感覺(jué)到是自己提出的這些需求。 26 Compaq confidential 第二階段 分析階段 幫助客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題 ?分析階段是唯一針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究的階段。 ?在這一步要避免使用封閉式問(wèn)題，因?yàn)榉忾]式問(wèn)題很容易迫使用戶說(shuō)“ No!” 從而導(dǎo)致銷(xiāo)售大門(mén)關(guān)閉，銷(xiāo)售人員把自己逼到了死胡同?！白尶蛻舴叛?。 ?警告：當(dāng)災(zāi)難發(fā)生了，客戶未必去找你，客戶可能會(huì)去找其他銷(xiāo)售人員。 ?留心需要。 對(duì)上一個(gè)階段的成果做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。需求階段就是做這些工作的。把它加入到需求清單中。 30 Compaq confidential 第五階段 細(xì)化階段 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) ?第一步：細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。 ?第二步：實(shí)施細(xì)化過(guò)程。你還必須確保制定的標(biāo)準(zhǔn)適合你推薦的 解決方案。 細(xì)化階段給了你其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的細(xì)化需求的機(jī)會(huì)，你正在一點(diǎn)一點(diǎn) 地幫助客戶了解他的需求，使它更接近你最強(qiáng)有力的解決方案的特點(diǎn)。 ?第一步： 向客戶索要第三個(gè)承諾。 緊接著在細(xì)化階段，你圍繞那個(gè)需求清單對(duì)客戶的需求進(jìn)行了估測(cè)，當(dāng)時(shí)客 33 Compaq confidential 第六階段 解決階段 展示你的產(chǎn)品知識(shí) (Cont’) 戶甚至告訴你他不僅想解決現(xiàn)存問(wèn)題，還要解決將來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 ?Benefit利益。利益不是那些“如果有更好”的特 征，而是那些“必須有”的特征。 ?向客戶提出選擇建議，而且最好能帶有一些激情。 ?向客戶征求第四個(gè)承諾：“希望您能和我做這筆生意。因此你要以你的保證減輕客戶對(duì)變革的恐懼感。 ?如果你遭到拒絕，建議你打一個(gè)電話去感謝客戶給你這次和他談生意的機(jī) 會(huì)。因?yàn)槌晒? 常常取決于你對(duì)那些被視為微不足道的小事的關(guān)注程度。隨時(shí) 抓住可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，同時(shí)提高你的傾聽(tīng)技巧。 ?維護(hù)階段為銷(xiāo)售人員提供了和客戶一起探討銷(xiāo)售方案的機(jī)會(huì)，同時(shí)也 提供了把握未來(lái)銷(xiāo)售需求的機(jī)會(huì)。 39 Compaq confidential 第四部分 銷(xiāo)售技巧 技巧離開(kāi)過(guò)程和原則，將一無(wú)是處。但是，有幾個(gè) 因素你卻要始終注意?？蛻舻牡谝挥∠笫恰坝谖液斡?？”，因此開(kāi)場(chǎng)利益陳述在客戶 眼中相當(dāng)重要。預(yù)先告 訴客戶你想聽(tīng)聽(tīng)他的想法并用一種與客戶熟悉的截然不同的語(yǔ)調(diào)向他發(fā)問(wèn)。這種 客戶只關(guān)心一件事：創(chuàng)造利潤(rùn)。他們對(duì)于利潤(rùn)和在決策者眼中的表現(xiàn)并不十分在意， 他們是最終使用者，因此他們只關(guān)心產(chǎn)品是否好用。 ?剔除刺耳的字眼，要采用虛心求教的語(yǔ)氣。 事實(shí)上，將近 80%的客戶對(duì)他現(xiàn)有的商品或服務(wù)都感到不滿意，但卻不想采 取任何行動(dòng)去改變。 44 Compaq confidential 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) ?第四類拒絕：“不信任”。而且這一步做起來(lái)很困難，因?yàn)槟惚仨氃诓患づ? 客戶的前提下澄清他提出拒絕的真相。澄清客戶拒絕的真相能使你搞清楚該向客 戶解釋什么。 如果不澄清客戶拒絕的真相，銷(xiāo)售人員就會(huì)被客戶的不斷出現(xiàn)的無(wú)關(guān)問(wèn)題牽著 鼻子走，銷(xiāo)售人員就必須盡力解釋每一個(gè)問(wèn)題，寄希望于某個(gè)回答觸動(dòng)了客戶 拒絕的真正原因，這種方式既笨又耗時(shí)。你必須 尊重客戶的感覺(jué)，因?yàn)檫@世上沒(méi)有一個(gè)人喜歡別人告訴他錯(cuò)了。當(dāng)你告訴客戶你也曾與他一樣感到同樣的問(wèn)題時(shí)，客戶 的自我感覺(jué)會(huì)好一些。當(dāng) 你細(xì)化客戶需要的時(shí)候，你也許意識(shí)到了客戶的某些標(biāo)準(zhǔn)你不能達(dá)到，但請(qǐng) 不要過(guò)慮。 47 Compaq confidential 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) ?注意事項(xiàng)： ?來(lái)自對(duì)價(jià)格的拒絕：“你賣(mài)得太貴了！”。如果你聽(tīng)到的是問(wèn)題，那么你的過(guò)程可以被理解為熱誠(chéng)；如果你聽(tīng)到的 是拒絕，那么你的過(guò)程可以被理解為專業(yè)。你的客戶 不希望你道歉，而希望你仔細(xì)聆聽(tīng)他的建議，希望獲得你的認(rèn)同。 ? 封閉式問(wèn)題。另一種情況是你希 望從客戶那里得到特定的答案，從而下意識(shí)地我們就會(huì)把答案提供給客戶。 ?站在對(duì)方的立場(chǎng)上仔細(xì)傾聽(tīng)。 50 Compaq confidential 技巧四 銷(xiāo)售談判的技巧 ? 談判的時(shí)機(jī) : ?已經(jīng)獲得客戶有條件的承諾。 你可以在提案中用其他方式添加價(jià)值來(lái)滿足客戶，而不直接針對(duì)他的需要 做更該。 做讓步的唯一適當(dāng)時(shí)機(jī)是接近談判尾聲，雙方只剩下一個(gè)微不足道的分歧， 而此分歧會(huì)阻礙彼此達(dá)成協(xié)議時(shí)。 2。 2。 2。在策劃一個(gè)談判時(shí)，你利用了許多實(shí)際的資料，但 你也一定做了寫(xiě)假設(shè)，因此，你必須證實(shí)你的假設(shè)，不斷修正你的方案。制訂議程。 4。 8。澄清完成最后協(xié)議所需要的步驟。銷(xiāo)售人員成功應(yīng)用 各種銷(xiāo)售技巧的關(guān)鍵在于適應(yīng)獨(dú)特的客戶和銷(xiāo)售環(huán)境。如果是 你去找客戶，那么你很可能面對(duì)處于滿意和認(rèn)識(shí)階段的客戶，這就需要更多時(shí) 間應(yīng)用研究和分析階段的各種技巧。 首先，你必須弄清對(duì)于客戶來(lái)講你的優(yōu)勢(shì)。發(fā)現(xiàn)對(duì)手的弱點(diǎn)后，你絕對(duì)不要 給人留下輕易貶低對(duì)手的印象。 不喜歡漫天要價(jià)，總是想一步到位。 ? 你必須表現(xiàn)得很有決策力、很果斷。 ? 你必須注重事實(shí)，淡化情感。衣著隨便。 ? 你必須表現(xiàn)得友善、富有人情味、和藹可親、彬彬有禮、尊重迎合、有個(gè)性。 ? 你必須注意對(duì)方發(fā)出的有利信號(hào)。你希望獲得何種支持？ 你必須在你的戰(zhàn)略決策過(guò)程中，考慮如何獲取支持。 60 Compaq confidential 技巧六 報(bào)價(jià)及投標(biāo)的技巧 一。 ?市場(chǎng)情況 縱向比較 VIP待遇。 ?拉長(zhǎng)渠道策略 利潤(rùn)分割。 ?圍魏救趙，聲東擊西策略。 62 Compaq confidential 技巧六 報(bào)價(jià)及投標(biāo)的技巧 (Cont’) ?混水摸魚(yú) 搞亂客戶的需求清單和順序，將你的劣勢(shì)即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的優(yōu)勢(shì)淡化，然后提出你的便宜的解決方案。 64 Compaq confidential 技巧七 平衡渠道力量的技巧 (Cont’) ?遵守游戲規(guī)則，建立一個(gè)有序的、健康的、有利可圖的市場(chǎng)。 四。如何防止代理商的違規(guī)行為： ?惡性競(jìng)爭(zhēng)。 ?瞞天過(guò)海。 ?向最終客戶直接提交康柏的方案。（舍車(chē)保帥） ?放棄 。 ? 第四步：尋找客戶決策人最煩惱的人和事。 ? 第六步：保持健康的處事心態(tài)和為人原則。 ?生理的需求？ ?保障和安全的需要？ ?歸屬和認(rèn)可的需要？ ?尊重的需要？ ?自我實(shí)現(xiàn)的需要？ ? 第二步：明確客戶決策人的性格特點(diǎn)。與渠道談判的技巧： ?杠桿原理。 ?偷梁換柱 ?協(xié)助客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨后，再付款。 ?行政干預(yù)，向客戶說(shuō)明我們對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)者的行為不負(fù)責(zé)。 ?先斬后奏 未經(jīng)交流，在價(jià)格等方面給客戶不能兌現(xiàn)的承諾。 ?保持客觀、信任、合作的態(tài)度。 63 Compaq confidential 技巧七 平衡渠道力量的技巧 一。 三。 ?行政干預(yù)，承諾條件，更換代理，殺一儆百。 二。 ?突出強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)為客戶帶來(lái)的利益。 來(lái)自公司內(nèi)部的各種支持是你達(dá)成交易不可或缺的工具。表現(xiàn)型人不但喜歡聽(tīng)你的意見(jiàn)，而且易于受到意見(jiàn)的影響。 具有文學(xué)和藝術(shù)的教育背景或性格特長(zhǎng)，經(jīng)常從事銷(xiāo)售工作。你要比平時(shí)多花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)建立良好關(guān) 系。尤其要格外關(guān) 注尋求階段和細(xì)化階段。 處理事情更講究方法。 ? 你必須充分準(zhǔn)備，盡快切入主題。 （五）。你甚至可以在分析階段就 準(zhǔn)備一些問(wèn)題誘導(dǎo)客戶如果他們擁有體現(xiàn)你們優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)的話，該有多 好?。? 其次，你也必須弄清對(duì)于客戶來(lái)講你的弱勢(shì)。應(yīng)該提出什么樣的問(wèn)題？ 客戶在作出最終決定之前，在決策循環(huán)過(guò)程中會(huì)作出三個(gè)重要決定： ? 我真的想改變當(dāng)前不適的情況嗎？ ? 為了完成這種改變，我需要什么？ ? 我應(yīng)該把訂單交給誰(shuí)？ 55 Compaq confidential 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (Cont’) 當(dāng)你確定了客戶所處的決策循環(huán)的特定階段時(shí)，根據(jù)你所掌握的有關(guān)信息，很 重要的一點(diǎn)是弄清什么樣的提示性誘導(dǎo)是合理的。對(duì)任何銷(xiāo)售過(guò)程的最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是它根據(jù)不同銷(xiāo)售環(huán)境擴(kuò)張或收縮的能 力。 ?坦率承認(rèn)僵局。 53 Compaq confidential 技巧四 銷(xiāo)售談判的技巧 (Cont’) ?擬定協(xié)議，結(jié)束談判。 5。 1。 ?談判引言。 3。配合前面的四種解決 分歧的辦法（條件交換、附加利益、折衷分歧、做讓步）來(lái)考慮。 3。 ?放棄。 當(dāng)你無(wú)法應(yīng)客戶更該提案時(shí)，附加利益或許是個(gè)解決分歧的恰當(dāng)辦法。 ?你的客戶對(duì)你的提案提出了拒絕或反對(duì)意見(jiàn)，而你無(wú)法用產(chǎn)品的利益去說(shuō) 服你的客戶。 ?要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。 49 Compaq confidential 技巧三 提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧 (Cont’) ?注意問(wèn)題的長(zhǎng)度，把問(wèn)題縮短一點(diǎn)。 ?封閉式問(wèn)題還可以對(duì)客戶提供的信息加以限定。 ?問(wèn)客戶：“你們的產(chǎn)品最便宜嗎？”。真正成為阻礙的拒絕是非常難以化解的。 解決這種拒絕最好的辦法是：一一列舉總擁有成本 TCO。然而，即使這個(gè)需要是客戶標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，你也總可以說(shuō)服客戶它 不是最關(guān)鍵的需要，經(jīng)過(guò)排序，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)被排在了比較靠后的地方。 解決方式的技巧。 1。 ?向客戶證實(shí)你對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的理解，你所要做的就是向客戶復(fù)述你對(duì)客戶拒絕 的理解，然后獲取客戶的回答。當(dāng)客戶提出拒絕的時(shí)候，如果銷(xiāo)售人員馬上就對(duì)客戶拒絕 作出辯駁，那么就被客戶理解為對(duì)抗，從而造成棘手局面。如果你不向客戶詢問(wèn)更多的問(wèn)題，那么客戶 的拒絕也許聽(tīng)起