第三章客戶管理(高級(jí)營(yíng)銷師分冊(cè))(完整版)
【正文】 事性手段在商業(yè)中的運(yùn)用。 2023/2/4 16 分析客戶資信 信用評(píng)分法 ? 對(duì)一系列財(cái)務(wù)比率和信用情況指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，然后進(jìn)行加權(quán)平均，以得到綜合信用評(píng)分。 ? 分析客戶資信 5C分析法；信用評(píng)分法。 2023/2/4 3 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 ? 有形因素 ? 反應(yīng) ? 服務(wù)人員的投入 ? 服務(wù)保證 ? 可靠度 2023/2/4 4 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 － Servqual模型 ? 營(yíng)銷學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門、西姆斯等建立了 Servqual模型以測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 ? Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感知分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)。 ? 客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策 2023/2/4 12 明確信用管理的目標(biāo) ? 降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞帳損失 ? 減低 DSO ，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn) （ 1）資金積壓期間 =存貨周轉(zhuǎn)期 +應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期 應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期 （ 2）銷售變現(xiàn)天數(shù)（ DSO）表現(xiàn)了企業(yè)的平均收帳期，即將賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時(shí)間。 ? Y=∑aixi=a1x1+a2x2+a3x3++anxn ? Y— 某企業(yè)的信用評(píng)分 ? Ai— 事先擬定的對(duì) i種財(cái)務(wù)比率和信用品質(zhì)進(jìn)行加權(quán)的權(quán)數(shù)（ ∑ai=1） ? Xi— 第 i種財(cái)務(wù)比率和信用品質(zhì)的評(píng)分 舉例見 《 高級(jí)營(yíng)銷師 》 （ P231 2023/2/4 17 客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策 客戶級(jí)別 特點(diǎn) 政策 CA1 CA2 實(shí)力雄厚，規(guī)模大，業(yè)務(wù)比例高，前景好，信用優(yōu)良 寬松政策，努力維護(hù)；經(jīng)常聯(lián)系和溝通；定期了解情況 CA3 具有較大的交易價(jià)值，沒有大的缺點(diǎn)，可長(zhǎng)期交易 適當(dāng)控制，以信用限額為準(zhǔn)；建立良好的客戶關(guān)系；定期了解信息 CA4 吸引力較低，交易具有偶然性，信息不全面 管理更加嚴(yán)格，對(duì)信用限額打折扣；爭(zhēng)取發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)合作關(guān)系；更加仔細(xì)調(diào)查了解客戶 CA5 交易價(jià)值很小，信用較差，難以得到信息 盡量避免交易；交易以現(xiàn)金進(jìn)行，不采用信用方式；有些可以放棄 2023/2/4 18 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 本節(jié)主要內(nèi)容 ? 設(shè)計(jì)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容；實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)；建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 宗教信仰因素 占主導(dǎo)地位的宗教；宗教的影響面與程度。 10:44:1910:44:1910:442/4/2023 10:44:19 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 10時(shí) 44分 19秒 上午 10時(shí) 44分 10:44: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 10時(shí) 44分 :44February 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :44:1910:44:19February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時(shí) 44分 :44February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 10時(shí) 44分 19秒 上午 10時(shí) 44分 10:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 10:44:1910:44:1910:442/4/2023 10:44:19 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 10:44:1910:44:1910:44Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? 社會(huì)習(xí)俗因素 行為規(guī)范；風(fēng)俗習(xí)慣；倫理道德；生活方式。 ? 管理戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023/2/4 19 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容 ? 客戶信息管理 ? 聯(lián)系人管理 ? 時(shí)間管理 ? 潛在客戶管理 ? 銷售管理 ? 電話銷售 ? 客戶服務(wù) ? 呼叫中心 ? 電子商務(wù) 2023/2/4 20 實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng) ? 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念 ? 合理調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu) ? 業(yè)務(wù)流程重組 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)支持 ? 需要熟悉企業(yè)全局
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