零售行業(yè)--中國手機(jī)零售商服務(wù)(完整版)
【正文】 /2/5 1 服務(wù)承諾 服務(wù)承諾重要性 服務(wù)承諾履行 服務(wù)承諾設(shè)計(jì) 案例討論 2023/2/5 2 服務(wù)承諾重要性 服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鍵因素 服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念 服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督 服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷 2023/2/5 3 服務(wù)承諾與服務(wù)期望 服務(wù)承諾是形成顧客對(duì)服務(wù)的期望的一個(gè)關(guān)鍵因素。并沒有必勝的把握。在 20世紀(jì) 90年代，全國發(fā)生的美容事故約 20萬起。服務(wù)承諾的提出實(shí)際上就是一種信息反饋機(jī)制，它為顧客提供了評(píng)判服務(wù)質(zhì)量是否合格的依據(jù)，這有利于顧客意見的反饋和便于顧客監(jiān)督，而完善、方便的信息反饋渠道和顧客監(jiān)督機(jī)制，是具有營銷吸引力的。事實(shí)上，一家服務(wù)機(jī)構(gòu)敢于推出服務(wù)承諾，這本身體現(xiàn)了一種氣魄、一種信心、一種企業(yè)精神，對(duì)這家機(jī)構(gòu)的人員會(huì)起到激勵(lì)作用。徹底的、無條件的承諾，顯示了服務(wù)質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)自己質(zhì)量的信心，對(duì)顧客有很大的吸引力，也不會(huì)讓顧客懷疑服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)承諾的誠意。而如果快餐店承諾“保證盡快用餐”，那就是含糊的、不明確的承諾。又如，杭州大眾出租汽車公司的一項(xiàng)承諾是：凡氣溫在 30度以上的時(shí)候，大眾出租一律打開空調(diào)接客。廣告作為一種藝術(shù)，容易流于夸張，而可靠的承諾不能有半點(diǎn)夸張，因此，使用服務(wù)廣告表達(dá)服務(wù)承諾訊息時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)不能誤導(dǎo)顧客，不能破壞服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性。這種真誠的服務(wù)承諾受到了用戶的歡迎。 2023/2/5 20 服務(wù)承諾的規(guī)范性 服務(wù)機(jī)構(gòu) 的服務(wù)承諾還應(yīng)與行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)即行業(yè)服務(wù)承諾接軌，增強(qiáng)承諾的社會(huì)規(guī)范性和合理性。因它涉及服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、程序、服務(wù)生產(chǎn)線的負(fù)荷能力和人的管理。 采用項(xiàng)目（團(tuán)隊(duì)）管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)。參見服務(wù)營銷窗口 5。顧客不配合，服務(wù)機(jī)構(gòu)承諾的服務(wù)效果就難以達(dá)到，服務(wù)承諾就難以履行。因此，在航班延誤時(shí)怎樣與旅客溝通和解決旅客的種種問題，是航空公司必須研究的一個(gè)大問題。 03:27:5803:27:5803:272/5/2023 3:27:58 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 3時(shí) 27分 58秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 3時(shí) 27分 :27February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :27:5803:27:58February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 3時(shí) 27分 :27February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 3時(shí) 27分 58秒 上午 3時(shí) 27分 03:27: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 03:27:5803:27:5803:272/5/2023 3:27:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 03:27:5803:27:5803:27Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。該公司培訓(xùn)機(jī)組人員，讓他們學(xué)會(huì)當(dāng)飛機(jī)誤點(diǎn)時(shí)怎樣最快地通知旅客和怎樣然旅客接受一個(gè)延誤時(shí)間區(qū)間。加強(qiáng)顧客配合的管理策略主要是： 加強(qiáng)對(duì)顧客的指導(dǎo)和教育； 加強(qiáng)與顧客的溝通和協(xié)調(diào)。 2023/2/5 25 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以有計(jì)劃地組織二線人員與顧客見面，通過面對(duì)面地交流，較深入地了解顧客的期望和要求，同時(shí)讓顧客也了解一線人員在滿足顧客期望和履行承諾方面做出的努力和存在的問題，從而增強(qiáng)為一線人員服務(wù)和配合服務(wù)承諾履行的責(zé)任心。在廣告項(xiàng)目組（團(tuán)隊(duì)）里，有營銷人員（即客戶聯(lián)系人，或廣告業(yè)務(wù)人員），也有藝術(shù)設(shè)計(jì)、拷貝寫作、廣告制作、媒體聯(lián)系等運(yùn)行人員。服務(wù)機(jī)構(gòu)在履行服務(wù)承諾的過程中，主要應(yīng)采取以下管理策略： 加強(qiáng)二線人員的配合 加強(qiáng)運(yùn)
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