【正文】 的營業(yè)收入已經(jīng)做得很大，但支出更大，一直不能實現(xiàn)贏利；此外，隨著規(guī)模的擴大，物流、管理等方面的問題也開始凸現(xiàn)。電子商務(wù)經(jīng)歷了其發(fā)展過程中的寒冬。技術(shù) 利用計算機信息與通信系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)在銷售商、顧客和銀行金融機構(gòu)等參加交易各方之間對商品和服務(wù)進行電子傳遞和電子交換的商業(yè)貿(mào)易與商業(yè)服務(wù)形式。 n CRM實施： CRM軟件不是一種交付即用的工具，需要根據(jù)組織的具體情況進行 CRM實施。n 來自不同部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。n 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。n 接觸管理 Relationshipn CRM理念作為企業(yè)的指導(dǎo)性原則，與技術(shù)沒有直接的關(guān)系，可以脫離技術(shù)的存在而存在。waypeopleeach 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷對比 n （３）雙贏。關(guān)系營銷層次 一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要 6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。因此 ,客戶忠誠是企業(yè)實施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)。n 2）客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。但是實踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象。 其原因是客戶從商品中獲得了意想不到的價值（此處的價值包括物質(zhì)、心理、精神幾方面的價值），滿足了自己的潛在期望而感到愉悅。如果此時企業(yè)仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望就造成了客戶滿意陷阱。這說明客戶有一個成長成熟的過程，在這一過程中， 客戶基本期望和潛在期望的層次越來越高。由于自身價值評估能力不足，對可替代供應(yīng)商和市場狀況的了解有限，客戶基本期望價值的基礎(chǔ)是以往的經(jīng)歷和已知的類似關(guān)系。在使用產(chǎn)品的過程中，客戶也會遇上一些特別的問題或是根據(jù)自己的情況產(chǎn)生一些特殊的要求。因此，企業(yè)要向客戶提供在客戶關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價值，還要通過各種宣傳讓客戶明白企業(yè)和客戶雙方得到的價值是對等的，讓客戶了解企業(yè)為滿足客戶的個人要求所花費的苦心和成本，才能滿足客戶的基本期望。n 其中： CLV指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和；n CLV1指客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益；n CLV2指以后若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配（或我們稱為錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益；n CLV3指交叉銷售帶來的收益。購買者將這些費用與貨幣價格加在一起，就構(gòu)成了 客戶購買總成本 。 n 測定客戶的保留率?？蛻粲?客戶貢獻度n 客戶盈利性 =客戶總收益 客戶總成本n All customer revenues,etc.)n （一）計算的時間長度n （二）貼現(xiàn)率n （三）客戶的維系率n （四）產(chǎn)品被提及率n （五）客戶的收入的變化n （六）客戶關(guān)系的維系成本 因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進行了解企業(yè)要對其進行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。 客戶生命周期企業(yè)投入產(chǎn)出比 n 5）客戶需求的情況 n 客戶終生價值的計算可分成以下四個步驟： 客戶維系策略有三個層次 customer有目的地 ,Customern 而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實現(xiàn)銷售額。借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進行管理。過去，前臺各部門從自身角度去掌握企業(yè)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)割裂。CRM軟件系統(tǒng)的組成 業(yè)務(wù)功能 n 目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。n 服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。技術(shù)功能n 信息分析能力n 對客戶互動渠道集成能力n 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力n 建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力n 對工作流集成能力n 與 ERP集成能力其作用是由業(yè)務(wù)功能和技術(shù)功能兩方面共同決定和完成的。銷售管理子系統(tǒng) 市 場營銷 管理系 統(tǒng) 能和其它的 應(yīng) 用模 塊 相集成，確保新的市 場 活 動 自 動 的 發(fā) 布 給 合適的 銷 售、服 務(wù) 人 員 手里，使活 動 得到快速的 執(zhí) 行。通過對服務(wù)許可管理的全面支持，采用自動的工作流并增強對每一個咨詢的路由、監(jiān)控和解決，服務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)可以確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決。數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流、路由和鑒權(quán)機制確保現(xiàn)場服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣。n 呼叫中心子系統(tǒng) (Call Center)通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個單獨的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。使用智能化問卷，即使是新手也可以象最有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表一樣工作。n 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 由于應(yīng)用處理留在客戶端，使得在處理復(fù)雜應(yīng)用時客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務(wù)處理邏輯變化適應(yīng)和擴展能力，當(dāng)訪問數(shù)據(jù)量增大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時，客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸。 J2EE體系框架把絕大部分的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用服務(wù)器上 ( 應(yīng)用服務(wù)層可以由幾臺或幾十臺機器組成，采用負載均衡理論，對應(yīng)用邏輯進行分解 )，這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護成本（當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時，只需要維護應(yīng)用服務(wù)器上的邏輯構(gòu)件），保證了數(shù)據(jù)的安全和完整統(tǒng)一，同時還簡化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計和應(yīng)用開發(fā)，具有良好的可擴展性，可滿足各種需求，可自由選擇應(yīng)用服務(wù)器、開發(fā)工具、組件，并提供了靈活可靠的安全模型。 傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。n CRM系統(tǒng)的另一個技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代 call center技術(shù)，提供 telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、 Face to Face等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗的智能路由等功能。n 此外， CRM系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，還需要擴大與企業(yè)各種電子商務(wù)應(yīng)用的交互，通過 XML、 Business API和組件等技術(shù)或采用集成的 EAI解決方案，實現(xiàn) CRM系統(tǒng)與 ERP、SCM、 EC等系統(tǒng)的整合和數(shù)據(jù)共享與交互。(023)65108564Email:Mining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。大數(shù)據(jù)庫什么是數(shù)據(jù)挖掘 ? 統(tǒng)計學(xué) ? 機器學(xué)習(xí) ? 數(shù)據(jù)庫 ? 高效率的計算? Gauss, Fisher,和 最小二乘法，最大似然法 一些基本原理的發(fā)展? 數(shù)學(xué)時代 1950`s ： Neyman等數(shù)學(xué)家獨領(lǐng)風(fēng)騷 ? 計算時代 自從 1960`s平穩(wěn)增長 1970`s： EDA,Bayesian estimation, flexible models, EM,etc 逐漸意識到計算機在數(shù)據(jù)分析中的 能力和作用 ? 模式識別和人工智能 (AI) 集中于感官問題 ,如 : 語言識別 ,圖像識別 1960`s: 統(tǒng)計方法與非統(tǒng)計方法的分流 應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)與工程學(xué)的交叉 如 : 統(tǒng)計圖像分析? 機器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 1980`s 非統(tǒng)計學(xué)習(xí)方法的失敗 flexible models的出現(xiàn) ,如 : 樹 ,網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)與學(xué)習(xí)方法的交叉 ?直接演化的結(jié)果 : AI和機器學(xué)習(xí) * 1989 KDD工作組 ?2023 ACM SIGKDD工作組 *集中于自動發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)庫研究 * 大型數(shù)據(jù)組 * SIGMMOD?association rules,scalable algorithms 數(shù)據(jù)管理者 * 如何處理數(shù)據(jù) * 面向客戶 * 工業(yè)占主導(dǎo)的 ,面向應(yīng)用 前者 : 發(fā)現(xiàn)驅(qū)動 (數(shù)據(jù)驅(qū)動 ) 數(shù)據(jù) ?研究后者 : 假設(shè)驅(qū)動 (人為驅(qū)動 ) 研究 ?數(shù)據(jù) ?描述性模型 : 描述數(shù)據(jù)中的模式 , 用以創(chuàng)建有意義的 群或子群 ?預(yù)測性模型 : 在從已知條件中確定的模式基礎(chǔ)上 , 預(yù) 測一些現(xiàn)象或數(shù)值數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？英國電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)可能存在欺詐的交易，進行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查成本數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？美國國內(nèi)稅務(wù)局需要提高對納稅人的服務(wù)水平。醫(yī)療保健數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘效益分析 (直郵）(Big Bank Credit Card Company)目的：發(fā)現(xiàn)新客戶數(shù)據(jù)挖掘以前數(shù)據(jù)挖。合理安排稅務(wù)官的工作，為納稅人提供更迅捷、更準確的服務(wù)通過數(shù)據(jù)挖掘您可以發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶通過數(shù)據(jù)挖掘您可以使組合銷售更有效率通過數(shù)據(jù)挖掘您可以留住那些最有價值的客戶通過數(shù)據(jù)挖掘您可以用更小的成本發(fā)現(xiàn)欺詐現(xiàn)象?電信 使直郵的回應(yīng)率提高了 100％數(shù)據(jù)挖掘都干了些什么？GUS日用品零售商店需要準確的預(yù)測未來的商品銷售量，降低庫存成本。 不能制定合適的決策 ! 數(shù)據(jù) 知識知識 決策決策n 模式n 趨勢n 事實n 關(guān)系n 模型n 關(guān)聯(lián)規(guī)則n 序列n 目標(biāo)市場n 資金分配n 貿(mào)易選擇n 在哪兒做廣告n 銷售的地理位置n 金融n 經(jīng)濟n 政府n POS.n 人口統(tǒng)計n 生命周期? 更大 ,更便宜的存儲器 磁盤密度以 Moore’s law增長 “每次 18個月增長一倍 ” 存儲器價格飛快下降? 更快 ,更便宜的信息處理器 分析更多的數(shù)據(jù) 適應(yīng)更多復(fù)雜的模型 引起更多查詢技術(shù) 激起更強的可視化技術(shù)什么是數(shù)據(jù)挖掘？數(shù)據(jù)挖掘的定義n SAS研究所（ 1997）： “在大量相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上進行數(shù)據(jù)探索和建立相關(guān)模型的先進方法 ”。小結(jié)n CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。n CRM系統(tǒng)在技術(shù)實現(xiàn)上的潮流是集成門戶（ Portal）技術(shù) ,以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）和 CTI中間件等 call center技術(shù)，實現(xiàn)客戶門戶(Customer Portal)、伙伴門戶 (Partner Portal)和員工門戶 (Employee Portal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)了呼叫中心 CTI控制的全部功能，如語音導(dǎo)航、查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，并結(jié)合 TTS、 ASR等先進的語音處理技術(shù)，提供 7*24小時的不間斷服務(wù)，能隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。n 用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn)。n 為了增加 CRM系統(tǒng)的變化適應(yīng)力，技術(shù)方面的另一個好的潮流是引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。采用分布式技術(shù) Business Logic集中于 App Server，如要修改，僅須更新Server端的組件即可，易于維護。n 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) 實現(xiàn)被叫號碼識別功能（ DNIS），自動號碼識別功能（ ANI）和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢，進而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。n 智能呼叫路由，分配及幫助的發(fā)送分配給最有資格的服務(wù)代表。通過與呼叫中心的持久連接及與包括第三方服務(wù)提供商，商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的 INTERNET客戶的間斷性連接，服務(wù)子系統(tǒng)全面支持客戶服務(wù)專家在機構(gòu)擴展方面的進行全方位的運做。n 服務(wù)管理子系統(tǒng)（ Service Management）可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進行復(fù)雜的分析。該模塊把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機的組合起來，使其產(chǎn)