【正文】 那不是我們部門 ， 我不知道； … 總是推到別人那里 。 * 你出去了 ， 你下午再來吧 ！ 30 立場顛倒 ， 質問顧客 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 五 ） 采取自衛(wèi)措施 ， 質疑顧客抱怨動機 ， 試圖讓自己脫罪 。 不應該與顧客爭吵 ， 閉上嘴巴來傾聽 ， 解決顧客的不滿才對 。 ? 氧吧：孩子休息好，學習效率高。 彩電雷擊 41 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 五 ） ： 耐心與毅力 處理抱怨也許耗時 ， 但你必須有耐心 、 耐力及毅力的培養(yǎng) 。 顯示自己的自信和能力 ， 可以遏制顧客過分的要求 。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 一 ） 50 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 二 ） 事件： 事件之大小與傷害程度，包含實質 （物質）上的損失與精神上（情感）的傷 害。 56 處理抱怨事件 ， 主要依賴你努力程度 ，用心的多寡 ， 顧客在感情上受感應的深淺 ，而給予你的回報 。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 2日星期四 12時 47分 26秒 12:47:262 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 47分 26秒 12:47: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 12時 47分 26秒 12:47:262 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:2612:47Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 57 設身處地傾聽客戶的意見 應該認識到 ， 通過處理投訴能夠獲得銷售的機會 對于客戶的投訴不可感情用事 耐心地聽取投訴 ， 直至最后 不可同客戶爭辯 立即對投訴進行處理 不可先入為主 辭別時不要忘記致謝 9 處理投訴的態(tài)度 58 9 處理投訴的順序 商討對策 真誠的道歉、并說謝謝 認真聽取意見 對事實進行確認 取得對方的理解 原因分析 研究對方的要求 迅速采取措施 防止再度發(fā)生 確認顧客是否滿意 59 須用心分析抱怨的案例 ， 診治錯誤原因 ，是最重要的工作 。 51 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 三 ） 態(tài)度 ： 處理抱怨的態(tài)度最重要了，承認與不 承認錯誤，誠懇與否影響處理的難度。 事件越大 ， 接待處理的級別不一樣 。 面對生氣的顧客可以采用的技巧： 43 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （一） ： LOOK 用 『 正視 』 的眼神接觸 迎接顧客的目光 ， 看著對方 ， 表示你 『 正視 』 他及他的問題 ， 而且有勇氣去承擔 。 37 先處理情緒，再處理事件，先關心人再關心物 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 一 ） ： 先接受顧客有發(fā)泄情緒的權利，讓對 方表 達出來，等顧客情緒平穩(wěn)后事情才好處理。 34 產品知識不精 ， 服務技巧不會 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 九 ） 專業(yè)的產品銷售員 ， 如果無法清楚準確介紹自己產品的特性 、 特點 、 用途 ， 不了解產品的操作使用 ， 保養(yǎng)和注意事項 。 因為抱怨的顧客 ， 能接受到的第一個反應是道歉 。 * 有問題 ？ 你找客服部吧 ！ * 你哪家買的 ， 你去哪家吧 ！ * 我不知道 。 真誠到永遠滿足用戶： 26 不會接待 、 不敢承擔責任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 一 ） 有此銷售服務員不會接待正在生氣抱怨的顧客 ， 下列這些不夠禮貌的“ 出口 ” 語句 ， 會氣足了顧客 。 * 這些因不滿意者的影響而造成顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會導致企業(yè)名譽口碑下降，發(fā)展受 限，生存受威脅，流失的顧客會跑到競爭對手那里 去，讓競爭對手獲利。 9% 15% 19% 54% 82% 21 ? 滿意的顧客每年也有 12%會流失，所以要不斷的創(chuàng)造固定顧客，拼搶從各個品牌流失出來的顧客，要使抓回的顧客大于流失的顧客，企業(yè)才會成長。 * 不滿的顧客高達 90%96%是沉默的顧客。 存在認定 立場轉換：付出；海爾人過年不回家 1 CS的基本指導思想 8 12 首先得站在顧客的立場上研究和設計產品 超靜音的洗衣機 、 插座安全塞 12 要把一切顧客 “ 不滿意 ” 的因素從產品本身去除 12 要把顧客的需求趨勢 ,預先在產品本身上創(chuàng)造 12 要不斷的完善服務系統(tǒng) ,提升服務效率 （ 顧 服公司成立 ） 12 要不斷提升產品質量 126 、 要不斷提升售前人員的素質 12 要能滿足不同顧客的需求 1 CS戰(zhàn)略豐富的內容 9 CS最重要的是第一線的你 : * 要用心 “ 聽、看 ” 顧客心聲 ,顧客的需求 * 要用心收集市場需求的信息 * 要用心收集競爭信息 因為根據美國權威機構調查 : 成功技術創(chuàng)新有 ： 60% 80%來自于用戶的建議 . 電輔加熱 10 我們之所以要重視 CS經營戰(zhàn)略 ， 是因為顧客就是為企業(yè)帶來直接利潤的資源 ， 與貨幣資金 、 存貨 、 產品一樣處于重要的地位 。 但從廣義上看 ， 企業(yè)永恒的資產是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客 ， 誰擁有了更多的有忠誠度的顧客 ， 誰就擁有了更多的資產 。 海爾集團能夠逐年大幅成長而成為國際化公司 ， 就是靠了解抱怨 、 化解抱怨 ， 不斷為顧客提供優(yōu)質服務獲得的 。 4 顧客買的是享受，不是商品 (二 ) 前幾年一位老太太在自提空調回家途中 ， 被黑心的計程車司機借機給拐跑了