【正文】 ? 沒有必要開發(fā)新的產(chǎn)品平臺 ? 產(chǎn)品開發(fā)應以市場為導向 ? 剝離業(yè)績不良的零配件子公司 ? 增加原材料的外部采購 ? 建立嚴格的采購選擇標準 ? 建立嚴格的供應商管理流程以確保質(zhì)量 ? 建立“卓越的質(zhì)量管理”的理念和體系 ? 重新設計質(zhì)保部門的組織架構 ? 建立精練生產(chǎn)流程 ? 完善銷售公司組織架構和管理模式 ? 關鍵客戶管理機制的引入 ? 實施有吸引力的定價策略 ? 重新定位售后服務中心 ? 重新設計售后服務流程 ? 加強售后服務人員的管理 產(chǎn)品平臺整合 26 SHD/001211/SHFR(97GB) 182。主要整機廠規(guī)模不足以支持一個柴油機廠商生存 不高。 公司戰(zhàn)略 182。市場分散，且競爭日趨激烈 比較高。 實施計劃 27 SHD/001211/SHFR(97GB) 關鍵客戶管理程序 主要活動 客戶篩選 /評估 制訂客戶計劃 計劃實施 客戶意見反饋 評估 /改進 ? 將所有潛在客戶分類 ? 制訂針對不同類型客戶的戰(zhàn)略 ? 制訂客戶計劃包括 – 客戶檔案 – 機會和困難 – 目標，策略，資源分配，行動方案 – 長遠問題 ? 按計劃實施 ? 填寫業(yè)務員工作日志 ? 定期評估進展情況 ? 客戶經(jīng)理為業(yè)務員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助 ? 修改計劃 ? 客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見 ? 分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見 ? 將相關意見付諸行動 ? 評估客戶管理績效 ? 評估人員表現(xiàn) ? 提出改進方法 主要輸入 ? 以往客戶檔案(表 1) ? 業(yè)績檔案 (表 2) ? 客戶報告單 (表 3) ? 宏觀政策 ? 市場需求信息 ? 客戶資料信息(表 3) ? 機會 /困難分析(表 4) ? 客戶發(fā)展行動計劃 ( 表 5) ? 計劃實施進程記錄 (表 8) ? 業(yè)務員日志 ( 表 9) ? 業(yè)務員日志 ( 表 9) ? 客戶拜訪 ? 客戶問卷調(diào)查 ( 表 10) ? 客戶計劃 ( 表 110) ? 銷售業(yè)績 ? 客戶調(diào)查報告 ? 客戶訪談 ? 內(nèi)部人員訪談 最終成果 ? 客戶分類 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 客戶發(fā)展行動計劃 (表 5) ? 長遠問題小結(jié)(表 6) ? 高層綜述 (表 7) ? 計劃順利實施 ? 進展情況填入業(yè)務員日志 (表 9) ? 修改后的計劃(表 19更新 ) ? 客戶調(diào)查報告 ? 客戶意見整合入下一次客戶計劃進行更新 (表 110) ? 客戶管理績效評估與改進方法(表 11) ? 人員 (客戶經(jīng)理 )評估 28 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶篩選模式 高 低 低 高 上柴贏得客戶的能力 收獲 鞏固 兼顧 投資 客戶吸引力 競爭對手態(tài)勢 ? 對手的能力 ? 對手的意圖 分類原則 ? “高”和“低”要有具體定義 (每個分公司可能不同 ) ? “收獲”，“鞏固”，“投資”這三類應占市場需求的大部分 (如 80%) ? 僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品 ? 客戶吸引力的評價不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來 客戶吸引力 ? 客戶所占市場份額大小 ? 客戶成長性 ? 不可量化的因素 – 學習的機會 – 客戶推薦的價值 – 戰(zhàn)略價值 上柴所占客戶份額 ? 上柴銷量 /客戶總采購量 ? 相對于主要競爭對手的位置 29 SHD/001211/SHFR(97GB) 針對不同客戶的戰(zhàn)略 ? 充分利用自己的優(yōu)勢地位，獲取更多價值，例如： – 提高最低訂貨要求 – 提高價格 – 降低客戶服務成本 客戶類別 建議的戰(zhàn)略 理由 ? 這類客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。 業(yè)務流程 182。與高層綜述相似，但重點在于贏得客戶對計劃建議的認同 客戶 A計劃 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶計劃內(nèi)容概述 資料信息塊 客戶檔案 (1~4頁 ) 業(yè)績檔案 (1~2頁 ) 客戶報告單 (1頁 ) 機會和困難分析 (1頁 ) 目標，策略，資源以及詳細行動計劃 (2~4頁 ) 長遠問題 (1頁 ) + 高層綜述 (1~2頁 ) 關鍵客戶 除這一部分以外，其余部分均每年做一次。同時中國被視為出口市場 (因為中國高檔工程機械市場較小，很難支持合資企業(yè)運作，這也是 CAT結(jié)束與上柴關系的原因之一 )。因為主要整機廠都是走縱向整合的道路 不高。 業(yè)務流程 182。因為盡管總體上工程機械市場比較分散，但主要細分產(chǎn)品市場相對集中 成為整機廠商 探索通過與國內(nèi)整車廠合作共同尋找國外合資伙伴 繼續(xù)積極開發(fā)客車市場，但無需通過合資或整合的方式 通過兼并在細分產(chǎn)品市場領先的工程機械廠，建立中國領先的工程機械 對上柴的啟示 14 SHD/001211/SHFR(97GB) Volvo將是上柴最具有吸引力的合作伙伴 高 主要發(fā)現(xiàn) ?奔馳、康明斯及 Scania短期內(nèi)與上柴合作的可能性很小 – 奔馳和一汽的合資將包括柴油機項目，而一汽大連和無錫廠將是首選合作對象 – 康明斯和二汽的發(fā)動機國產(chǎn)化已進入具體實施階段，不會再考慮與上柴的三方合資 – Scania仍在通過大眾的關系積極爭取與一汽的合作項目 ?CAT公司目前業(yè)務重點設在北美和歐洲市場的兼并收購。故將重點放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價還價 ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會使上柴成功 ? 為客戶提供更大價值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價格 – 提供更多服務 – 增加 /改進產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關系，這也是一種中國特色的提供價值的方式 ? 提供更大價值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強溝通使之認識到上柴的價值也是提升價值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： – 利用展示會作宣傳 – 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等 – 建立熱線電話 – 發(fā)展經(jīng)銷 /代理商 ? 降低服務成本，以提高利潤率 ? 如有必要可考慮撤出 ? 這類客戶數(shù)目多，但每個客戶銷量少，不可能派業(yè)務員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 ? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響 ? 當客戶銷售額的潛力不大時，利潤率成為首要考慮 ? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應考慮撤出 30 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶分類對客戶計劃的意義 客戶分類 第一類 目前占公司銷售額大部，并且有長期經(jīng)濟價值，對公司特別重要 最上面10%的客戶 對客戶計劃的意義 需要制定詳細的客戶計劃，因為所得將遠遠大于作計劃的代價 第二類 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關系十分牢靠，而且在某一方面 (產(chǎn)品 /服務 )上有重要性 重要潛在客戶和牢固的核心客戶 很多也要作客戶計劃，但要考慮優(yōu)先次序 第三類 小客戶，單個機會和風險都不大 只占公司 20%銷售額的 80%的客戶 不必做客戶計劃。 實施計劃 49 SHD/001211/SHFR(97GB) 戰(zhàn)略、流程和組織改革實施計劃 模塊 5：公司組織結(jié)構調(diào)整 模塊 6：關鍵業(yè)績指標建立 模塊 7：關鍵管理流程推廣 模塊 8：公司薪酬制度完善與實施 00/12 2 4 7 8 9 11 12 3 6 5 10 各項關鍵流程的試點完成 全面推廣 薪酬制度確認 中層以上干部薪酬制度的試行完善 簽訂業(yè) 績合同 2023年 具體指標 的確定 完善指標體系 01/1 問題反饋與精調(diào) 公司部門內(nèi)部結(jié) 構調(diào)整 組織結(jié)構的運行與完善 其它分公司的獨立計劃與發(fā)展 公司組織結(jié)構調(diào)整 已明確獨立德 子公司結(jié)構調(diào)整 模塊 1：合作伙伴尋求 模塊 2：子公司重組 模塊 3：營銷流程改善 模塊 4：變形配套流程改善 合作伙伴尋求 售后服務流程改善 定價流程改善 關鍵客戶管理流程 (繼續(xù) ) 變形配套流程改善 子公司重組 薪酬制度確認 (中層以下干部 ) 中層以下干部薪酬制度的試行完善 50 SHD/001211/SHFR(97GB) 。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計劃。中國并非公司近期發(fā)展重點。重點仍應放在通過與整機廠合作或許可證生產(chǎn)，盡量避免自己獨立開發(fā)并過早做大規(guī)模投資 ?停止 180的生產(chǎn) ?從產(chǎn)品設計，銷售，定價等多方面采取措施，減少變形產(chǎn)品 12 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應盡快采取相應的改進措施 – 合作理念 OEM 為柴油機廠的要求 ?靈活的