【正文】 ／Ｏ 報(bào)價(jià)單 顧客 該零件沒有庫存的情況下 確認(rèn)是否取消維修作業(yè) 17 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng)者 出納 維修技工 維修服務(wù) 根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認(rèn)該零件有無庫存 。 ● 對(duì)于比較繁忙的顧客 ,是否提供了估價(jià)表 ,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚？ ●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ ●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做 ? → 在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好 ， 向車間主任匯報(bào) 。 車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板 ? 把 R/O、 更換的零件 、 鑰匙交給 S/A? 車輛檢查結(jié)束后 ， 填寫結(jié)算書 ? → （詳細(xì)內(nèi)容見下一章 P24） 車輛是否干凈、整潔 修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟 修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車上 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 23 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 如果確認(rèn)沒有問題 ， 得到檢查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃 ? 工作結(jié)束 ● 維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了 R/O？ ● 檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了 S/A， 是否與顧客取得了聯(lián)系？ ●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？ ●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙 ,吃過東西？ ●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？ ● S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？ ● S/A把維修工作和維修技工的說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？ ●能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？ ●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 清掃結(jié)束了 ， 把車輛開到專用停車場(chǎng) 。 意見記錄 記錄 預(yù)約記錄 邀請(qǐng)活動(dòng) 根據(jù)顧客車輛的情況 ， 開展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng) 。 聯(lián)系 顧客 入廠預(yù)約 在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。 詢問舊零件的處理方法 ， 對(duì)照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容 ? 顧客確認(rèn) ， 同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛檢查表上簽字 。 開始工作 領(lǐng)取零件 ， 開始作業(yè) 。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示 ? 修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待 ? 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 ? 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系 。 零件出庫表 ● 是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購(gòu)零件的？ ●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？ ●您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎 ?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) ?） ● S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí) ? ●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新 ? ●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 無零件的情況下，請(qǐng)按以下要求 : ●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消。 將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字 。 接待 迎接顧客 “ 顧客檔案 ” 的確認(rèn) 顧客 檔案 實(shí)車檢查 R/O 顧客跟蹤服務(wù) 交車 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 付款 ?送客 結(jié)算書 收據(jù) 交流 溝通表 預(yù)約 交流 溝通表 記錄 “ Ｒ／Ｏ ” R/O 施工單 處理投訴 交流 溝通表 交流 溝通表 結(jié)算書 R/O 報(bào)價(jià)單 零件 出庫單 實(shí)車 檢查表 9 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修開始～結(jié)束 維修操作 維修前的說明 零件出庫單的作成 報(bào)價(jià)單的作成 說明 ?確 認(rèn) 完成檢查 檢查 車輛檢查 取消 了解 追加 R/O 零件 出庫單 R/O R/O R/O 追加時(shí)的顧客確認(rèn) 報(bào)價(jià)單 報(bào)價(jià)單 進(jìn)度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出庫單 零件 出庫單 報(bào)價(jià)單 零件 出庫單 零件 出庫單 報(bào)價(jià)單 R/O 零件 出庫單 R/O 零件 出庫單 ： 以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具 ： 此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 進(jìn)度 管理板 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 10 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 11 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 前言 為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營(yíng) ,其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng) ?當(dāng)然 ,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴 。 零件 出庫表 維修前說明時(shí) 維修操作時(shí) 檢查時(shí) 交車時(shí) 零件出庫時(shí)的必備表單。 將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理 ,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。 明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。 出色完成Ｒ /Ｏ