3-顧客與市場(完整版)
【正文】 戶發(fā)展戰(zhàn)略 現(xiàn)代工業(yè) 企業(yè)形成 和建立 大規(guī)模 生產(chǎn) 重視 推銷 以市場 為中心 以戰(zhàn)略 為中心 以客戶 為中心 經(jīng)驗導(dǎo)向 生產(chǎn)導(dǎo)向 市場導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 上世紀初 1930S 1950S 1960S 1980S 企業(yè)形態(tài)發(fā)展 客戶發(fā)展 戰(zhàn)略 2023/2/1 13 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 例：戴爾計算機的大規(guī)模定制 ?營銷思想的發(fā)展 ?大量營銷 —古典可樂（不分階層） Mass Marketing ?產(chǎn)品差異化營銷 —通用汽車（各種檔次） ProductVariety Marketing ?目標市場營銷 —勞斯萊斯汽車（皇家氣派） Target Marketing 2023/2/1 14 版權(quán)所有 謝絕翻印 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) ? 顧客關(guān)系管理（ CRM） ? CRM是“顧客關(guān)系管理”的簡稱。 ? 顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100 ? 適用于單項簡單指標的顧客滿意測量 ， 不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望 ， 故不利于使用 。 顧客與市場的了解 2023/2/1 37 版權(quán)所有 謝絕翻印 ? 建立與顧客的相互關(guān)系 ? 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 ? 開拓新的商機 2023/2/1 38 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客關(guān)系的建立 顧客滿意度測量 顧客關(guān)系和顧客滿意度 — 要求 2023/2/1 39 版權(quán)所有 謝絕翻印 a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 例：某公司顧客投訴管理程序 東信手機 顧客關(guān)系的建立 2023/2/1 42 版權(quán)所有 謝絕翻印 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？ ? 案例 :原來以工業(yè)設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)進行戰(zhàn)略調(diào)整，進入日常生活用品經(jīng)營領(lǐng)域，將面對不同特性的顧客群。 “顧客滿意度達到 80%遠遠不夠， 顧客對品牌的 忠誠度是建立 在更高的滿意 度基礎(chǔ)上的。 :00:3810:00:38February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :00:3810:00Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 1日星期三 10時 0分 38秒 10:00:381 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :00:3810:00Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :00:3810:00:38February 1, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 組 織 中間商 終端顧客 產(chǎn) 品 服 務(wù) 交 易 跟蹤 反饋 . 顧客滿意測量 2023/2/1 49 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客滿意度測量 — 要求 c) 如何獲取和使用可與競爭對手和 (或 )行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。 公司按照 “ 兩低 、 兩高和三大 ” 的市場戰(zhàn)略方針確定顧客群和細分市場 ， 按機構(gòu)屬性 、 裝飾檔次 、 工程規(guī)模大小 、 國際化戰(zhàn)略要求來確定關(guān)鍵顧客 。 。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 2023/2/1 31 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客與市場的了解 信息收集 /競爭優(yōu)劣勢分析 信息收集 /市場機會分析 SWOT 分析 公司營銷戰(zhàn)略 確定細分市場 /顧客群 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 匯總信息，形成分析報告，為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)和過程改進提供決策參考和依據(jù)。 CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 例： 可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂 :代表年輕活力和激情 使產(chǎn)品準確地表達其定位尤難？ SONY vs SAMSUNG BUICK in US China Japanese Cars 商務(wù)通本 VS 名人 腦白金 2023/2/1 8 版權(quán)所有 謝絕翻印 顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ) 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推 銷 觀 念 市場營銷觀念 社會營銷觀念 大營銷觀念 關(guān)系營銷觀念 30 年代 50 年代 70 年代 80 年代 90 年代 營銷觀念發(fā)展 時 間 營銷觀
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