【正文】 ③要精心準(zhǔn)備，以達(dá)到效果，且要適可而止，不宜過分 接近顧客的十三種方法 ⒎ 戲劇化接近法 馬戲接近法、表演接近法 ①表演要用有效果，能引起客戶興趣 ②要盡量使顧客卷入其中，成為角色 ③道具最好是行銷品，或與之有關(guān) 接近顧客的十三種方法 ⒏ 討論接近法 提出問題引導(dǎo)顧客去思考 ①問題要盡量具體明確 ②問題以客戶需求為重點(diǎn) ③問題不要過于直率坦白而傷害顧客 接近顧客的十三種方法 ⒐ 調(diào)查接近法 借指調(diào)查研究的機(jī)會接近顧客，多適用了大型生產(chǎn)資料產(chǎn)品的行銷 ①以專業(yè)知識和內(nèi)行的水平提出具體調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容 ②盡量消除客戶的戒備心理，更多地了解情況，接近顧客 ③要使用科學(xué)的調(diào)查方法和技巧 接近顧客的十三種方法 ⒑ 贊美接近法 ①贊美要盡量切合實(shí)際，對客戶值得贊美的地方大加贊美； ②態(tài)度要誠懇、語氣真摯； ③看準(zhǔn)贊美的目標(biāo)和內(nèi)容，揣摩顧客認(rèn)為應(yīng)該贊美的地方，不要冒犯顧客，不要觸及隱私； ④不要吝惜語言：要贊美本人，不應(yīng)只贊美衣服，更要贊美顧客會選擇衣服和懂得顏色的搭配 。 三聯(lián) ? 人事差異：新加坡航空、東方大酒店 ? 品牌差異： —— 皮爾卡丹 —— 北京某襯衣廠 。 情商五大要素 同理心表現(xiàn)的三種規(guī)則： 縮減型 夸張型 替代型 情商五大要素 ⑤ 人際交往能力 ? —— 是否具有影響力 ， ? —— 是否善于傾聽與溝通 、 ? —— 是否具有沖突管理能力 ， ? —— 是否善于領(lǐng)導(dǎo)伙伴 ， ? —— 是否善于催化改變他人 ? —— 建立關(guān)系 、 合作精神與團(tuán)隊(duì)能力 。 銷售與客戶關(guān)系 ? 賣啤酒與賣電腦的區(qū)別？ ? 銷售的實(shí)質(zhì)是人與人之間關(guān)系的交換 —— 東方大酒店 客戶為什么離你遠(yuǎn)去？ ? 客戶死了 ? 搬家了，很遠(yuǎn) ? 被你的競爭對手挖走了 ? 自己的產(chǎn)品有問題 ? 客戶發(fā)現(xiàn)你對他不關(guān)心 ? 其他 1% 3% 11% 68% 9% 8% 你對客戶關(guān)心嗎 ? 沒有業(yè)務(wù)的時候你會給客戶打電話嗎？ ? 公司產(chǎn)品價格變動你會馬上給客戶通知嗎？ ? 客戶遇到難題你會故意躲避嗎？ ? 你是否有時給客戶發(fā)一個幽默或者祝福的短信呢？ ? 客戶拜訪次數(shù)你對自己有要求嗎？ 影響人際關(guān)系五要素 相似性 需求互補(bǔ) 交往頻率 空間距離 人品 與客戶建立親和力 情緒 同步 語言 同步 觀念 同步 生理狀態(tài) 同步 五緣營銷 ? 地緣 ? 物緣 ? 親緣 ? 業(yè)緣 ? 神緣 選舉總統(tǒng) ?候選人一： —— 相信巫師與占卜術(shù)，有兩個情婦，有多年的吸煙史，嗜好馬蒂尼酒。 ? 個人生產(chǎn)力 = 個人為公司創(chuàng)造的價值 / 公司對個人的投入 員工的誤區(qū) ? 個人為公司創(chuàng)造的價值 —— 高估傾向 ? 公司對個人的投入 —— 低估傾向 ? 不平衡心理： —— 我在公司勞苦功高 ， 公司有負(fù)于我 ！ ? 公司對員工的投入 —— 員工的薪水 ， 個人福利與保險 ， 滿意的辦公條件 ， 交通與通訊條件 ， 成長發(fā)展的空間 ， 學(xué)習(xí)的機(jī)會 ， 支持性的團(tuán)隊(duì) ， 體面的頭銜與名譽(yù)的社會地位 …… 企業(yè)中的三種人 ? 個人生產(chǎn)力大于 1 —— 叫做人才 ? 個人生產(chǎn)力等于 1 —— 叫做人在 ? 個人生產(chǎn)力小于 1 —— 叫做人渣 ? 一個企業(yè)中員工的個人生產(chǎn)力在 25之間是最合適的 。 觀念二：個人生產(chǎn)力 ? ? 在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)的每一個員工都可以通過個人生產(chǎn)力這個指標(biāo)來衡量他對企業(yè)的價值。 啟 示 —— 成功基于對別人的了解和把握 —— 營銷就是琢摸透你與客戶之間的利害關(guān)系，因勢利導(dǎo)之。 情商五大要素 ? 察覺自己情緒的的三種類型 ? —— 自我覺知型 ? —— 沉溺型 ? —— 認(rèn)可型 情商五大要素 ② 自我規(guī)范 ?自制與理性： 自我控制干擾的情緒與沖動 ? 諸葛亮 /唾面不拭 /李昌鎬 /鄧亞萍 /呆若木雞 ? 適應(yīng)性： 對事情的看法要有彈性，隨情況調(diào)整反應(yīng)和策略 ?—— 林黛玉 /薛寶釵 ?慎獨(dú)： 堅(jiān)持原則，能信守承諾，對自己的目標(biāo)負(fù)責(zé) ?—— 洗盤子 /擦欄桿 情商五大要素 ? ③ 自我激勵 —— 調(diào)動指揮自己的情緒，喚起激情與熱情 拿破侖 ? 自我期待是自我激勵的源泉 ? 行動力 =內(nèi)在動力 +外在壓力 +吸引力 情商五大要素 ? 自我激勵情緒的能力包括： ? —— 以成就作為驅(qū)動力，不斷改進(jìn)； ? —— 許下諾言，促使自己以達(dá)成目標(biāo)； ? —— 主動抓住機(jī)會，訂立超過別人要求的目標(biāo)，并以不尋常的方式激勵別人； ? —— 保持樂觀心態(tài)，不害怕失敗 情商五大要素 ④ 同理心： 了解別人感知別人的能力 共鳴 —— 了解他人的感覺和觀點(diǎn)，主動關(guān)心、協(xié)助別人； —— 以他人為導(dǎo)向，預(yù)測、了解、達(dá)成他人的需求； —— 具有一定的敏感性，善于解讀關(guān)鍵權(quán)力關(guān)系； —— 了解影響他人的因素。 ? 消極思維：向后的拉力 以事情無法實(shí)現(xiàn)為假設(shè)的前提 第三講：認(rèn)識市場競爭 競爭壓力來自何處 新加入的競爭對手 * 現(xiàn)有的直接競爭對手 替代品的威脅 供應(yīng)商的討價還價資格 用戶的討價還價資格 市場競爭戰(zhàn)略 * 市場競爭的三大戰(zhàn)略 一、差異化戰(zhàn)略 ? 產(chǎn)品差異 : 性能、質(zhì)量、式樣 …… ? 服務(wù)差異：海爾 。 ⒈依據(jù)是最小最大化原則： ⒉節(jié)省時間、精力與費(fèi)用，提高工作效率 ⒊業(yè)績往往取決于行銷助手的合作與配合 ⒋行銷助手如果兼任，會透露商業(yè)秘密，陷入不公平競爭 （ 5）廣告拉引法 產(chǎn)品的推力與拉力 產(chǎn)品 (6)資料查閱尋找法 間接市場調(diào)查法，通過查閱各種現(xiàn)有資料尋覓顧客： ①速度快且較準(zhǔn)確 ②代價小 ③對資料來源要做資信分析 (準(zhǔn)確性、時效性 ) —— 可查閱的現(xiàn)有資料 (7)其他方法 ? 市場調(diào)查尋覓法 ? 個人交際尋覓法 ? 個人觀察尋找法 ? 咨詢尋找法 ? 公共關(guān)系尋找法 ? 商業(yè)性活動尋找法 ? 科技活動尋找法 顧客資格審查 ? 購買需求審查 要善于發(fā)現(xiàn)、啟發(fā)、引導(dǎo)、甚至創(chuàng)造需求 潛在需求 80% 現(xiàn)象需求 20% 顧客資格審查 （ 2）購買人格審查 ①個人購買人格： ②企業(yè)或組織購買人格： A 企業(yè)性質(zhì)、決策運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)經(jīng)營權(quán)限 B 購買行為的 6種決策類型： Ⅰ 倡議人 Ⅱ 影響人 Ⅲ 把門人 Ⅳ 決策人（批準(zhǔn)人） Ⅴ 執(zhí)行人 Ⅵ 享用人 顧客資格審查 ? 支付能力審查 客戶的信用管理 信用期限與信用額度 應(yīng)收賬款管理 ? 認(rèn)識上的誤區(qū)：四個缺乏 —— 缺乏現(xiàn)代信用觀念 —— 缺乏對收賬工作應(yīng)有的重視 —— 缺乏事先控制 —— 缺乏專職的管理崗位 應(yīng)收賬款管理 ? 收賬管理四化 —— 銷售目標(biāo)合理化 —— 信用管理制度化 —— 客戶服務(wù)主動化 —— 收賬工作程序化 應(yīng)收賬款管理 客戶資信調(diào)查表 客戶編號 客戶名稱 地址 營業(yè)證號 稅務(wù)登記號 年?duì)I業(yè)額 開業(yè)時間