【正文】 價(jià)、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品 分開放置，避免混淆；檢查購物車 /籃底部、主動(dòng)詢問顧客是否還有其他未掃描商品。 寶中寶購物廣場 收銀過程標(biāo)準(zhǔn) 無笑容、無歡迎用語、無表情、冷言冷語、不理睬顧客、不主動(dòng)幫顧客。 符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求著工鞋或舒適平底黑皮鞋，著肉色絲 襪和白色短襪，干凈整潔。 手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整 齊。寶中寶購物廣場 2023年 7月版 寶中寶購物廣場 回 顧 “概念” “觀念” “態(tài)度” 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 理念篇 寶中寶購物廣場 實(shí)操篇 2023年 7月版 寶中寶購物廣場 收銀部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 生鮮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 后勤部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目 錄 寶中寶購物廣場 收銀部服務(wù) 基本標(biāo)準(zhǔn) 例外情況處理標(biāo)準(zhǔn) 面對抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀部標(biāo)準(zhǔn) 寶中寶購物廣場 一、基本標(biāo)準(zhǔn) 寶中寶購物廣場 游 戲 讓我們數(shù)數(shù)有幾種法則 寶中寶購物廣場 在面對顧客服務(wù)環(huán)境下 …… 第一眼看見你的時(shí)侯 顧客能看見你的著裝 收銀過程中 顧客能看見你的 ……. 顧客遇到問題 顧客可能問到你的 ……. 主動(dòng)提供的服務(wù) 我們可以主動(dòng)提供的 …… 寶中寶購物廣場 在面對顧客服務(wù)環(huán)境下 …… 第一眼看見你的時(shí)侯 因?yàn)轭櫩湍芸匆娔愕闹b，所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼 鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。 (1) 歡迎光臨： 標(biāo)準(zhǔn)用語： 歡迎光臨，您好，早上好 /中午好 /下午好 /晚上好。 避 免： 寶中寶購物廣場 漏取、不取。 避 免： 標(biāo)準(zhǔn)用語： 共收您元 /（收您卡一張）。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 一手提購物袋交給顧客，另一手托著購物袋底部，確認(rèn)顧客已拿好后方可放手，提醒顧客不要遺忘物品并保留好電腦小票，面帶笑容，目送顧客離開。 寶中寶購物廣場 (6) 顧客問哪里解決投訴： 告訴顧客到服務(wù)中心解決以及具體的位置。 寶中寶購物廣場 清楚、簡明扼要地回答顧客乘車地點(diǎn)的具體方位。 (7) 顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬 ： “先生（小姐），請往這邊走，這邊結(jié)賬 ?? ”等。 (6) 商品過重： 分開多個(gè)購物袋或套多一個(gè)購物袋。 案例： 分析 : 寶中寶購物廣場 (11) 刷卡失敗： 向顧客道歉，并說明需要重新刷卡。 寶中寶購物廣場 (14) 零錢不足無法找贖： 請求顧客稍微等待，兌零后再找。 (19) 顧客投拆找了假幣： 每位收銀員都應(yīng)具備一定的真假幣的辨別能力，絕對不允許將假幣找給顧客，如有發(fā)現(xiàn)，立即辭退。若有確鑿證據(jù)情況下，一旦 發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告防損部處理 寶中寶購物廣場 (21) 交易成功，未打印小票： 檢查打印機(jī)是否卡紙或無打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒有了）；檢查打印機(jī)電源；檢查打印機(jī)是否與電腦聯(lián)機(jī)。將此事做好交接工作。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，避免收銀員工作出現(xiàn)失誤。 寶中寶購物廣場 (3) 憑過期小票開發(fā)票： “我們的小票是一個(gè)月有效的，過期不開發(fā)票。事后向促銷員灌輸介紹商品的技巧，要根據(jù)適用情況，不能只為了銷售而推介。列舉一、兩個(gè)剛降價(jià)的促銷品更好。 顧客要求找經(jīng)理 /總經(jīng)理： （ 1）大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。 （ 5）所有的價(jià)格差異都必須有登記記錄。 （ 3）立即向管理層報(bào)告。 寶中寶購物廣場 顧客提出額外的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時(shí) ： 應(yīng)：“對不起，我們公司原則上是不能 ?? ，請您理解”，“對 不起，我要請示一下領(lǐng)導(dǎo) ?? ”，“對不起，我們的程序 是 ?? ，但您是一個(gè)例外”，“對不起，我很想滿足您的 要求，但這樣我會違反公司政策 ?? ”，“我認(rèn)為您很有 道理，我向公司反映一下 ?? ”。 忌：不理睬的態(tài)度，太忙，沒有時(shí)間理會的態(tài)度。 忌：直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。 （ 8） 顧客提前吃商品 ：“對不起，先生 /小姐，請付款后再吃商品， 謝謝！”并帶顧客到收銀臺付款。 辦公室男職員皮帶一律為黑色或棕色、平板不帶花紋的皮帶， 皮帶頭要穩(wěn)重，不可有夸張?jiān)煨汀? 上司在旁時(shí)不要先遞交 ， 要等上司遞上名片后再遞上自己的 名片 。 寶中寶購物廣場 介 紹 ： 先向年齡大的介紹年齡小的。 寶中寶購物廣場 握 手 ： 握手的位置、儀態(tài) 握手時(shí)抬手的高度大約在齊腰的位置，身體直立，上身向前 微傾。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 2分 26秒 18:02:2630 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時(shí) 2分 26秒 18:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 2分 26秒 18:02:2630 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :02:2618:02Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 不可帶手套 寶中寶購物廣場 多人會面時(shí) ， 不可交叉握手 握手時(shí)要有眼神交流 其它注意事項(xiàng) ： 在人際交往中要尊重個(gè)人隱私 ， 一般不可詢問對方的收入 、 履歷 、 家庭財(cái)產(chǎn) 、 個(gè)人生活 等內(nèi)容；男性一般不可詢問女性 的年齡 、 婚姻等 。 男女均在場時(shí)，先介紹男性。 職務(wù) 、 輩份較低者 ， 應(yīng)率先遞出個(gè)人名片 。 姿 態(tài) ： 寶中寶購物廣場 非賣場人員，隨時(shí)注意自己的舉止是否優(yōu)雅。 （ 10） 顧客要求幫助，但營業(yè)員手頭有工作要做時(shí) ：“請稍等，我 馬上來幫你” 寶中寶購物廣場 三、送客： “謝謝，慢走”“隨時(shí)為您效勞”“請慢走”“再見” 返回 寶中寶購物廣場 后勤部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 儀容、儀表 工作禮儀 后勤標(biāo)準(zhǔn) 寶中寶購物廣場 一、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 寶中寶購物廣場 辦公室女職員在未配發(fā)工裝情況下，在辦公區(qū)內(nèi)必須著正裝 (職 業(yè)裝、套裝、大方得體適合辦公場所之服裝 )上崗，不穿 T恤等休閑服； 低胸、露肩、透明裝；中褲、緊身褲、運(yùn)動(dòng)褲、休閑褲、 牛仔褲、超 短裙、牛仔裙等。” 禮貌語： 寶中寶購物廣場 樓面服務(wù)： （ 1） 顧客商品放在手中，無購物車（籃） ：將購物車（籃）提供 給顧客，并說“您好，給您一個(gè)購物車（籃），這樣方 便 ?? ”“您好，給您一個(gè)購物車（籃），您將東西放在車 （籃）里 ?? ”等。 忌：憤怒、生氣、拒絕、不滿的態(tài)度，“您沒排隊(duì)，不能 ? ”， “我們這兒的規(guī)矩是 ? ，干嘛你特殊？”。 寶中寶購物廣場 顧客言辭激烈、臟話 ： 應(yīng)：微笑和氣，找管理層解決，“對不起”，“對不起，是我的 錯(cuò)，我沒 ?? ”，“對不起，我馬上 ?? ”。 寶中寶購物廣場 例如： 當(dāng)顧客問到 洗手間在什么地方？ 應(yīng)：“在 ?? 樓，或 ?? 拐彎處，在 ?? 附近”，必須是詳細(xì) 地址，并用手指方向。 排隊(duì)過長： （ 1）詢問后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。 （ 3）如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)