mt中國消費品企業(yè)的市場戰(zhàn)略(完整版)
【正文】 鍵資料服務顧客 ? 流程為顧客特別定做 ? 組織結(jié)構(gòu)與外界協(xié)調(diào)統(tǒng)一 能力 初級生 中級生 有競爭力 模范 未來模范 經(jīng)營能力 … 操作能力 ? 人才 ? 信息系統(tǒng) ? 流程管理 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 管理制度 27 ? 為顧客提供最基本的資料 ? 在前線沒有處理問題和緊急情況的能力 ? 定期為顧客提供資料 ? 在前線有提供產(chǎn)品資料的能力 ? 為前線人員制定問題和緊急情況處理的程序 ? 定期為顧客提供需要的資料 ? 前線人員有問題和緊急情況的處理能力 ? 有問題追蹤體系來協(xié)助完全解決問題 ? 顧客可自主提取需要的資料 ? 更多的服務選擇，更強的自助服務體系 ? 主動性的問題處理體系，減少顧客接觸問題的機會 ? 與合作伙伴和供應商共同處理問題和緊急情況的處理 ? 自助提取資料和自助服務融為同一體系 ? 與合作伙伴和供應商共同處理問題和緊急情況的處理 ， 同時作為面對顧客處理問題的主要窗口 ? 預防性的問題處理 例如問題 /緊急情況設想、計劃與模擬演習 能力 初級生 中級生 有競爭力 模范 未來模范 經(jīng)營能力 … 服務能力 ? 信息流通 ? 顧客接觸點管理 ? 處理事故或緊急情況的能力 ? 與外界的合作 28 ? 沒有投訴記錄和處理程序 ? 沒有顧客保留成功率的追蹤 ? 不鼓勵研究無法保留顧客的原因 ? 投訴是記錄了，但沒有處理 ? 有設立顧客服務代表，負責保留顧客 ? 追蹤顧客再次購買率 ? 利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)了解無法保留顧客的原因 ? 投訴有良好的記錄了，并在特定時間內(nèi)處理 ? 利用顧客行為分析了解顧客不再購買的原因 ? 投訴有良好的記錄了，并且即時處理 ? 對每顧客有深入的了解，以此為了解每位顧客繼續(xù)購買或不再購買的原動力 ? 有忠誠顧客活動 ? 對每顧客有深入的了解，以此為了解每位顧客繼續(xù)購買或不再購買的原動力 ? 為個別顧客定做的忠誠顧客活動 能力 初級生 中級生 有競爭力 模范 未來模范 ? 投訴處理 ? 自我診斷能力 ? 忠誠顧客活動 經(jīng)營能力 … 保留顧客能力 29 只有授權商和加盟商共同建立能力后， 特許業(yè)務才能形成持續(xù)的競爭力 30 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 :13:2711:13Jan2329Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 11:13:2711:13:2711:131/29/2023 11:13:27 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 , January 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 29日星期日 11時 13分 27秒 11:13:2729 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 29日星期日 上午 11時 13分 27秒 11:13: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 11時 13分 :13January 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。ALLEN HAMILTON 美 國 博 思 管 理 顧 問 公 司 中國消費品企業(yè)的市場戰(zhàn)略 特許經(jīng)營創(chuàng)前程 中國的消費品市場環(huán)境很特殊 ? 市場覆蓋范圍既大又散 ? 消費者之間的需求、購買力、品味等都存在很大的差異 ? 國內(nèi)、國外品牌都集中到大城市來，競爭十分激烈 ? 消費者塑造性很高，新產(chǎn)品、新概念不斷涌現(xiàn) ? 市場不一定是直線發(fā)展，市場往往會產(chǎn)生突變 2 十年來，中國的消費市場急劇上升 中國零售消費 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995
試題試卷相關推薦
鄂ICP備17016276號-1