【正文】 ， 左手拿一疊整齊的餐巾紙 來(lái)擦拭壺嘴 ，雙手置于胸前，詢問(wèn)主賓“某先生（小姐）您需要醋嗎？”，客人示意后即可操作。操作時(shí) 以左手為軸，右手畫(huà)圓，將口布鋪到客人腿上。整體感覺(jué)協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅，收壺后退后半步，右手手勢(shì)示意“請(qǐng)”。 洗茶 二、 注意事項(xiàng)： 記清茶葉的品種。介紹相適應(yīng)的品種。 撤（換）香巾：斟完茶后，將客人用過(guò)的香巾一一撤下，操作時(shí)從主賓開(kāi)始，征詢“給您撤下香巾好嗎？”，待客人示意后輕輕撤下，操作時(shí)要專注、認(rèn)真，托盤不宜超越客人肩部。 減：征求客人意見(jiàn)，用托盤撤下多余的餐具，調(diào)整臺(tái)面位置，使餐具放置客人正前方。 不允許為客人向外拿其他同桌 客人的衣服及包，以免造成誤會(huì)。盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)為客人 拉椅請(qǐng)客人入座。及時(shí)回身注意客人是否跟上。營(yíng)業(yè)臺(tái)在客人上樓之前用內(nèi)線電話通知盯臺(tái)服務(wù)員客到。 邊柜、衣柜是否有無(wú)灰塵，是否干凈無(wú)塵。 衛(wèi)生間的檢查： 地面、墻壁、水池、馬桶、門、鏡 子、洗手盆都應(yīng)無(wú)臟跡。 檢查各類餐具是否齊全。 注意事項(xiàng) 查臺(tái)面餐具： 是否有不干凈的餐具上臺(tái)。 清理洗手間衛(wèi)生。 整理環(huán)境衛(wèi)生，抹塵：先用濕的抹布將所 有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無(wú)死角衛(wèi)生。 清理備餐間的衛(wèi)生。 整理臺(tái)面 加熱毛巾、開(kāi)水 環(huán)境衛(wèi)生清掃 清理洗手間 整理備餐間 物品檢查 立崗迎客 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 餐具的擺放距離是否正確。 玻璃器皿是否有破損、裂痕、水痕、油漬、指紋及數(shù)量是否夠一餐所用。尤其是鏡子應(yīng)無(wú)指紋、潔凈。 沙發(fā)、小茶幾、電話機(jī)衛(wèi)生是否干凈無(wú)塵。服務(wù)員立即開(kāi)燈和門，并于迎客區(qū)再次準(zhǔn)備迎接客人。迎賓將主人帶至主位，并將主位椅子拉開(kāi)，請(qǐng)客 人上座；若客人尚未到齊，則引客人至房間會(huì)客區(qū)等候。操作時(shí)雙手手心向內(nèi)，搬住椅子靠背，右膝蓋抵于椅背，輕輕向后搬移，拉椅時(shí)以不發(fā)出聲響為宜，并說(shuō)“先生（女士），請(qǐng)坐。 不要強(qiáng)硬為客人掛衣服。 二、 注意事項(xiàng)： 增加 餐具應(yīng)在倒茶前為其加好。（服務(wù)人員可在點(diǎn)菜時(shí)，繼續(xù)服務(wù)流程，） 二、 注意事項(xiàng)： 保證小毛巾的熱度。待客人答復(fù)后應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您（二位、三位、各位）稍等。 泡茶前要有洗茶的過(guò)程。主賓應(yīng)突出姓氏服務(wù)“某先生（小姐），請(qǐng)您用茶。 通過(guò)鋪口布這一服務(wù)，拉近與客人的距離；如客人不在座或示意不需時(shí)，可用骨碟壓住口布一角，平整地鋪于臺(tái)面邊緣，操作時(shí)左手在前，右手在后。一般斟放味碟的 1/3 即可，如有醋順壺嘴流下，則拿餐巾紙輕輕抹去 ，以免醋滴在客人身上 。對(duì)各種菜品的特點(diǎn)，口味及加工時(shí)間均應(yīng)心中有數(shù)，并能恰到好處地描繪出來(lái)，對(duì)海鮮時(shí)價(jià)能脫口而出。填寫點(diǎn)菜單時(shí)應(yīng)將海鮮、涼菜、不同菜系的菜品分開(kāi)，字跡清晰整潔，點(diǎn)好后征詢客人“給您復(fù)述一下菜單好嗎？”，復(fù)述時(shí)吐字清晰、簡(jiǎn)潔明了，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等。） （ 3） 公司人員就餐：介紹品位和價(jià)格較高的菜品。 了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況。 飲酒與不飲酒客人的區(qū)分。 1 從中檔向下介紹。 2 點(diǎn)菜人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)： 810 人 /1012 道菜， 68 人 /810 道菜， 46 人 /68 道菜， 24 人 /46 道菜。 菜單有污跡時(shí)堅(jiān)決不可使用。 1客人在求助于你幫助點(diǎn)菜時(shí)，不要專往名貴的菜點(diǎn)，要替客人著想一些，根據(jù)客人的情況設(shè)計(jì)菜單。 三、服務(wù)用語(yǔ) “各位好！請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在 可以點(diǎn)菜了嗎？”（遞送菜牌） 第十二節(jié) 點(diǎn)酒水 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 站立姿勢(shì)站于上菜口處詢問(wèn)。 點(diǎn)飲料時(shí)：介紹飲料的品名。 二、 注意事項(xiàng)： （無(wú)） 三、服務(wù)用語(yǔ) （無(wú)） 第十五節(jié) 撤茶 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 根據(jù)上菜速度，一般在上涼菜前、后撤茶。 不可將湯汁灑到客人身上，碗內(nèi)的菜湯汁要均勻。雙手五指并攏微微彎曲，托于菜盤兩側(cè)，以手不接觸盤的內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，將菜品輕放于轉(zhuǎn)盤之上，盤的邊緣距轉(zhuǎn)盤邊緣 2cm， 以不發(fā)出聲響為宜。 如果桌上菜品不多，客人沒(méi)有要求可以不派菜。 1客人舉杯之前把酒倒好 。 留意煙缸： 服務(wù)員隨時(shí)留意客人拿香煙，及時(shí)點(diǎn)煙，當(dāng)煙缸里有了兩個(gè)煙頭或其它雜物時(shí)，就應(yīng)及時(shí)換掉。不論哪種方式的折盤， 操作前應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)“打擾一下，把 這盤菜換到小盤里可以嗎 ?”并以手勢(shì)示意。 二、 注意事項(xiàng)： 如客人事前沒(méi)點(diǎn)主食，要及時(shí)提醒客人點(diǎn)主食。 餐中服務(wù)是走動(dòng)式的，不可站在同一地方不動(dòng)?！罢?qǐng)品嘗贈(zèng)送果盤。 撤骨碟時(shí)，不可將桌上其他菜一同撤掉。“您一共交給我 XXX 元，應(yīng)該找給您 XXX 錢，請(qǐng)稍等。 ” “您好，這是找您的零錢與發(fā)票，請(qǐng)收好。 應(yīng)將打包的食品為客人提到電梯口或大門口外。 餐中服務(wù)要注意安全，隨時(shí)注意臺(tái)面、地面、煙頭等能引起火災(zāi)的因素。包括：倒掉暖瓶?jī)?nèi)的殘水，醋壺的衛(wèi)生及添加，用具的清理和歸位。 撤臺(tái)時(shí)，要對(duì)餐具進(jìn)行分類，不同類餐具不可混在一起。 拉 椅 幫客人拿衣服 送客到門口 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 與客人有異議時(shí)， 絕對(duì)不可與客人爭(zhēng)論，請(qǐng)部長(zhǎng)經(jīng)理解決?！? “謝謝，請(qǐng)檢查好隨身攜帶物品。 若客人的衣物在衣架上，應(yīng)主動(dòng)幫客人拿取，“您好，您的外套。 檢查是否將尚未開(kāi)啟的酒返回吧臺(tái)，點(diǎn)菜單與所上菜肴是否有出入，確認(rèn)后方可換毛巾 上果盤 上 茶 撤餐具 核 單 出示帳單 收 款 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 結(jié)帳。 四 、服務(wù)用語(yǔ) “請(qǐng)品嘗贈(zèng)送果盤。將茶具放于托盤內(nèi)，直接將茶水斟好后及時(shí)為客人上至臺(tái)面，并退后半步輔以手勢(shì)“某先生（女士），請(qǐng)您用茶。 進(jìn)入包房時(shí)應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，進(jìn)到包房?jī)?nèi)先想客人問(wèn)好，以示對(duì)客人的尊敬 。 撤骨碟時(shí)，不可將桌上其他菜一同撤掉。 二、 注意事項(xiàng)： （無(wú)） 三、服務(wù)用語(yǔ) ： “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，可以將這套餐具撤下嗎？” 第三節(jié) 上湯、盛湯 一、服務(wù)細(xì)節(jié) ： 上湯時(shí)湯勺柄應(yīng)橫向擺放，勺柄 不超出轉(zhuǎn)盤邊緣，以免轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)碰到其它物品。操作時(shí)輕而穩(wěn)，以不發(fā)出聲響為宜，因不影響客人，一般不須服務(wù)語(yǔ)言，直接操作即可?！? “為您更換一下餐具。 不可將湯汁灑到客人身上，碗內(nèi)的菜湯汁要均勻。要求轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)速度緩和、態(tài)度認(rèn)真莊重；手勢(shì)和整體動(dòng)作協(xié)調(diào)、流暢。 煙缸內(nèi)的煙頭不得超過(guò) 2 個(gè)，骨碟內(nèi)的贓物不可超過(guò)三分之一， 骨碟內(nèi)的湯汁不可滿于碟底。操作時(shí)應(yīng)專注、認(rèn)真，撤下的茶碟放于托盤內(nèi)，茶碗擺放于周圍；如客人示意不撤，餐中服務(wù)時(shí)應(yīng)給客人續(xù)茶，并征詢換大杯茶水，托盤不得超越客人肩部，不發(fā)出聲響為宜。 斟酒水 斟酒水的一般順序?yàn)椋喊拙譬? 啤酒─ 飲料（洋酒 1 盎司、干紅 1/2 滿）。 D．飲料（ “本酒店的飲料有 XXX，請(qǐng)問(wèn)您喜歡那種口味？”） 提醒客人需要的數(shù)量。 1如果不飲酒的客人較多，特別注意點(diǎn)菜的藝術(shù)性。 遞送菜