如何正確的處理客訴(完整版)
【正文】 023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ★ 結(jié)論：客訴是顧客送給我們的禮物 有效溝通技巧 ? 上完此訓(xùn)練后，你將可以 …… ? —— 更有效的聆聽出顧客的需求 ? —— 了解并且運(yùn)用不同形式的溝通方式 ? —— 藉由有效的溝通，達(dá)到顧客滿意的目標(biāo) 溝 通 ? 你構(gòu)思訊息 → 你調(diào)整訊息 → 你讓對方準(zhǔn)備好 →你傳送訊息（有偏差） → 對方收到信息 → 對方解讀訊息（也許錯誤） → 確認(rèn)對方是否了解訊息 ? 構(gòu)思訊息時的重要方法 溝 通 ? 5WIH ? —— what我想要達(dá)成什么目的？ ? —— why 為什么要做這件事？ ? —— when何時要完成？ ? —— How怎樣做才好？ ? —— where在哪里做？ ? —— who由誰來做？ 溝 通 ? 有效的聆聽 ? 表現(xiàn)關(guān)注及興趣 ? 留心聽事實(shí)及感受 ? 證實(shí)你的理解 ? 觀察非語言行為 溝 通 ? 表現(xiàn)關(guān)注及興趣 – 做簡單的回應(yīng) – 做適當(dāng)?shù)墓P記 – 點(diǎn)頭 – 進(jìn)行目光注視 – 表示同意，同情與關(guān)心 溝 通 留心聽事實(shí)及感受 – 有些時候我們太專心想著我們要講的話，卻忘記停下來傾聽對方 證實(shí)你的理解 ? 用自己的語言反饋你的理解 溝 通 觀察非語言行為 ? 面目表情 ? 手勢 ? 姿勢 ? 這些非語言行為往往會證實(shí)或否認(rèn)說話的事實(shí)性 溝 通 ? 他們在暗示什么 ? —— 我覺得好貴 ? —— 有沒有別的顏色 ? —— 好用嗎？ ? —— 有沒有折扣？ ? —— 這里怎么 …… 溝 通 ? 進(jìn)行溝通的時機(jī) ? 可能讓顧客感到超佳服務(wù)的關(guān)鍵時刻有哪些 ? 溝通風(fēng)格 ? 分析型 ? 協(xié)助型 ? 控制型 ? 鼓動型 溝 通 ? 分析型 – 內(nèi)容講求實(shí)務(wù)性 – 需要被理解
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