業(yè)務(wù)流程綜合概述(完整版)
【正文】 ? 以信息為基礎(chǔ) ? 有自我控制能力 ? 以信息中心為骨干 ? 員工以擁有各種類型智慧為己任 ? 信息 — 反應(yīng) ? 團(tuán)隊工作 ? 項目性工作 ? 權(quán)力在客戶 ? 互相協(xié)調(diào) ? 創(chuàng)新工作 ? 決策可能由低層作出 以流程為中心的組織 13 流程目標(biāo)、流程環(huán)境、流程績效是流程順利實施的重要條件 ?確定流程所要達(dá)到的關(guān)鍵目標(biāo) 戰(zhàn)略支撐 客戶需求 ?為保證流程關(guān)鍵目標(biāo)的實現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關(guān)鍵價值活動 ?以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價值活動為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績效指標(biāo) ?將關(guān)鍵績效指標(biāo)作為責(zé)任部門績效考評的主要內(nèi)容之一 ?制定與流程配套的相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)約定、格式文本以保證流程高效運(yùn)行 流程 流程環(huán)境 流程績效 * 流程目標(biāo) ?以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎(chǔ)，通過合理的組織結(jié)構(gòu)、組織功能設(shè)置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程 14 流程目標(biāo)將決定流程的價值取向，引導(dǎo)各流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵價值活動 有線電視業(yè)務(wù)流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 發(fā)展戰(zhàn)略 /競爭環(huán)境 流程重心 ? 主動營銷 ? 營銷政策針對性強(qiáng)，能形成有效的競爭壁壘 ? 服務(wù)高質(zhì)、快速 核心業(yè)務(wù)流程 ? 通過視頻業(yè)務(wù)最大限度地占有用戶，取得區(qū)域壟斷優(yōu)勢 ? 面臨省網(wǎng)和企業(yè)的侵蝕 ? 服務(wù)質(zhì)量、節(jié)目內(nèi)容與競爭對手相比處于劣勢 ? 快速把握客戶需求變化，產(chǎn)品滿足市場需求 ? 服務(wù)高質(zhì)、快速 ? 通過推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，深度挖掘客戶價值，提高企業(yè)盈利能力，確保可持續(xù)發(fā)展 ? 面臨電信的激烈競爭 ? 運(yùn)營機(jī)制、行業(yè)經(jīng)驗與競爭對手相比存在較大不足 ? 充分、快速滿足客戶個性化定制需求 ? 快速應(yīng)對市場及競爭對手的變化 ? 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性高，服務(wù)高質(zhì)、快速 示意 15 訂單獲取 訂單實施 收費(fèi) /帳務(wù) 服務(wù) 以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價值活動為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績效指標(biāo)，通過有效的考評機(jī)制才能保證流程順利運(yùn)行 流程總 體績效 關(guān)鍵價值活動 關(guān)鍵績效指標(biāo) 考評部門 /人 考評依據(jù) 責(zé)任部門 /人 ? 維修 /排障 ? …… ? 收費(fèi) /帳務(wù) ? 清理黑戶 ? …… ? 工程施工 ? 安裝 /開通 ? …… ? 客戶跟蹤 ? 產(chǎn)品推介 ? …… 示意 ? 服務(wù)響應(yīng)時間 ? 服務(wù)滿意度 ? …… ? 收費(fèi)率 ? 帳目準(zhǔn)確率 ? …… ? 工程周期 ? 工程質(zhì)量 ? …… ?
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