【正文】 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 服務(wù)的復(fù)雜程度 圖 3 顧客服務(wù)的差異化 19 例 3 友誼集團(tuán)的個(gè)性化服務(wù) ? 上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司分離、改制而來(lái)的。 ? 冶金進(jìn)出口總公司占有市場(chǎng)份額的 50%以上，貨運(yùn)量為每航次 10萬(wàn)噸以上。沃爾瑪一直想方設(shè)法從各個(gè)方面將費(fèi)用支出與經(jīng)營(yíng)收入比率保持在行業(yè)最低水平，使其在日常管理方面獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法抗衡的低成本管理優(yōu)勢(shì)。 （ 2）建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)的物流配送中心，保持低成本存貨。 9 需求 價(jià)格 圖 1 需求 價(jià)格曲線 銷(xiāo)量 價(jià)格 （成本） 圖 2 經(jīng)驗(yàn)曲線 A D CA CD BD BA PM 10 ? 圖 2中， PM表示某產(chǎn)品市場(chǎng)平均銷(xiāo)售價(jià)格， A， D分別表示兩個(gè)企業(yè)中生產(chǎn)的兩種同質(zhì)產(chǎn)品， CA表示A產(chǎn)品成本， CD表示 D產(chǎn)品成本， BA表示 A產(chǎn)品利潤(rùn)， BD表示 D產(chǎn)品利潤(rùn)。 2)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 ? 美國(guó)西南航空還成功地實(shí)行了雙重票價(jià) — 高峰票價(jià)和低峰票價(jià)。它的不少做法以前曾被很多航空公司視為 “ 不正規(guī) ”，在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間里曾經(jīng)被其他航空公司所不屑。 凱萊赫創(chuàng)立于 1971年 6月 18日，總部設(shè)在得克薩斯州達(dá)拉斯，以 “ 廉價(jià)航空公司 ” 而聞名。一般情況下，如果旅客錯(cuò)過(guò)了西南航空公司的一班飛機(jī)，完全可以在一個(gè)小時(shí)后乘坐該公司的下一班飛機(jī)。美國(guó)西南航空的安全紀(jì)錄也相當(dāng)好。 ? 如果一項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)被多次反復(fù)執(zhí)行，它的生產(chǎn)成本將會(huì)隨之降低。 即低成本的企業(yè)可以用更低的價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品，從而 占領(lǐng)更多的市場(chǎng) 。 沃爾瑪對(duì)行政費(fèi)用的控制非常嚴(yán)格。 14 差異化戰(zhàn)略 ? 差異化戰(zhàn)略是物流企業(yè)為了使其 產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象 等與其它物流企業(yè)有明顯的區(qū)別，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而采取的戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分之后，認(rèn)識(shí)到各細(xì)分市場(chǎng)需求的差異性，決定同時(shí)為幾個(gè)市場(chǎng)服務(wù)，以差異化服務(wù)來(lái)迎合各個(gè)分市場(chǎng)的需要。 21 例 3 友誼集團(tuán)的個(gè)性化服務(wù) 2）更改作業(yè)方式 ? 友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對(duì)象，實(shí)行不同的作業(yè)方式。 5）流通加工 ? 友誼物流專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟出月 1000平方米加工 場(chǎng)地，為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽、熱塑包裝、促銷(xiāo)贈(zèng)品搭配等加工作業(yè)。 4）運(yùn)輸集中戰(zhàn)略 ? 主要是為了在運(yùn)輸環(huán)節(jié)獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，對(duì)同一地域不同市場(chǎng)的需求進(jìn)行安排，盡量做到集中運(yùn)輸?shù)囊环N物流戰(zhàn)略。 32 其他物流戰(zhàn)略 3）供應(yīng)鏈物流戰(zhàn)略 ? 充分利用現(xiàn)有的信息通訊設(shè)備整合供應(yīng)鏈資源，建立供應(yīng)鏈中各企業(yè)之間的協(xié)作機(jī)制。實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)集中化，把自己不特別擅長(zhǎng)的零售營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)包出去，從而專(zhuān)心制定戰(zhàn)略計(jì)劃、管理主要客戶(hù)及分銷(xiāo)商，有利于迅速提高市場(chǎng)占有率和知名度，實(shí)現(xiàn)在華投資的戰(zhàn)略目標(biāo)。 40 ? 戰(zhàn)略鐘模型 （ SCM）是由克利夫 ? 途徑 5高價(jià)高值戰(zhàn)略 ，企業(yè)以特別高的價(jià)格為用戶(hù)提供更高的產(chǎn)品和服務(wù)的附加值。否則，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易奪得市場(chǎng)份額，并很快削弱采用這一策略的企業(yè)的地位。 52 例 5 香港裕利集團(tuán)醫(yī)藥物流規(guī)劃 ? (3)價(jià)格低。 54 服裝物流 55 ?從產(chǎn)品自身看，服裝物流變化快、多批次、小批量、品種多、貨物價(jià)值高存在強(qiáng)烈的地域性消費(fèi)差異。對(duì)于制作基本款式的亞洲供應(yīng)商， H＆ M的高效供應(yīng)鏈策略是在滿(mǎn)足產(chǎn)品供給的同時(shí)，將成本控制到最低。 H＆ M供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品通常會(huì)運(yùn)送到德國(guó)漢堡的中央倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理和發(fā)送，基于 ICT的快速反應(yīng)供應(yīng)鏈，為 H＆ M贏得了寶貴的時(shí)間，從而刺激了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。將有缺陷的退貨和其他原因（如承運(yùn)商損壞、庫(kù)存平衡失誤以及訂單失誤等）造成的退貨區(qū)別開(kāi)來(lái)，并確定在兩個(gè)階段以 12個(gè)月為周期進(jìn)行對(duì)比。 ? 企業(yè)產(chǎn)品主要是液態(tài)奶、冷飲和奶粉，其產(chǎn)品流通大部分歸屬于冷鏈運(yùn)輸范疇。 72 汽車(chē)物流 73 ? 復(fù)雜性 ? 服務(wù)專(zhuān)業(yè)性 ? 及時(shí)性 ? 質(zhì)量保證 汽車(chē)物流的特點(diǎn) 74 汽車(chē)物流存在的問(wèn)題 ?汽車(chē)物流供應(yīng)鏈流程復(fù)雜； ?汽車(chē)物流信息技術(shù)不完善； ?物流標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)展緩慢； ?各汽車(chē)集團(tuán)的本位注意管理行為嚴(yán)重； ?供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和汽車(chē)生產(chǎn)工業(yè)園區(qū)滯后。 77 例 9 安達(dá)物流的成功 ? “ 服務(wù)至上 ” 是安達(dá)物流專(zhuān)業(yè)化的核心內(nèi)容，主要體現(xiàn)在 運(yùn)輸設(shè)備 及 服務(wù)范圍 方面。 通用公司 IBM 可口可樂(lè)公司 上海港 馬士基 80 （ 2）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者和市場(chǎng)追隨者 ? 在行業(yè)中名列第二、三名等次要地位的企業(yè)稱(chēng)為亞軍公司或追趕公司。 ? 采取品牌策略。 ? 亞軍企業(yè)對(duì)待當(dāng)前的 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 有兩種態(tài)度： ? 一種是向市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和其他競(jìng)爭(zhēng)者 發(fā)動(dòng)進(jìn)攻 ，以?shī)Z取更大的市場(chǎng)占有率，它們可稱(chēng)為 市場(chǎng)挑戰(zhàn)者； ? 一種是 維持現(xiàn)狀 ，避免與市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和其他競(jìng)爭(zhēng)者引起爭(zhēng)端，它們稱(chēng)為 市場(chǎng)追隨者 。為保證客戶(hù)的利益不受侵害，安達(dá)物流所有的運(yùn)輸車(chē)在回程時(shí)不配載散貨。 ? 安達(dá)集團(tuán)旗下?lián)碛刑旖虬策_(dá)物流有限公司。 ? 針對(duì)奶制品對(duì)產(chǎn)品新鮮度、實(shí)時(shí)性和安全性要求極高的特點(diǎn)，伊利液態(tài)奶事業(yè)部 “ 兵分兩路 ” 進(jìn)行物流配送。 65 例 7 飛利浦家電 重整逆向物流供應(yīng)鏈 ? 2）簡(jiǎn)化產(chǎn)品操作；研究表明，退貨現(xiàn)象滋長(zhǎng)的主要原因是產(chǎn)品使用過(guò)于復(fù)雜。 ? 家電物流費(fèi)用的增長(zhǎng)和浪費(fèi)大部分集中在庫(kù)存、大規(guī)模的異地調(diào)貨等問(wèn)題。工作人員會(huì)在生產(chǎn)初期、中期和后期到廠里驗(yàn)貨，了解生產(chǎn)進(jìn)度情況，并將結(jié)果錄入到 OFS系統(tǒng)，匯報(bào)給總部。 ?服裝行業(yè)的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、繁瑣，物流環(huán)節(jié)眾多。 ? (4)配送快。 49 醫(yī)藥物流發(fā)展存在的問(wèn)題 配套政策和標(biāo)準(zhǔn)不到位 投資過(guò)熱、過(guò)散，缺乏有效整合 第三方物流不成熟 專(zhuān)業(yè)管理人才缺乏 50 醫(yī)藥物流戰(zhàn)略規(guī)劃 高端物流與工業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟 明確定位，制定差異化戰(zhàn)略 整合物流資源 對(duì)醫(yī)藥物流業(yè)務(wù)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理 51 例 5 香港裕利集團(tuán)醫(yī)藥物流規(guī)劃 ? 裕利集團(tuán)是一家瑞士公司，總部設(shè)在香港，在亞洲地區(qū)專(zhuān)業(yè)從事醫(yī)藥物流，已有百年歷史。集中差別化戰(zhàn)略。 ? “ 戰(zhàn)略鐘 ” 是分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇的一種工具，這種模型為企業(yè)的管理人員和咨詢(xún)顧問(wèn)提供了思考競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。 服務(wù)內(nèi)容集中化 ? 中小物流企業(yè)為某一具體行業(yè)提供完備的綜合物流服務(wù)。從綜合管理的角度，集中合理地管理調(diào)達(dá)、生產(chǎn)和配送活動(dòng)。 2）橫向協(xié)作物流 ? 即橫向一體化的戰(zhàn)略，是產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)之間為了有效地開(kāi)展物流服務(wù)，降低多樣化和及時(shí)配送產(chǎn)生的高額物流成本，而相互之間形成的一種通過(guò)物流中心的集中處理實(shí)現(xiàn)低成本物流的系統(tǒng)。 7）退貨整理 ? 退貨與換貨是物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)。 ? 1）實(shí)行托盤(pán)廠庫(kù)對(duì)流，產(chǎn)品從流水線下來(lái)后，直接放在托盤(pán)上，通過(guò)火車(chē)運(yùn)輸進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)； ? 2）對(duì)從流水線上下來(lái)的香皂，因?yàn)楝F(xiàn)在工藝上沒(méi)有冷卻到常溫