【正文】 基本特征 ?規(guī)范性： 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。強(qiáng)化營(yíng)銷人員的禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個(gè)人形象。 ? 營(yíng)銷人員的良好形象是建立客戶信心的重要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識(shí)，人格魅力同樣不可或缺。 ?對(duì)象性： 區(qū)分對(duì)象，因人而異，用老百姓的話來(lái)說(shuō)，到什么地方說(shuō)什么話，跟什么人說(shuō)什么話。 男性 個(gè)人形象篇 之 男士著裝 男士的著裝原則－－ “三三原則 ” ?三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過(guò)三種； ?三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致； 男士的著裝原則－－ “三大禁忌 ” ?穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆； ?在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。 女性 個(gè)人形象篇 之 女士著裝 個(gè)人形象篇 之 職業(yè)場(chǎng)合著裝 職業(yè)場(chǎng)合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ： ?不能過(guò)分雜亂； ?不能不按照常規(guī)著裝； ?不可過(guò)分鮮艷，不能過(guò)分暴露； ?不能穿透視裝； ?不能穿過(guò)分緊身的服裝。 ? 不要將名片放在褲袋里。 介紹他人 商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀 ?男性 非官方人士 本國(guó)同事 ?女性 官方人士 外籍同事 年 輕 同 事 職位低 ?尊 者 年 長(zhǎng) 客 人 職位高 ?位低者 介紹他人 商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀 ?儀態(tài) 是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度， 姿勢(shì) 是指身體所呈現(xiàn)的樣子， 風(fēng)度 是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等 ? 為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。” ? ，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān) 閉前，向客人告別。 友人之間忌送傘 ,因?yàn)?傘 與 散 諧音 。 ? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什 么事兒啊”像查戶口似的。 ? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于 5W1H。給客戶打手機(jī)應(yīng)避開早晨 8點(diǎn)之前和晚上 10點(diǎn)之后；往客戶辦公室打電話，應(yīng)避開以下兩個(gè)敏感時(shí)段：在剛上班的時(shí)段內(nèi)，對(duì)方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭 ? 打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名，比如“您好！我是 公司的小劉！”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的 ? 當(dāng)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后再開始交談。如果有什么事要向主人打招呼。 如果是兩對(duì)夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生則坐在各自夫人的對(duì)面。不可一次切完再逐一食用。 涉外交往要強(qiáng)調(diào)節(jié)儉，要強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)，要強(qiáng)調(diào)宴請(qǐng)的少而精，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，沒(méi)有必要每件必吃，大吃大喝。不要這樣問(wèn)，有經(jīng)驗(yàn)的人其實(shí)要問(wèn)，你不能吃什么，這是比較重要的。 高檔的宴請(qǐng)，強(qiáng)調(diào)音樂(lè)伴宴，當(dāng)然這個(gè)音樂(lè)你要注意了，比如有一個(gè)國(guó)家差異，你最好選擇交往對(duì)象民族音樂(lè)，交往對(duì)象個(gè)人偏好的那種樂(lè)曲，而且應(yīng)該若有若無(wú)，環(huán)境優(yōu)雅情況下的妙、慢的音樂(lè)，不要給他造進(jìn)行曲，不要給他放迪廳的音樂(lè)，那還不練倒立呀？音樂(lè)有講究。同理，對(duì)其他地區(qū)的客人也是如此，定會(huì)取得良好的效果。而年輕人精力旺盛，活動(dòng)量大，則不能一味追求高檔次肉類菜點(diǎn)，在重視餐飲營(yíng)養(yǎng)的今天，一定量的素菜是必不可少的 。就說(shuō)夏天吧，這個(gè)時(shí)節(jié)炎熱多汗，內(nèi)分泌系統(tǒng)以及消化系統(tǒng)功能下降，此時(shí)應(yīng)清淡爽口，可以適當(dāng)?shù)纳僖恍┯湍伝蛐晾钡氖澄?，增加一些蔬菜、豆類制品、新鮮魚蝦等具有清火消食作用的菜點(diǎn)，才能更受客人的歡迎。如果宴請(qǐng)的客人是年輕人，就可以點(diǎn)一些味道濃厚、油脂較多的硬脆菜點(diǎn)，由于年輕人的能量消耗大，生活節(jié)奏快，需要能量較多的菜點(diǎn)，以免使他們感到不解饞，不過(guò)癮。 宴請(qǐng)的時(shí)候舉止，吃飯那個(gè)舉止。 宴請(qǐng)外國(guó)友人要注意五點(diǎn) 第三：要少而精，要對(duì)象化。少而精，干凈衛(wèi)生，上檔次就足夠的。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食 ? 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲 ? 水果：用叉子取用。 如果兩位同性進(jìn)餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長(zhǎng)者。 中餐 使用筷子的禁忌 ?一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用； ? 不能用筷子在盤中胡攪一氣； ? 每次一筷夾的東西不能過(guò)多； ? 不能用筷子代替牙簽剔牙縫； ? 不能用筷子敲打碗盤； ? 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； ? 不能用筷子指點(diǎn)人。如：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話了！” 電話呼出禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 ? 在公共場(chǎng)合，手機(jī)沒(méi)有被使用時(shí)，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里 ? 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配 ? 在接待或拜訪客戶時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來(lái)的良好溝通氛圍 ? 公共場(chǎng)合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些 ? 不要一邊和客戶交談，一邊查看短信 ? 在與客戶交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，我先接一個(gè)電話。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 電話接聽禮儀 商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ ? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 甜果是祭祖拜神專用之物 ,送人會(huì)有不祥之感 。 ? 微笑、揮手送別客戶，至少保持 5秒鐘時(shí)間 送別客戶 參觀禮儀 ?客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說(shuō)等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始，遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等 ?接名片 ? 雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 ?外形表現(xiàn) 忌 ? 不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； ? 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片； ? 絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情； ? 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 見面禮儀 之 握手禮