培訓(xùn)講禮儀及技巧(完整版)
【正文】 ? 2．電話抱怨處理的注意事項(xiàng) ? ? 第四講 電話方位指引及手機(jī)使用禮節(jié) ? ? 1．電話方位指引要點(diǎn) ? 2．手機(jī)使用禮節(jié) ? 3．電話行銷禮節(jié) 第一講 電話接聽禮儀 －－ 電話接聽技巧 ? 電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。 2．電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話 ? 在公司內(nèi)部，很多人由於擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情緒。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和 的問候，避免對(duì)方不 耐煩。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，公司員工對(duì)客戶向應(yīng)該心存感激，他們道謝和祝福。 ? 林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄影帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請(qǐng)他回來看看有沒有需要修改的地方。通過此次電話需要達(dá)到什麼目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰獊?zhàn)用工作時(shí)間，能節(jié)省則儘量節(jié)省。 ?ＷＨＥＮ（時(shí)間） ＷＨＥＮ是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。一旦出現(xiàn)電話號(hào)碼錯(cuò)誤或接電話者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，並想辦法找到正確的電話號(hào)碼或相關(guān)人員。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 E－ mail禮儀 E－ mail禮儀 .之一 ? 一、要小心寫在 E－ mail裏的每一個(gè)字，每一句話。因?yàn)閷?duì)方知道自已的地址，不用寫，寫上感覺不太好。所以下面介紹一下西方的名片一些小知識(shí)，這個(gè)也許對(duì)我們將來會(huì)有幫助的。 ? ：表達(dá)謹(jǐn)謝。當(dāng)對(duì)方收到禮物時(shí)，看看名片就知道是你的回敬了。這個(gè)意思是讓你去認(rèn)識(shí)一個(gè)人。 發(fā)第一封你可以先用一般格式發(fā)送（對(duì)方可以閱讀的格式），然後在上面寫上請(qǐng)問一下如果發(fā)送壓縮格式（或其他格式）的能不能閱讀。所以發(fā) Email時(shí)要小心，如果對(duì)公司不利的，千萬不要寫上。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語並要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由於不耐煩而罵人。這些基本的禮儀有助於雙方電話溝通的開始。 ?ＷＨＥＲＥ（場(chǎng)所） ? ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，並思考
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