【正文】 快樂 憑什么追求 核心價值觀 調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系，保證發(fā)展方向的準(zhǔn)則 山西票號的規(guī)距 怎樣追求 二、意義 ? 為組織的發(fā)展確定了大目標(biāo)，大方向 ? 是開展各項具體經(jīng)營工作的前提和依據(jù) ? 有助于擴(kuò)大經(jīng)營視野，提高思想層次 ? 有助于調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系 ? 是表明態(tài)度，樹立形象的手段 三、關(guān)系 組織使命 戰(zhàn)略愿景 核心價值觀 反映 指導(dǎo) 指導(dǎo) 反映 四、要求 戰(zhàn)略愿景的要求 ? 大氣，有氣魄 ? 生動，有力 ? 激情，感染力 （ 1）定量和定性目標(biāo)型 ? 在 2023年時成為擁有 1250億美元的公司（沃爾瑪公司 1990） ? 使汽車大眾化（福特 上世紀(jì)初） ? 成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（李尼 50年代初） ? 成為迄今為止世界上最強(qiáng)大，最具服務(wù)意識，最廣泛的金融機(jī)構(gòu)（花旗銀行帳 1915年） ? 民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重，并把世界帶入噴氣式時代（波音 1950年） （ 2）打敗敵人型 ? 擊敗 RJR，成為全球煙草公司排名第一（菲利浦 服務(wù)保證 失落 服務(wù)價格 案例：英國航空公司 3M公司 二、增加客戶的滿意度和忠誠度 1．客戶價值與客戶滿意度 見 圖 （ 2）不僅提供食物，而且向客戶展示世界飲食精粹。只有質(zhì)量保證：如有縫制質(zhì)量或布料問題的調(diào)換和退款。 讓客戶方便、快捷、詳盡地得到信息的方式 （ 1）大眾傳媒上的產(chǎn)品廣告 （ 2）產(chǎn)品展示會 （ 3） POP廣告 （ 4）櫥窗廣告 （ 5）產(chǎn)品外觀和產(chǎn)品包裝 （ 6）產(chǎn)品使用說明書 （ 7）開設(shè) 24小時免費熱線電話 （ 8）網(wǎng)上主頁 （ 9）免費索取和郵寄產(chǎn)品介紹 2．售中服務(wù) 通過銷售咨詢能夠迅速讓客戶明白他們的利益所在，一般情況，客戶能從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得以下價值： （ 1）客戶可以放心地使用和消費該產(chǎn)品 （ 2）低廉的價格 （ 3）最終性能價格 （ 4）令人感到激動、刺激和震憾的全新體驗 （ 5）引人入勝、清潔又明亮的購物環(huán)境 （ 6）準(zhǔn)時、快捷的服務(wù)速度 （ 7）客戶可以自由選擇產(chǎn)品，如果不滿意還可以退還 （ 8）從產(chǎn)品使用到銷售服務(wù)一直是安全、可靠 （ 9）只有一定地位和身份的人才能夠享受本企業(yè)的服務(wù) （ 10）從來不會聽到有關(guān)本企業(yè)不負(fù)責(zé)任或失職的丑聞 （ 11）客戶可以根據(jù)個別要求靈活地調(diào)整產(chǎn)品外形、性能或規(guī)格 （ 12）友好、禮貌、讓客戶永遠(yuǎn)感到和謁可親的服務(wù) （ 13）持續(xù)、可靠的產(chǎn)品和服務(wù) 3．售后服務(wù) 產(chǎn)品技術(shù)性、專業(yè)性、穩(wěn)定性等不同，售后服務(wù)要求有差別。 （ 4）支持。 2．不同的客戶群體有不同的價值觀 不同的客戶群體有不同的價值觀，價值可以從不同的角度創(chuàng)造出來，成為細(xì)分市場的依據(jù)之一，最為客戶看重的價值對公司定位非常關(guān)鍵。 。 客戶價值 客戶價值影響客戶滿意度，因此，為客戶創(chuàng)造和增加價值需要管理部門重視。 美國一家銷售咨詢公司通過歷史數(shù)據(jù)計算公司服務(wù)質(zhì)量與銷售額之間的關(guān)系，結(jié)果表明，公司服務(wù)質(zhì)量每提高 1%，銷售額也會相應(yīng)增加 1%。? 1981年前，蘋果電腦處于市場領(lǐng)導(dǎo)地位。不要以為每個人都知道品類中的專家是誰，人們期望了解誰是品類中的專家，企業(yè)要確保顧客知道那就是自己。 戰(zhàn)術(shù)是一種競爭優(yōu)勢，戰(zhàn)略是達(dá)成與保持競爭優(yōu)勢的規(guī)劃。 許多企業(yè)認(rèn)為，新產(chǎn)品較老品牌更能引起顧客興趣，其實老商品的生命力往往被低估。 戰(zhàn)略要點 戰(zhàn)略是一個簡單、焦點明確的價值定位，換名話說，戰(zhàn)略是買你的產(chǎn)品而不是你競爭對手產(chǎn)品的理由。 借助常識 通用汽車總裁走上街頭，隨機(jī)問 10個人，?凱迪拉克汽車看上去像雪弗蘭，它會好賣嗎？?，所有人都會說?不好賣?，人們是以常識做判斷，他們沒有數(shù)據(jù)或調(diào)研支持結(jié)論，也沒有技術(shù)知識或智慧，對他們來說，凱迪拉克是寬敞而昂貴的汽車，而雪弗蘭是小巧又便宜的汽車，事實就是如此。 戰(zhàn)略方陣 防御戰(zhàn) 進(jìn)攻戰(zhàn) （領(lǐng)導(dǎo)者： （第二、三位企業(yè)： Gilleffe） ） 側(cè)翼戰(zhàn) 游擊戰(zhàn) （小企業(yè)和新企業(yè)） （小企業(yè)） Micle Dell Grenacla 戰(zhàn)略就是選擇焦點 商場如戰(zhàn)場，生存和成功之道在于形成核心優(yōu)勢，在某方面聚焦 企業(yè)若聚焦于某項特定的活動或產(chǎn)品，會形成?專家?優(yōu)勢，?通才?可能在很多領(lǐng)域中做得更好，但很難獲得顧客認(rèn)同，常識告訴我們，一個人或一個公司不可能成為各方面的專家。 主宰一個品類 強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者能占據(jù)品類字眼 復(fù)印機(jī)、可樂、快餐三個詞出現(xiàn)時，同時聯(lián)想到施樂、可口可樂、麥當(dāng)勞 銷量領(lǐng)先： 豐田佳美是美國的最熱銷汽車 技術(shù)領(lǐng)先： 奧地利的藍(lán)精，定位為?粘膠纖維技術(shù)全球領(lǐng)先者? 性能領(lǐng)先： 矽圖公司使用 Gray超級計算機(jī)和圖形工作站，讓好萊塢特效成為可能。豐田是本田銷量的四倍。 50年代，買轎車就是通用、福特、克萊斯勒 今天，豐田、