【正文】 速取得成效。 ? 對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn) 這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是永無(wú)止境的，隨時(shí)都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行。若組織龐大，也可成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu) ? 由負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的部門提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略、方案目標(biāo)和總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) ? 確定質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo) ? 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施 ? 對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng) ? 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì) 質(zhì)量改進(jìn)管理的基本程序 ? 選定對(duì)象，確定課題 根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象，確定課題。 質(zhì)量改進(jìn)的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取 ? 只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問(wèn)題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問(wèn)題 ? 質(zhì)量改進(jìn)是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的生機(jī)和活力 ? 對(duì)改進(jìn)成果不加以鞏固 如何消除阻力 質(zhì)量改進(jìn)可能改變現(xiàn)行的程序和方法，引起員工工作的變動(dòng)，甚至可能增大個(gè)別員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，因而可能引起員工的抵觸情緒。 第三章 質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象 選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象的原則 ? 質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，選擇的對(duì)象是某一過(guò)程 ? 首先選擇周圍最容易見(jiàn)到的改進(jìn)對(duì)象 ? 選擇參與質(zhì)量改進(jìn)的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié) ? 先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問(wèn)題 ? 選擇具體的對(duì)象，最好能確定質(zhì)量必進(jìn)的目標(biāo)值 怎樣選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象 ?從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗(yàn)結(jié)果中去選擇 例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級(jí)品率， …… ?從顧客返饋的信息中去選擇 例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對(duì)顧客的調(diào)查， …… ?從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇 例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，審核中提出的要求， …… ?從員工的反應(yīng)中去選擇 例如：召開(kāi)員工座談會(huì)自由討論，讓員工提出改進(jìn)項(xiàng)目，給員工提出新的工作目標(biāo)， …… ?從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度去選擇 例如：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)之外，尋找自己超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處并加以發(fā)揮，開(kāi)辟新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域， …… ?邀請(qǐng)有關(guān)專家?guī)椭x擇 例如：請(qǐng)有關(guān)專家視察診斷，請(qǐng)有關(guān)專家提出質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，用專家的要求對(duì)照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， ?? 偶發(fā)性故障 舉例：因某臺(tái)設(shè)備損壞造成質(zhì)量狀況突然惡化；因某管理過(guò)程的管理人員變動(dòng)造成混亂；因質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程本身尚未完成引起質(zhì)量狀況波動(dòng)或管理事務(wù)增多。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第一步，找出問(wèn)題 分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題及管理中存在的問(wèn)題，盡可能用數(shù)據(jù)說(shuō)明，并確定需要改進(jìn)的主要問(wèn)題 。 ②每項(xiàng)大的影響因素中又包含許多小的影響因素。 以上四步是 P計(jì)劃階段的具體化 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第五步，執(zhí)行計(jì)劃 按既定的措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，也就是 D執(zhí)行階段。 ③非書(shū)面的鞏固措施有時(shí)也是必要的。通過(guò)循環(huán)把質(zhì)量改進(jìn)或組織的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。 日本從 60年代推行 QCC活動(dòng)，堅(jiān)持至今，取得了很大的成效。 雖然尚未進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也可以組建 QC小組，對(duì)需要進(jìn)行的質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行控制，同樣能取得好的效果。 ? QC小組活動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)自愿參與 QC小組活動(dòng)是員工日常工作之外的一種活動(dòng)，組織只有通過(guò)示范、鼓勵(lì)、支持及獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)吸引員工參與，而不能用強(qiáng)迫手段迫使員工參與。獎(jiǎng)勵(lì)主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。注冊(cè)登記也可在選擇活動(dòng)課題之后進(jìn)行。活動(dòng)中一定要注意做好記錄。 第六章 過(guò)程定義和過(guò)程驗(yàn)證 ? 過(guò)程定義是確定某一過(guò)程輸入到輸出范圍的方法。 何時(shí)使用 ? 在編寫(xiě)程序文件、作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)、質(zhì)量吉利時(shí) ? 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí) ? 在分析質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí) ? 在制定糾正措施、預(yù)防措施及 創(chuàng)新措施時(shí) ? 在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及制度時(shí) ? 在分配員工工作時(shí) 應(yīng)用效果 ? 使某一過(guò)程從所屬的大過(guò)程中分解出來(lái)，清晰可見(jiàn) ? 使過(guò)程中各個(gè)因素之間的聯(lián)系更容易理解 ? 使過(guò)程的輸入（供方）和輸出（顧客）明確 ? 使過(guò)程復(fù)雜或不清晰的部分顯而易見(jiàn) ? 使過(guò)程中存在的問(wèn)題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因 ? 使過(guò)程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定 ? 使過(guò)程的程序明確、清晰并便于更正 ? 便于對(duì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率 ? 便于改進(jìn)過(guò)程與過(guò)程之間的接口，使過(guò)程鏈更加完善 ? 便于對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)證、分析、記錄和審批 詳細(xì)說(shuō)明 絕大多數(shù)人對(duì)他們從事的工作有一個(gè)非常清晰的慨 念，并為能作出最好的工作而感到自豪。起點(diǎn)可以是一個(gè)部件的接 收、日期、文件接收等等。如果對(duì)過(guò)程運(yùn)作存在不同的看法，那么有必要協(xié)商并取得一致的意見(jiàn)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 4 確定輸出的具體內(nèi)容 沿過(guò)程流程圖向下運(yùn)行，確定過(guò)程輸出到處理步驟， 在此步驟斷開(kāi)。用處理步驟旁同樣的編號(hào)給輸出編號(hào)。 計(jì)算出所有收到產(chǎn)品的顧客。輸出定義應(yīng)該包括內(nèi)容說(shuō)明部分。 ? 步驟 9 定義要求 在時(shí)間性、準(zhǔn)確性等方面，你（指過(guò)程的操作人員）對(duì)每項(xiàng)輸入項(xiàng)目的要求是什么，要具體、詳細(xì)。 這個(gè)表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 如果使用擴(kuò)展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫(huà)上流程圖箭頭和符號(hào)。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過(guò)程的所有操作人員說(shuō)明全部過(guò)程定義，以取得他們的輸入及同意。 過(guò)程定義與過(guò)程驗(yàn)證使用于所有類型的過(guò)程、生產(chǎn)、 行政管理和服務(wù)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過(guò)程定義的培訓(xùn) 對(duì)工作小組里的員工（即操作過(guò)程的所有員工）進(jìn)行培訓(xùn)。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 “勞動(dòng)密集性”過(guò)程主要由人組成。他們是否認(rèn)為： a、 過(guò)程能否按照定義運(yùn)作？如不能，為什么？對(duì)過(guò)程作出必要的改變，以使小組成員接受。 實(shí)施持續(xù)的過(guò)程監(jiān)視以保證過(guò)程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。 ? 步驟 4 研究過(guò)程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)輸入。過(guò)程本身也能得到改進(jìn)，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。一是過(guò)程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過(guò) 程運(yùn)作情況的一個(gè)和多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是過(guò)程監(jiān)視的一種類型。這將在第九章“問(wèn)題分析”中討論問(wèn)題查找與原因分析。因此，設(shè)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的首要目的是反映過(guò)程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。 制定過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個(gè)步驟： 步驟 1 定義過(guò)程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。 所提出的任何一個(gè)要求都可能有其他質(zhì)量指標(biāo)。制定過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實(shí)例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。 —— 如果總數(shù)明顯地波動(dòng)，則可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論。 過(guò)程質(zhì)量度量通常是長(zhǎng)期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動(dòng)收集方法。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進(jìn)目標(biāo)宣言，并不斷更新。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問(wèn)題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問(wèn)題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點(diǎn)被更多人接受 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析正像案件中的偵察工作。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進(jìn)工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個(gè)。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問(wèn)題的主要原因時(shí)，可能就錯(cuò)了。”一個(gè)見(jiàn)解容易變成個(gè)人的想法。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項(xiàng)的代價(jià)”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。不要 根據(jù)假設(shè)或個(gè)人偏愛(ài)來(lái)選擇問(wèn)題，因?yàn)檫@種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑?wèn)題，而實(shí)質(zhì)性問(wèn)題仍舊存在。 過(guò)程輸出測(cè)量。 問(wèn)題定義由四部分組成： （接下頁(yè)） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問(wèn)題的大小或要求的程度指標(biāo) 支持問(wèn)題的數(shù)據(jù)（例如運(yùn)行或時(shí)間線圖） 具體應(yīng)用 問(wèn)題定義的實(shí)例： 每周交付的機(jī)殼平均又訊 25%受到物理?yè)p壞。 目標(biāo)陳述的實(shí)例如： 將機(jī)殼后板的裝運(yùn)損壞減少到 5%。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個(gè)更緊迫的問(wèn)題，或者對(duì)同樣的問(wèn)題可設(shè)定更 高的目標(biāo)。 把。過(guò)度急迫的目標(biāo)將失去作用。 將完成時(shí)間的準(zhǔn)確率提高到177。 未滿足的要求：無(wú)損壞、可使用的后板。不符合項(xiàng)的代價(jià)可用來(lái)按優(yōu)先順序排列未滿足的要求。當(dāng)不知道如何選擇問(wèn)題時(shí)，向顧客詢問(wèn)以下有關(guān) 問(wèn)題： a）他們對(duì)工作小組提供的產(chǎn)品（服務(wù)）在各個(gè)方面的滿意情 況。過(guò)程輸入可能是一個(gè)問(wèn)題，但這個(gè)問(wèn)題不是工作小組通過(guò)問(wèn)題分析等能直接解決的。 客觀性：假設(shè)會(huì)引起誤導(dǎo)作用，并且往往是錯(cuò)誤 的。在問(wèn)題分析中可以運(yùn)用多種不同的工具。你的任務(wù)是首先找出主要原因，并加以消除。開(kāi)始工作時(shí)，分析犯罪原因的可能性很廣。這就是傳達(dá) 信息，它在質(zhì)量工作中扮演著一個(gè)極度為重要 的角色。在短期運(yùn)轉(zhuǎn)中，當(dāng)檢測(cè)測(cè)量結(jié)果（即計(jì)算出應(yīng)該的結(jié)果）時(shí)，應(yīng)使用人工收集。但是，若第一 天生產(chǎn)的總數(shù)為 250個(gè)，第二僅為 25個(gè)，那么表明質(zhì)量問(wèn)題更為嚴(yán)重 （圖 8— 2）。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會(huì)下降。 為保證一致的跟蹤，建議用百分率與平均值作為 度量的單位。 ? 步驟 3 確定顧客主要要求 這些主要要求通常是時(shí)間性、準(zhǔn)確性、安全性、完整性。不是因?yàn)檫^(guò)程質(zhì)量改變而引起的度量標(biāo)準(zhǔn)的改變，可能產(chǎn)生錯(cuò)誤反應(yīng)：錯(cuò)誤地指示過(guò)程質(zhì)量已改進(jìn)，或者是正在下降，而此時(shí)過(guò)程可能運(yùn)作得完全一樣。