新產(chǎn)品開發(fā)講義課件(完整版)
【正文】 顧客不包含在服務(wù)環(huán)境當(dāng)中，產(chǎn)品具有更少的特征 流程設(shè)計 運作流程對顧客有直接和瞬間的影響 無直接影響 進(jìn)度安排 運作進(jìn)度必須要和顧客相適應(yīng) 顧客主要關(guān)注完成日期 生產(chǎn)計劃 定單不能存儲，平滑地運營會導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失 定貨和平滑地運營是可能的 員工技能 工作人員需要能很好地和公眾交往 工作人員只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以直接衡量，可變 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的、固定的 工資支付 可變產(chǎn)出要求基于時間的薪酬體系 固定產(chǎn)出允許記件工資 能力計劃 能力需要適應(yīng)頂峰需求 能力處于平均需求水平即可 銀行的高接觸系統(tǒng)和低接觸系統(tǒng)的主要差別 服務(wù)組織設(shè)計 目標(biāo)市場的確定（誰是我們的顧客） 服務(wù)概念的確定（怎樣與眾不同） 服務(wù)戰(zhàn)略（服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的焦點） 服務(wù)傳遞系統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)所需要的實際的流程、員工和設(shè)施是什么） 服務(wù)戰(zhàn)略：焦點和優(yōu)勢 服務(wù)業(yè)的焦點包括： 對顧客的友好和幫助 服務(wù)傳遞的便捷 服務(wù)的價格 服務(wù)的可變性 服務(wù)所提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量 提供服務(wù)的獨特技巧 惡夢 傳奇 惱怒 生氣 不滿意 滿意 愉快 服務(wù)表現(xiàn) 顧 客 體 驗 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 緩沖系統(tǒng) 可滲透系統(tǒng) 互動系統(tǒng) 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話 面對面（剛性 面對面（柔性） 面對面 完全定制 銷 售 機 會 運 營 效 率 低 低 高 高 顧客接觸程度 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話 面對面（剛性） 面對面（柔性） 面對面（完全定制 員工要求 職員技能 幫助技能 語言技能 流程技能 貿(mào)易技能 診斷技能 運營焦點 文件提交 需求管理 流程控制 能力管理 顧客管理 技術(shù)創(chuàng)新 辦公自動化 計算機數(shù)據(jù)庫 自動化 自助服務(wù) 顧客 /員工團(tuán)隊 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 設(shè)計良好的服務(wù)系統(tǒng)的特征 服務(wù)系統(tǒng)的每一個元素都和公司運作焦點相一致 用戶友好 強健 在前臺和后臺之間提供有效的連接 使得顧客能夠看到所提供服務(wù)的價值 具有很高的成本效率 （ 二）服務(wù)特征矩陣 ?服務(wù)的復(fù)雜程度 —— 從事服務(wù)所必須的專門知識、技能和投資的程度 ?服務(wù)的個性化程度 —— 服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化程度 Ⅰ醫(yī)療汽車修理家電修理律師Ⅱ理發(fā)婚紗攝影房屋裝飾出租車Ⅲ廣播電視民航班機移動電話音樂會、演唱會Ⅳ快餐公共汽車服裝干洗居民區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的復(fù)雜性 個 性 化 程 高 高 低 低 ?第 Ⅰ 象限：以解決問題和咨詢活動為主，對服務(wù)人員的專業(yè)技能和人事技能要求都很高，應(yīng)借助外部專業(yè)培訓(xùn) ?第 Ⅱ 象限：服務(wù)人員可通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)掌握必要的技能，但應(yīng)該注意技能的廣度以適應(yīng)個性化要求 ?第 Ⅲ 象限：服務(wù)設(shè)施投資巨大，服務(wù)人員專業(yè)技能的獲得必須經(jīng)過大量專業(yè)培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)提供合適的服務(wù)項目組合，以吸引大量的顧客，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì) ?第 Ⅳ 象限：努力向標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，服務(wù)人員要按標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量始終處于可靠、穩(wěn)定狀態(tài) （ 三）提高服務(wù)效率的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略 ?根本出發(fā)點 —— 降低與顧客接觸的程度 ?標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略 ?通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來限制顧客的選擇范圍，減少顧客提出特殊要求的機會，從而有效地解決顧客參與對服務(wù)過程造成的影響
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