【正文】 990924/SHPR(97GB) 全國電話中心成本顯著低于其他方案 全國電話中心 區(qū)域電話中心 二級機構(gòu)電話中心 人力 電信 維護 資產(chǎn)分?jǐn)? 總數(shù) 百萬人民幣 /年 資料來源： 項目小組分析 節(jié)約 24% 節(jié)約 45% 22 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國電話中心的職能定位 平安電話中心的定位應(yīng)以服務(wù)為起點，逐步增加銷售及信息 資料來源： 項目小組分析 ?綜合信息查詢 ?簡單的保全變更 ?續(xù)期收費 ?投訴及理賠記錄 ?附加值服務(wù) ?通過對客戶資料的統(tǒng)計分析，將客戶群歸類細(xì)分，進行針對性的電話行銷 ?在客戶來電中發(fā)掘潛在機會進行銷售或向業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 ?通過電話中心進行市場調(diào)研以了解客戶對產(chǎn)品及公司服務(wù)的反饋信息 ?通過對客戶來電內(nèi)容的統(tǒng)計分析實現(xiàn)對“一線”營銷、保全、兩核及客服運作流程、工作質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控考核 ?通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和考核一線機構(gòu) 服務(wù)中心 銷售中心 信息中心 23 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電話中心：短期內(nèi)對功能的要求 服務(wù) ?客戶自動查詢 –保單 /繳費狀況 –現(xiàn)金價值 ?產(chǎn)品 /服務(wù)查詢 ?保單變更 ?受理 (預(yù)約上門服務(wù) ) ?報案 銷售 打進 打出 ?挖掘潛在機會交叉銷售 ?簡單產(chǎn)品提供電話投保 (如健康險 ) ?為銀行代理的準(zhǔn)客戶解釋說明，促成銷售 ?為業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 ?續(xù)收通知 (自動催繳 ) ?條款傳真 /Email ?生日問候 ?自動回訪客戶 ?告知業(yè)務(wù)員 /續(xù)收保全員客戶所需服務(wù)信息 ?遇忙呼出跟蹤服務(wù) ?進行客戶和業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查 ?從銀行代理的老客戶中挖掘潛在客戶銷售新產(chǎn)品 ?新產(chǎn)品市場調(diào)查 ?從互聯(lián)網(wǎng)訪問者中選出準(zhǔn)客戶主動打電話銷售 ?轉(zhuǎn)接至專家服務(wù) ?客戶投訴 ?業(yè)務(wù)員身份鑒別 ?電話自助繳保費 ?為銀行代理提供產(chǎn)品 /流程咨詢 資料來源： 項目小組分析 24 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安電話中心組織架構(gòu) * 暫由電話中心經(jīng)理兼任，待業(yè)務(wù)規(guī)模擴大后視需要而設(shè) ** 各班長視所轄區(qū)域業(yè)務(wù)規(guī)模大小，下設(shè) 2~5名組長不等 *** 組長由資深績優(yōu)客戶服務(wù)員擔(dān)任，管理指導(dǎo) 7~10名客戶服務(wù)員 資料來源： 項目小組分析 北區(qū) 班長 ** 東區(qū) 班長 ** 南區(qū) 班長 ** 西區(qū) 班長 ** 專家席 班長 技術(shù)室 組長 *** 組長 *** 組長 *** 組長 *** 承保 理賠 統(tǒng)計文秘 IT 維護 電話中心經(jīng)理 業(yè)務(wù)副經(jīng)理 * 技術(shù)副經(jīng)理 培訓(xùn)室 綜合室 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 行政 財務(wù) 25 PAI/990924/SHPR(97GB) 電話中心不同建設(shè)方案比較 資料來源： 項目小組分析 方案： 利： ?獨立自行開發(fā) ?與供應(yīng)商共同開發(fā)電話中心軟件 ?與供應(yīng)商共同開發(fā)軟件，并租用供應(yīng)商的硬件設(shè)備及職場 ?將電話中心建設(shè)及運營全部外包給供應(yīng)商 ?建議電話中心的建設(shè)應(yīng)采取一定程度的外包，以降低項目風(fēng)險 ?具體方案的選擇將取決與供應(yīng)商的報價 ?成本低 ?安全可靠，不會泄露機密 ?可充分利用合作伙伴的豐富經(jīng)驗縮短建設(shè)周期，并降低項目失敗的風(fēng)險 ?初期投資較小，風(fēng)險低，可較靈活地轉(zhuǎn)換技術(shù)和設(shè)備 ?初期投資小，風(fēng)險低 ?開發(fā)周期長 ?由于缺乏經(jīng)驗，增加了項目失敗的風(fēng)險 ?成本較高 ?長期成本可能略高 ?難以控制服務(wù)質(zhì)量 ?可能會泄露平安機密信息 弊： 建議方案 26 PAI/990924/SHPR(97GB) 供應(yīng)商評估過程及時間安排 9/17 10/31 12/15 12/31 準(zhǔn)備 評估 談判 決策 ?根據(jù)系統(tǒng)性能及業(yè)務(wù)功能需求設(shè)計項目招標(biāo)書 ?列出所有供應(yīng)商清單，并根據(jù)其業(yè)務(wù)規(guī)模，技術(shù)力量等進行初步篩選 ?將項目招票書寄發(fā)給初步篩選后的供應(yīng)商 ?根據(jù)供應(yīng)商對項目招標(biāo)書的答復(fù)進行評估，篩選出 23家供應(yīng)商以供進一步談判 ?將評估結(jié)果以書面 /電子郵件形式通知各供應(yīng)商 ?邀請中選的供應(yīng)商就其項目詳細(xì)設(shè)計方案，進度規(guī)劃及費用作報告講演 ?平安實地考察供應(yīng)商系統(tǒng)演示版本 ?就方案細(xì)節(jié)，進度及費用進行進一步談判 ?綜合各項評估及談判結(jié)果，由信息管理委員會做最終決策 資料來源： 項目小組分析 27 PAI/990924/SHPR(97GB) 供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)及程序 評估程序 資料來源： 項目小組分析 評估標(biāo)準(zhǔn) ?由業(yè)務(wù)、技術(shù)及外部專家組成評審團，仔細(xì)閱讀供應(yīng)商的方案建議書 ?邀請供應(yīng)商就其方案作細(xì)致講解，并回答專家評審團的質(zhì)疑 ?由評審團根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)進行綜合評分，并由組長撰寫綜合評估報告，遞交信息管理委員會 ?方案評估 (50%) –方案的功能是否滿足平安業(yè)務(wù)需求(20%) –方案的擴展性 (15%) –技術(shù)的先進性 (15%) ?供應(yīng)商的實施能力 (30%) –國內(nèi)外實施案例及客戶評價 (10%) –實施人員的經(jīng)驗及技術(shù)力量 (10%) –國內(nèi)技術(shù)力量的支持及國外專家的援助 (10%) ?成本 (20%) –項目建設(shè)成本 (15%) –維護升級成本 (15%) 28 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 然后，報告清楚地描述了壽險信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品 /渠道拓展和提供更好的客戶服務(wù)所需的關(guān)鍵改進舉措 182。 報告首先回顧了項目前期的診斷結(jié)果：平安壽險信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運營及可預(yù)見的將來的發(fā)展，但在應(yīng)用組合、基礎(chǔ)架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面仍需作部分改進 182。 關(guān)鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 182。 關(guān)鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 關(guān)鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 實施計劃 62 PAI/990924/SHPR(97GB) 壽險 IT系統(tǒng)架構(gòu)建議 整合服務(wù) ?開單 ?報表 ?會計 /總帳系統(tǒng) 中心連結(jié) 集中的客戶數(shù)據(jù)倉庫 分支機構(gòu)兩核和客服界面 (LBS， GBS等 ) 電話中心操作員界面 因特網(wǎng)用戶界面 個險 團險 產(chǎn)品系統(tǒng) 外部合作伙伴 IT系統(tǒng) 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司 IT系統(tǒng) 數(shù)據(jù)清理 LBS/UBS/HBS GBS 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤測試模型等 ) 新的組成部分 /系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 基于業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)訪問 綜合客戶資料 交易系統(tǒng) 轉(zhuǎn)換 資料來源： 項目小組分析 銀行 63 PAI/990924/SHPR(97GB) 中央樞紐設(shè)計 設(shè)計思想 ?支持 –多種客戶接觸渠道 –全公司綜合客戶信息 –以業(yè)務(wù)內(nèi)容為信息傳遞方式，而不是以某個計算機系統(tǒng)的格式 /語言為傳遞方式 ?大大降低未來系統(tǒng)維護成本 –系統(tǒng)維護成本一般占總系統(tǒng)成本的 70% –許多發(fā)達(dá)國家的公司由于系統(tǒng)建立初期沒有認(rèn)真規(guī)劃總體架構(gòu)，各個系統(tǒng)之間任意聯(lián)結(jié)造成其后巨大的系統(tǒng)維護成本 ?增加靈活性 –將各個系統(tǒng)獨立開來，使一個系統(tǒng)的修改變更不致連及其他系統(tǒng) –各個系統(tǒng)之間由統(tǒng)一接口進行交流 業(yè)務(wù)功能信息交換協(xié)議： 一組定義的業(yè)務(wù)功能信息 (如：新保單申請 )。 關(guān)鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 實施計劃 29 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國集中的兩種不同方案說明 資料來源： 項目小組分析 僅 IT系統(tǒng)集中 IT及運營均集中 數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò) 后臺作業(yè) 說明 ?建立全國集中的數(shù)據(jù)中心 ?各二級機構(gòu)由DDN網(wǎng)絡(luò)直接連接到總部，通過遠(yuǎn)端登錄進行操作 ?仍在二級機構(gòu)輸入保單 ?核保人員仍留在二級機構(gòu)通過遠(yuǎn)程登錄進行操作 ?不必修改業(yè)務(wù)流程，便于實施 ?但不能充分發(fā)揮信息系統(tǒng)集中帶來的成本及管理優(yōu)勢 ?同上 ?在二級機構(gòu)輸入保單 ?建立全國核保中心，統(tǒng)一進行核保 ?人員集中可進一步降低成本，同時統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提高管理質(zhì)量 ?但由于不僅需要修改信息系統(tǒng)，還需調(diào)整業(yè)務(wù)流程，實施影響太大，需慎重考慮 30 PAI/990924/SHPR(97GB) 建議采取兩步走的方式 資料來源： 項目小組分析 現(xiàn)狀 全國集中將面臨的挑戰(zhàn) 建議方案 ?壽險電腦部經(jīng)過辛勤努力提前實現(xiàn)了所有三級機構(gòu)上線， DDN網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模，數(shù)據(jù)庫已集中到二級機構(gòu) ?新契約核保工作也已集中到二級機構(gòu) ?電腦部現(xiàn)有人員不足以完成信息系統(tǒng)全國集中所需的系統(tǒng)改造 ?目前電信成本仍太高，且西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠 ?各地業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)仍有差異 ?首先著手準(zhǔn)備信息系統(tǒng)全國集中，建立全國集中的數(shù)據(jù)中心及電信網(wǎng)絡(luò) ?信息系統(tǒng)全國集中后，再逐步實現(xiàn)運營集中 31 PAI/990924/SHPR(97GB) 信息系統(tǒng)全國集中尚需 3年左右時間條件才成熟 潛在的問題 資料來源： 訪談；項目小組分析 解決辦法 ?各分支機構(gòu)已購置服務(wù)器， IT集中后將造成浪費 ?美國政府在購買大型服務(wù)器上有限制 ?電信成本仍高，西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠 ?電腦部門人手不足 所需時間 ?停止購買新的服務(wù)器 ?各分支機構(gòu)服務(wù)器攤銷完畢后即開始逐步集中 ?盡早開始申請 ?保證僅用于商業(yè)用途 ?已成立第三家電信公司，將進一步加劇競爭 ?目前正在大量鋪設(shè)光纜，將增加網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)并提高可靠性 ?盡早開始招聘及培訓(xùn) ?3年 ?2年 ?2~3年 ?2年 大約需 3年時間，信息系統(tǒng)全國集中的條件將趨成熟 32 PAI/990924/SHPR(97GB) 運營集中后人員節(jié)約分析 二級機構(gòu) 98年人均核保件數(shù) 件 *假設(shè)核保人員每月平均費用 (工資加雜費 )為 1萬元 資料來源：項目小組分析 估計 49,222 39,322 18,706 8,872 7,479 2,386 2,211 上海 貴陽 深圳 長春 南昌 成都 北京 運營集中后核保人員節(jié)約 人 目前核保人員總數(shù) 集中后達(dá)到上海人均核保件數(shù)可節(jié)約人數(shù) 各二級機構(gòu)保留 1人 集中后核保人人員實際需求 193 126 101 34 成本節(jié)約分析 * 百萬元人民幣 /年 目前總成本 集中后可節(jié)約成本 集中后成本 33 PAI/990924/SHPR(97GB) 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進舉措概述 182。項目總結(jié)匯報文件 二 00三年九月二十九日 信息系統(tǒng)遠(yuǎn)景規(guī)劃 中國平安保險總公司 機密 此報告僅供中國平安保險公司內(nèi)部使用。 關(guān)