醫(yī)療行業(yè)如何成為顧客選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌(完整版)
【正文】 閃而造就。 36 刺蝟原則 1. 刺蝟原則 從優(yōu)秀躍升到卓越，必頇對於三個互相交集的團圈有深入的理解， 核心事業(yè)無法成為世界頂尖就絕對不可能躍升為卓越的企業(yè) 你們對什麼事業(yè) 充滿熱情 ? 你們在哪些方 面能達到界頂 尖水準 ? 你們的經(jīng)濟引 擎主要靠什麼 來驅(qū)動 ? 37 強調(diào)紀律的文化 ? 強調(diào)紀律的文化 二元的特性。 2. 其與 CRM之差別即在於，企業(yè)有系統(tǒng)地記錄特定顧客群對於商品之反應(yīng)與特性，再針對其特質(zhì)而量身訂作廣告行銷訴求，從而以吸引更多顧客消費企業(yè)商品，有效提高行銷之有效率。激烈的商業(yè)競爭，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競爭對手，一直是企業(yè)努力的目標之一。 2. 資料採礦 vs統(tǒng)計分析技術(shù) vs線上分析技術(shù) 16 CRM與資料採礦（ iii） 1. 資料採礦 （ Data Mining） ＞ 「 從大量的資料庫中找出相關(guān)的模式 （ Relevant Patterns） ，並自動地萃取出可預(yù)測的資訊 」 它是利用完備的統(tǒng)計與機器學(xué)習(xí) （ Machine Learning）技術(shù) ， 來建立能自動預(yù)測顧客行為的模型 ，同時還能與資料倉儲結(jié)合 ， 發(fā)展出有價值的商業(yè)用途 。 11 如何進行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉儲（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉儲管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採礦（ Data Mining）進行分析與更新。 成為顧客 第一選擇的 領(lǐng)導(dǎo)品牌 輔仁大學(xué) 流行設(shè)計經(jīng)營系主任 楊維漢 2023年 12月 28日 。 12 CRM從資料倉儲管理開始（ i） 1. 從技術(shù)面來看 ， 資料倉儲 （ Data Warehouse）＞ 品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊集中儲存的所在 。 2. 統(tǒng)計技術(shù)分析 ＞針對較少量之資料 ， 就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計學(xué)上不同之標的加以分析 3. 線上分析處理技術(shù) ＞一般資料倉儲所採用之分析報告 ， 僅可以針對制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析 。 2. 藉由資料採礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。 26 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ i） 1. 以知識管理角度去探討產(chǎn) 、 銷 、 研人員如何透過與品牌顧客完整的 、 持續(xù)的 、 有效的溝通和協(xié)調(diào) ， 成功執(zhí)行 CRM： 2. K = (P + I)S = Knowledge= (People+ Information)sharing 3. 知識 = (人力資源 + 資訊價值 ) 分享擴散 當(dāng) S=0時 K=1 結(jié)果是企業(yè)積效停滯，當(dāng) S=N時 (N是無限大 ) K=N； 27 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ ii） 1. 若對品牌顧客的溝通與協(xié)調(diào)是知識分享的－種，隨著溝通與協(xié)調(diào)的次方增加，溝通與協(xié)調(diào)知識的累積會愈快，企業(yè)就更能成功執(zhí)行 CRM， 從而提高顧客滿意度及忠誠度，贏得顧客的終身價值，並提昇企業(yè)的競爭力與獲利力。 要求員工遵守一致的制度 vs在系統(tǒng)架構(gòu)下，允許員工享有充分的自由，並承擔(dān)責(zé)任。 41 飛輪與命運環(huán)路（ iii） 1. 相反的，轉(zhuǎn)變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉(zhuǎn)動，累積的動能愈來愈大，終於在轉(zhuǎn)折點有所突破，一躍而過。 2. Learning— relearning— unlearning 3. 從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長青的企業(yè) 必頇擁有核心價值觀 ，不斷刺激企業(yè)成長進步。結(jié)合了強調(diào)紀律的文化和企業(yè)家的倫理觀， 員工都孜孜不倦，非常賣力工作，自然 蘊釀出追求卓越績效的神奇力量，廣義的 CRM持續(xù)發(fā)酵。 29 產(chǎn)、銷、研人員與
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