【正文】 從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 （ 2） 捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。 服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向 賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。 （ 7） 擺酒具、茶具 :吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1 厘米 。 （ 14） 擺椅子 ： 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。 （ 6） 擺筷架、筷子 ： 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3 為準，筷子尾部距桌邊 厘米，筷子與吃盤相距 3 厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1 厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上 ，匙柄與吃盤相距 3 厘米，尾端離桌邊 厘米。 二、折花的 要求及注意事項： 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。 托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。 （ 3） 擺放轉(zhuǎn)臺 ： 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1 厘米，并 試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 （ 11） 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤 2 厘米，桌邊 厘米。 （ 4） 擺吃盤 ： 從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 距桌邊 厘米，盤間距離距均勻。 四、斟酒服務(wù)程序及規(guī)范： 開餐前 ： 備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐） ,請問您喜歡用哪一種飲料”。主人離位給來賓祝酒時， 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。上、撤菜時不能越過客人頭頂； （ 3） 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見： 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 “這菜可以給您加熱一下嗎？”； （ 4） 上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹； （ 5） 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； （ 6） 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。如：“ X 先生，我們的餐廳有?? /特色菜有??”；訂餐員應(yīng)與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。 當班結(jié)束前，與下一班做好交接工作?！? 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。 （ 5） 迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。 大型宴會結(jié)束 后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。 （ 4） 上菜：點菜后 10 分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由 值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務(wù)要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。 （ 2） 做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用 2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。 （ 4） 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。上菜時，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序為先冷后熱。 十二、西餐午餐晚餐服務(wù)規(guī)范及標準 : 飲料：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點單后，應(yīng)重復客人點單內(nèi)容，然后開單，上飲料時要用托盤，服務(wù)時左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶。 十三、退菜服務(wù)規(guī)范及標準 : 退菜分類 : A 類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B 類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未 上齊）的菜； C 類：非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。 十四、傳菜員的工作規(guī)范及標準 : 按照餐廳衛(wèi)生標準，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 傳菜時要使 用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。 （ 11） 吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務(wù)程序。 洗刷： （ 1） 將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷； （ 2） 用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡 5分鐘，去酒味； （ 3） 用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； d、小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； e、口布、臺布用漂白粉消毒法。 個人衛(wèi)生標準 ： （ 1） 勤洗手、 洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； （ 2） 工作前后要洗手； （ 3） 要有健康意識，定期進行體格檢查（賓館統(tǒng)一進行）。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視； （ 3） 表示虛心接受，向客人致謝或道歉?！?； （ 5） 對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； （ 6） 對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要 2 分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 （ 5） 如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。 （ 3） 不要指責或批評客人，使客人難堪。 （ 2） 先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 快捷的菜品。 1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ （ 1） 應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； （ 2） 若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下 ，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜?！?
。 （ 2） 征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 發(fā)現(xiàn) 未付款的客人離開餐廳時如何辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。 對于著急用餐的客人怎樣接待？ （ 1） 給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。 如何處理突然停電事故？ （ 1） 服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 （ 5） 如果小朋友在 過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 （ 4） 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ a、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解 。 客人投訴問題的解決辦法： （ 1） 遇到客人投訴時怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。 范圍：餐廳員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 操作衛(wèi)生標準 ： （ 1） 服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔； （ 2） 工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； （ 3） 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； （ 4） 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售； （ 5） 對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用 ； （ 6） 不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等； （ 7） 在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 十七、餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范 : 衛(wèi) 生區(qū)域清掃標準及操作要求 : 涉及項目負責人、清掃區(qū)域、衛(wèi)生標準、操作要求、注意事項 : （ 1） 迎賓員 :大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： （ 1） 煮沸消毒法。 a、當客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝； b、當客人用支票結(jié)賬時，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰 ，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； c、當客人用信用卡結(jié)賬時，請 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； d、若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。 了解菜品特點、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺服務(wù)員。當新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。 上菜：根據(jù)客人所點菜肴，適當調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托 盤，右手上菜或撤盤，上菜時