【正文】 ifically and accurately. There are two kinds of measurements: the quantitative measurement and the qualitative measurement. This paper introduces and analyzes these two measurements and sets up the Employee Measurement System, which integrates the two different measurements and can display the human resources and the employee loyalty of the enterprise prehensively and objectively. The employee loyalty can be divided into two levels: the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty. According to the TwoFactor Theory, the lowlevel loyalty is based on the hygiene factor and the highlevel loyalty is founded on the motivation factor. Suggestions are presented to cultivate and consolidate both the lowlevel loyalty and the highlevel loyalty, such as redesigning the human resources management system and building the munity of benefit and emotion with employees. Finally, special suggestions are raised for the enterprises in China. Key words: Loyalty, Employee loyalty, Hygiene factor, Motivation factor 目 錄 目 錄 1 員工忠誠(chéng)的含義 .................................. 1 中國(guó)傳統(tǒng)文化中的忠誠(chéng) ................................. 1 西方哲學(xué)中的忠誠(chéng) ..................................... 2 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng) ................................... 3 2 員工忠誠(chéng)的價(jià)值 .................................. 6 員工忠誠(chéng)的協(xié)調(diào)博弈模型 ............................... 7 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 ............................... 8 員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型 .......................... 8 員工忠誠(chéng)提高生產(chǎn)效率 ........................... 10 員工忠誠(chéng)的系統(tǒng)效應(yīng) ............................. 13 忠誠(chéng)的退出 呼吁模型 ................................. 14 松弛與退出、呼吁 ............................... 15 忠誠(chéng)的作用 .................................... 16 忠誠(chéng)行為模型 .................................. 17 3 員工忠誠(chéng)的度量 ................................. 20 比率法 ............................................. 20 總流動(dòng)率 ...................................... 20 員工留存率及損耗率 ............................. 21 用員工流動(dòng)率進(jìn)行外部比較 ....................... 23 調(diào)查表檢測(cè)法 ....................................... 23 員工測(cè)量體系 ....................................... 24 員工平衡表 .................................... 24 員工價(jià)值流報(bào)告表 ............................... 25 4 培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的對(duì)策分析 ................... 28 目 錄 影響員工忠誠(chéng)的因素 .................................. 29 培養(yǎng)和提高員工忠誠(chéng)度的對(duì)策 ........................... 31 培養(yǎng)和提高低層次員工忠誠(chéng)的對(duì)策 .................. 31 培養(yǎng)和提高高層次員工忠誠(chéng)的對(duì)策 .................. 38 培養(yǎng)和提高我國(guó)企業(yè)員工忠誠(chéng)度的建議 ................... 46 我國(guó)企業(yè)的員工忠誠(chéng)現(xiàn)狀 ......................... 47 對(duì)培養(yǎng)和提高我國(guó)企業(yè)員工忠誠(chéng)度的建議 ............ 50 5 結(jié)束語(yǔ) ........................................ 54 附錄 員工忠誠(chéng)嚴(yán)格檢測(cè)調(diào)查表 ....................... 56 參 考 文 獻(xiàn) ...................................... 59 后 記 ......................................... 63 1 員工忠誠(chéng)的含義 1 員工忠誠(chéng)問(wèn)題研究 馬克 斯中國(guó)早在幾千年前就有了對(duì)忠誠(chéng)的定義和推崇?？鬃诱f(shuō)：“君使臣以禮，臣事君以忠。”也就是常言所說(shuō)的“良禽擇木而棲，良臣擇主而事”。按照羅伊斯的觀點(diǎn)，忠誠(chéng)本身不能以好壞論；可以而且應(yīng)當(dāng)加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對(duì)這些原則的忠誠(chéng)程度，人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該終止對(duì)一個(gè)人或團(tuán)體的效忠。 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng) 現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠(chéng)是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng) 2， 它既不同于等級(jí)制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠(chéng)，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠(chéng)，既是一種基本的個(gè)人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。作為客觀關(guān)系的信任、信用，就是建立在平等自由權(quán)利、自由交換基礎(chǔ)之上的契約關(guān)系。在斯密那里，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的承擔(dān)者的并不僅僅是通常所以為的“經(jīng)濟(jì)人”，而是具有特定精神氣質(zhì)、特定道德觀念的現(xiàn)實(shí)主體。 韋伯通過(guò)對(duì)新教倫理的考察揭示了資本主義形成的精神資源，那么，斯密則早就以自己的方式感覺(jué)到了自由資本主義、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形成與發(fā)展必須要有自己的精神資質(zhì)。 4 亞當(dāng)同時(shí)，員工忠誠(chéng)又代表了一種更高層次的道德追求，這種追求使得包括企業(yè)員工在內(nèi)的市場(chǎng)主體不僅在自利的基礎(chǔ)上利他，而且在特定的時(shí)期也可能會(huì)以個(gè)人利益為代價(jià)換取更高層次的“精神追求”，而員工的這種追求會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。“若投資人或員工對(duì)企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的忠誠(chéng)度越高，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，進(jìn)而與鉆石體系 6的其他關(guān)鍵要素形成良性互動(dòng)。事實(shí)上，員工流動(dòng)及調(diào)換在現(xiàn)金流上的真正后果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了大部分經(jīng)理的直覺(jué)估計(jì)。 以下本文將根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)及人力資本理論的相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和退出 — 呼吁模型三個(gè)方面來(lái)論證員工忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值所在。在一個(gè)組織內(nèi)部，人們有足夠的時(shí)間了解對(duì)局人的信息以及支付函數(shù)的結(jié)構(gòu)。 {1， 1}可以視為協(xié)調(diào)失敗，因?yàn)闆](méi)有達(dá)到帕累托最優(yōu)。 Y 1 2 （ 1， 1） （ 1， 0） （ 0， 1） （ 2， 2） 圖 21 員工忠誠(chéng)價(jià)值的協(xié)調(diào)博弈矩陣 9 由以上博弈分析可見(jiàn)，如果企業(yè)和員工都采取高忠誠(chéng)和努力的態(tài)度和做法，雙方都能獲得最高的收益。 ⑵培訓(xùn)。 ⑶效率。富有經(jīng)驗(yàn)和技能的老員工往往比新手更容易吸引新的顧客，會(huì)更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展好的顧客。 ⑹ 向顧客推薦企業(yè)。據(jù)一家管理咨詢員工忠誠(chéng)問(wèn)題研究 10 公司 —— 赫氏集團(tuán)（ Hay Group）估計(jì)，把所有這些成本加在一起，企業(yè)每解聘一個(gè)員工所損失的培訓(xùn)時(shí)間、生產(chǎn)力和其他因素相當(dāng)于損失兩個(gè)月的員工工作時(shí)間，約相當(dāng)于 5 萬(wàn)美元。這么一來(lái)，員工的忠誠(chéng)度勢(shì)必降低，同時(shí)員工周轉(zhuǎn)率必將直線上升。遺憾的是 ，由于某些企業(yè)濫用甚至誤用了這一管理思想，幾乎把全部注意力都放到了成本核算及市場(chǎng)份額上，忽視了其他形式的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，作為一種基本的經(jīng)營(yíng)原則的整個(gè)學(xué)習(xí)曲線思想日漸黯然失色，難以真正發(fā)揮作用。 13 經(jīng)濟(jì)學(xué)中常用的學(xué)習(xí)曲線反映的是單位成本與累計(jì)產(chǎn)量的反向關(guān)系，本文中將其進(jìn)行了改造，轉(zhuǎn)化為員工創(chuàng)造的人均收入與其工作年限的正向關(guān)系。 說(shuō)到底，一家企業(yè)的生產(chǎn)率是其全體員工個(gè)人生產(chǎn)率的平均數(shù)。 ⑵ 保持生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì) 在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)優(yōu)異生 產(chǎn)率的競(jìng)爭(zhēng)中，真正起作用的不是企業(yè)做了什么樣的改進(jìn)，而在于其改進(jìn)是否比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得快。因此，企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中要考慮的不僅僅是員工忠誠(chéng)，還有顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng)。美國(guó)管理協(xié)會(huì)（ American Management Association, AMA）進(jìn)行的一項(xiàng)研究指出，在 1991~1995 年里消減了規(guī)模的公司中，贏利見(jiàn)長(zhǎng)的不足半數(shù)，自稱生產(chǎn)率有提高的只有 1/3。西蒙（ H. A. Simon）是這一研究領(lǐng)域的鼻祖，他認(rèn)為，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在于追求一種適度的滿足，而不是最高利潤(rùn)率。 赫希曼指出，“在任何時(shí)點(diǎn)上，經(jīng)濟(jì)資源的配置比例都不是恒定不變的，如果行業(yè)間的發(fā)展出現(xiàn)了不平衡，私人企業(yè)家和公共部門就會(huì)采取相應(yīng)的行動(dòng)，將更多的資源和要素轉(zhuǎn)移到欠發(fā)達(dá)的行業(yè)??松弛給擠壓機(jī)制留下了作用空間，是指釋放出更多的投資、人力資源、生產(chǎn)要素和管理決策。 O 綜上所述，退出應(yīng)當(dāng)與呼吁機(jī)制相結(jié)合，市場(chǎng)性力量（退出，主要憑借市場(chǎng)來(lái)發(fā)揮作用，通常屬于經(jīng)濟(jì)范 疇）和非市場(chǎng)性力量（呼吁，是民主的具體表現(xiàn)形式，通常屬于政治范疇）在促進(jìn)組織績(jī)效回升或經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)密切配合。第一個(gè)因素顯然與人們對(duì)企業(yè)或組織的忠誠(chéng)度有關(guān)。第二，忠誠(chéng)的有效性還取決于替代品的可求程度。無(wú)論如何，忠誠(chéng)情感的存在使得成員更加關(guān)注企業(yè)或組織的發(fā)展，面對(duì)績(jī)效的衰退會(huì)更積極地提出和推行創(chuàng)新性的行為以促使績(jī)效的恢復(fù)，除非是“機(jī)關(guān)算盡”，否則決不會(huì)輕易離去。在這種情形下，忠誠(chéng)的會(huì)員通常會(huì)愈發(fā)努力的嘗試著修正組織的大政方針，而且，也會(huì)盡力采用不同形式的呼吁來(lái)達(dá)到這個(gè)目的；因而，呼吁函數(shù)在此處形成了一個(gè)拐點(diǎn)，其后，曲線的圖形開始變得陡峭。赫希曼：《退出、呼吁與忠誠(chéng)》， 92 頁(yè)，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社， 20xx。而在此之前首先應(yīng)該對(duì)企業(yè)的員工忠誠(chéng)狀況有較為準(zhǔn)確地把握，這就涉及到員工忠誠(chéng)的度量。 總流動(dòng)率 最為常見(jiàn)的員工流動(dòng)率指數(shù)為總流動(dòng)率，用 TTR（ Total Turnover Rate）表示。不同的員工離開企業(yè)有其自身的特殊原因，只有根據(jù)每一個(gè)人的具體情況，根據(jù)各人的實(shí)際職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和其對(duì)企業(yè)的實(shí)際貢獻(xiàn)，才能如實(shí)地評(píng)價(jià)員工的忠誠(chéng)問(wèn)題。 員工留存率 =1— 累計(jì)員工損失率 下表給出了一個(gè)計(jì)算員工損失率及留存率的例子。真正的忠誠(chéng)是能同甘共苦的，并能把雙方的利益融為一體，達(dá)成共同的目標(biāo)。比率法的 使用中數(shù)據(jù)的獲取比較簡(jiǎn)單，操作性強(qiáng)，但是流于員工流動(dòng)的表象，不能深入揭示流失員工的原因，甚至還有可能掩飾現(xiàn)存的問(wèn)題，這對(duì)企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題是十分不利的。員工測(cè)量體系是一種類似于一般會(huì)計(jì)報(bào)表中的資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表的報(bào)告書，包括一份員工平衡表和一份員工價(jià)值流報(bào)告書 21。企業(yè)還應(yīng)記錄下企業(yè)提供給員工的價(jià)值和員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，從而衡量員工對(duì)企業(yè)的真正意義以及員工忠誠(chéng)的價(jià)值。這部分的統(tǒng)計(jì)最能顯示企業(yè)員工忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，所以一定要按不同的服務(wù)年限的員工分別統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)的縱向比較及同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的橫向?qū)Ρ?。而且這種方法真正的體現(xiàn)出了企業(yè)內(nèi)人力資源的資本特性，彌補(bǔ)現(xiàn)行單純以利潤(rùn)為基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)考核評(píng)價(jià)體系的缺陷和不足。如表 33。 員工平衡表 員工平衡表是反映企業(yè)某一時(shí)點(diǎn)所擁有的員工資產(chǎn)的總體情況的報(bào)告表。但是，這種方法的實(shí)施比較困難，較為復(fù)雜和繁瑣，對(duì)資料的獲取和分析的要求都比較高?！爸艺\(chéng)嚴(yán)格檢 測(cè)調(diào)查表”（ Loyalty Acid Test Survey, 參見(jiàn)附錄）提供了一種更直接、更全面、更準(zhǔn)確的忠誠(chéng)檢測(cè)方法 20。 19注：同批人方法本是人口學(xué)經(jīng)常采用的分析方法，這里被借用到了對(duì)員工流動(dòng)的分析中來(lái)。如， 100%的員工年流動(dòng)率給人的直觀印象可以是一年中所有的員