【正文】 要詢問客戶意見是否往那里插合適，不可隨意景峰國際 20 撥下插入，以免造成不良后果。 6) 當(dāng)客戶在房內(nèi)發(fā)生爭 吵、打架時(shí)怎么辦？ 立即報(bào)告保安和經(jīng)理將雙方勸離現(xiàn)場，注意事態(tài)發(fā)展做好交接。了解停電原因和來電時(shí)間，以便做好解釋工作取得客戶諒解。 （ 3）桶刷：每天工作中要求隨臟隨清潔，下班前將刷子收回時(shí)，要將里外清潔，放回指定位置。西面男女衛(wèi)生間門后各放一把。 （ 2）見面打招呼用語： 早上好，您好， **經(jīng)理您好。 不準(zhǔn)靠在衛(wèi)生間門口或面臺上應(yīng)注意形象。 樓層保潔員禮儀禮節(jié) ? 班前班后禮節(jié)： 班前禮節(jié)、先自我檢查，著裝、手、工衣、鞋襪、頭發(fā)、工牌、看到同事、領(lǐng)導(dǎo)先打招呼。 打電話應(yīng)說“您好”自報(bào)家門同時(shí)確認(rèn)對方及問候，報(bào)自己打電話的內(nèi)容，要求具體、詳細(xì)、準(zhǔn)確。 （ 2）坐姿：臀部應(yīng)占椅子的五分之四，背挺直，膝蓋靠近雙手輕放膝上，視線稍稍往下，雙腿不可交叉蹺二郎腿或抖動(dòng)，雙手不要交叉抱胸，不可托腿。 鞋子要穿統(tǒng)一的黑皮鞋。 牙齒要經(jīng)常洗涮干凈。當(dāng)我們以第一責(zé)任人的身份聽到投訴時(shí)一定要耐心、細(xì)心去聆聽并及時(shí)有效地反饋上級給相關(guān)部門，使善后處理達(dá)到完整。重復(fù)的工作需要的是簡單的堅(jiān)持，做到有始有終。根據(jù)不同種類大理石及磨損程度經(jīng) 3— 5 分鐘反復(fù)研磨，大理石表面出現(xiàn)高光高亮晶面層。 工作內(nèi)容 由客戶服務(wù)部定期統(tǒng)計(jì)客戶到期玻璃，給技工下發(fā)《工作單》按時(shí)完成清洗工作，并讓客戶簽字確認(rèn)。 PA 技工 崗位職責(zé) 按規(guī)定的保潔計(jì)劃對各樓層進(jìn)行保潔； 每日早、中、晚分三次清掃垃圾并集中堆放，及時(shí)清理； 掌握和了解各種清潔 劑的使用特點(diǎn)和方法； 檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備、設(shè)施的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修； 做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管與使用，整理好庫房； 發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應(yīng)保持冷靜，并報(bào)告主管和有關(guān)部門。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 開始清洗衣物，并做好接收、發(fā)放衣物的工作。 （ 6） 8： 00 做操、開早會(huì)。 （ 8）對本樓層的客戶情況、信息、設(shè)備設(shè)施、工具，做到了解、熟悉。做到三員觀：服務(wù)員、安全員、營銷員。 （ 7） 8： 05－ 13： 30 對本樓層的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭，按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、服務(wù)，確保本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量，并做好聽取、記錄、反饋客戶意見及投訴信息，并及時(shí)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。 3) 每天做好信息收集工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并反饋部門經(jīng)理。 樓層領(lǐng)班或主管 崗位職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)每日早會(huì)的傳達(dá)，負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層的消耗品。 6) 客戶入駐后，客戶服務(wù)部進(jìn)行上門拜訪，介紹服務(wù)項(xiàng)目并填寫客戶檔案。 9) 領(lǐng)用、發(fā)放各崗位消耗品、工作表、及辦公用品。 13) 定期與員工進(jìn)行溝通，了解員工生活與工作情況。 5) 與大廈各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。 景峰國際 6 8) 制定完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作，建立檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)水平。 （ 6）負(fù)責(zé)制定以上崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程 序，保證各崗位員工保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，部門內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到客戶滿意度。景峰國際 1 客 戶 服 務(wù) 部 景峰國際 2 目 錄 第一章 部門概述 概述 部門職責(zé) 第二章 組織機(jī)構(gòu)及人員編制 組織機(jī)構(gòu) 人員編制及工作時(shí)間 第三章 崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程 部門經(jīng)理 樓層主管或領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 PA 員 第四章 服務(wù)要求 服務(wù)心態(tài) 儀容儀表 禮儀禮節(jié) 崗位服務(wù)用語 工作常識 情況處置 部門工作流程 景峰國際 3 新員工入職培訓(xùn) 員工在職培訓(xùn) 技能培訓(xùn) 第五章 設(shè)施設(shè)備 第六章 部門工作制度匯編 鑰匙管理制度： 庫房管理制度 樓層領(lǐng)用物品制度 日檢查表檢查執(zhí)行制度 空房間檢查執(zhí)行制度 保潔員工作制度 保潔員使用工具及物品的管理制度 主管崗位制度 PA 工作制度 清潔設(shè)備管理及工具的管理制度 有償服務(wù) 管理制度 交接班制度 洗衣房管理制度 景峰國際 4 第一章 部 門 概 述 概 述 客戶服務(wù)部擔(dān)負(fù)著景峰大廈的清潔和保養(yǎng)任務(wù)，細(xì)致入微的清潔工作，親切周到的客戶服務(wù)，是使客戶滿意入駐 ，延長大廈使用壽命的有力保障，擁有一支訓(xùn)練有素的清潔隊(duì)伍，是我們實(shí)現(xiàn)：安、暖、快、捷、便服務(wù)目標(biāo)的根本所在。 第二章 組織機(jī)構(gòu)與人員編制 客戶服務(wù)部經(jīng)理 保潔主管 保潔員 技工 大堂 樓層 洗衣房 停車場室外 機(jī)動(dòng) 全廈 景峰國際 5 崗位 人數(shù) 工作時(shí)間 班次 勞酬 工作日 經(jīng)理 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 五天半 工作制 主管 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 五天半 工作制 技工 3 冬 7： 0023： 00 夏 7： 0023： 00 三班三運(yùn)轉(zhuǎn) 月薪制 倒班制 洗衣工 1 冬 8： 0018： 00 夏 8： 0018： 00 行政班 月薪制 六天制 保潔員 14 冬 7： 0021： 00 夏 7： 0021： 00 倒班制 月薪制 六天制 第三章 崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程 部門經(jīng)理 崗位職責(zé) 1) 在寫字樓運(yùn)營總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部公共區(qū)域的全面服務(wù)管理工作及保潔工作。 9) 對員工業(yè)績進(jìn)行考試、評定，向人力資源部提出處理意見。 6) 完成大廈運(yùn)營總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。 工作流程 1) 更衣、出晨操、開早會(huì)。 10) 制作本部門月消耗材料統(tǒng)計(jì)表。 7) 建立客戶檔案：客戶服務(wù)部建立并保存客戶入駐資料及負(fù)責(zé)人個(gè)人檔案，由客戶服務(wù)部經(jīng)理保管。了解各樓層工作情況及處理臨時(shí)發(fā)生的各種問題并及時(shí)將信息、問題反饋部門經(jīng)理；負(fù)責(zé)做好每班的交接內(nèi)容記錄。 4) 發(fā)現(xiàn)所管轄區(qū)域的各種設(shè)備有問題時(shí)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，以保證大廈“硬件”的完好率。 （ 8） 13： 50－ 14： 00 與本樓層工作人員進(jìn)行交接工作；與下一班組長進(jìn)行交接工作，共同處理遺留問題， （ 9）將待完成事件、問題及設(shè)備設(shè)施完好情況等，做好交接記錄，由下一班組進(jìn)行繼續(xù)工作并達(dá)到完成； ? 中班 （ 1）每日 13： 45 到崗并簽字，檢查本部門 到崗人員，記錄未到人員。 工作內(nèi)容 （ 1）搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄的衛(wèi)生間、地面、客戶房間、樓梯、電梯、墻壁、開關(guān)扶手等清潔衛(wèi)生。 （ 9）隨時(shí)聽取、收集客戶信息、意見，并及時(shí)反饋部門經(jīng)理。 （ 7） 8： 1013： 30 嚴(yán)格按各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及操作程序進(jìn)行工作，做到隨臟隨清潔； （ 8） 13： 30 按時(shí)收取衛(wèi)生間垃圾。 （ 5） 11： 30 至 12： 00 將清洗好的衣物放好，做好熨燙準(zhǔn)備工作。 負(fù)責(zé)對公司各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行貫徹、執(zhí)行； 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，正確、負(fù)責(zé)的填寫交接班表 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 公共區(qū)域的衛(wèi)生工作 ： 衛(wèi)生間排風(fēng)扇、衛(wèi)生間墻面（高處）、衛(wèi)生間燈罩、樓層房門高處、應(yīng)急燈、安全出口指示燈、樓層號、樓梯間平臺 、樓道墻面、員工口墻面、大堂墻面高處（表、字） 有償服務(wù) 工作流程 客戶通知 商務(wù)，商務(wù) 填寫《 工作協(xié)調(diào) 單》 ,由 商務(wù) 交給客戶服務(wù)部門 ,客戶服務(wù)部門根據(jù) 工作協(xié)調(diào) 單的要求 對保潔員下達(dá)“清洗任務(wù)單”，保潔員根據(jù)任務(wù)單上的要求 進(jìn)行工作 .服務(wù)結(jié)束后請驗(yàn)收人驗(yàn)收簽字 后，將任務(wù)單交于保潔經(jīng)理，保潔經(jīng)理在確認(rèn)服務(wù)已經(jīng)完畢后 并填寫有償清潔服務(wù)記錄表 后 將 清洗任務(wù) 單交于客服 ，客服根據(jù)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi) 。用吸水機(jī)迅速將地面殘余糊狀物吸凈，用清水刮洗吸干。 對檢查要端正心態(tài) 無論從事什么工作都需要做最后一道程序；檢查。 儀容儀表 儀容 1) 男士的儀容 頭發(fā)要梳理，保持清潔，長不過耳。 汗味及嗅味要留意。 襪子穿肉色或深色、避免白色。 （ 3）走姿：盡量靠右走，眼看 前方，不要左顧右看抬頭挺胸，流露出自信。禮貌地結(jié)束電話，等對方掛斷后再放下電話。班后禮節(jié)、下班時(shí)要主動(dòng)與同事打招呼“對不起，我先走一步，再見”不要一聲不響就走。 兩人在樓道內(nèi)說話時(shí)，不能并排說，以免影響客戶來回走動(dòng)。 （ 3）常用禮貌用語：請、謝謝、對不起、請?jiān)?、打撓您了、請稍等我?guī)湍鷨栆幌?、請朝前走、請向?/右拐。 （ 2）小垃圾桶：按規(guī)定位置放好，每一個(gè)衛(wèi)生間分別配備 個(gè)，衛(wèi)生間烘手器下面配備 個(gè)，共13 個(gè)，要求垃圾桶袋挽出標(biāo)準(zhǔn)在對半至 3 寸之間。 （ 4）抹布：每個(gè)樓層配備 3 塊抹布，其中擦樓道壁布要求必須是干凈的白抹布，隨臟隨清潔。 景峰國際 19 2) 來電后怎么辦 ? 當(dāng)來電后樓層服務(wù)員、前臺人員要馬上到電梯口迎接被困客戶，并進(jìn)行安慰。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否被損壞并及時(shí)反饋經(jīng)理。 12)當(dāng)你吸塵時(shí)客戶讓你擦桌子怎么辦？ 如第一次讓你擦，應(yīng)禮貌的答應(yīng)并做好，如經(jīng)常讓擦，應(yīng)向客戶介紹清楚我們的有服務(wù)分有償和無償兩種。 18)客戶退租時(shí)怎么辦？ 當(dāng)接到通知退租時(shí)首先要關(guān)注客戶 ，進(jìn)房間時(shí)要檢查設(shè)備是否損壞及時(shí)反饋。 （ 2） 7： 05 準(zhǔn)時(shí)到崗，主管或領(lǐng)班按各層客戶情況分發(fā)消耗品。 ? 中班工作內(nèi)容流程 （ 1） 14： 00 早班下班，中班人員進(jìn)行巡視維護(hù)。 樓層保潔員計(jì)劃衛(wèi)生： 景峰國際 22 時(shí)間 樓層 計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容 星期一 三 — 五層 所有的門；包括（隔斷門、防火門、衛(wèi)生間門、房間門、樓道和樓道地角線。 （ 7）根據(jù)各層不同情況進(jìn)行工作，打水、吸塵提供正常的無 償服務(wù)。如有事外出必景峰國際 23 須經(jīng)值班經(jīng)理同意。 （ 23） 19： 35 離崗，到更衣室換下工服。 （ 8） 13： 30 到崗，進(jìn)行熨燙準(zhǔn)備工作 （ 9） 14： 00 至 17： 00 對已清洗好的衣物進(jìn)行熨燙，同時(shí)也做好衣物的接收及發(fā)放工作。 ? 部門制度 （ 1）客戶服務(wù)部“天條”： 杜絕盜竊、杜絕浪費(fèi)、禁止傳閑話 （ 2）每天上下班在員工口提前 10 分鐘 ,推后 10 分鐘簽到或打卡不準(zhǔn)代替簽到或打卡 ,按時(shí)上下班。將凳子歸位，放好餐具。 （ 4）電話禮儀 景峰國際 25 接電話 : 3聲內(nèi)接起 ,說 :你好 ,并報(bào)家門及自己姓名或您好景峰大廈。為此我們將永遠(yuǎn)堅(jiān)持： 顧客至上；優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 顧客的需求，就是我們行動(dòng)的最高命令。本樓層客戶房間內(nèi) 17： 00推塵一次，倒垃圾， 。 e）做好當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生 f）準(zhǔn)時(shí)到餐廳就餐，到點(diǎn)上崗，收公共區(qū)域衛(wèi)生間垃圾，維護(hù)衛(wèi)生。注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。 (2)撤：首先在撤垃圾時(shí)要注意二點(diǎn)： 蹲下撤垃圾姿勢 撤垃圾桶內(nèi)的垃圾，垃圾桶外雜物要征詢客戶認(rèn)可方可丟棄。 吸塵時(shí)，插、撥電源時(shí)要注意。 3） 檢：手紙架是否 有紙，洗手液是否需要補(bǔ)充，檢查設(shè)備是否完好。 5) 當(dāng)遇上客人上衛(wèi)生間摔倒時(shí)？ 應(yīng)立即將客人扶起，關(guān)心客人當(dāng)時(shí)的情況，然后檢查是否因?yàn)樽约汗ぷ魇д`造成的，（如地拖的太濕）并且在今后的工作中 改正。 (6)四熟悉的培訓(xùn)。 。 2. 落蠟的操作程序 。 大堂保潔操作規(guī)程 大堂保潔員操作規(guī)程 程 序 步 驟 動(dòng)作規(guī)范 要 求 (一 )擦 墻壁 用清潔劑和抹布擦拭墻壁灰塵，從上至下 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個(gè) 前臺 用抹布擦拭前臺臺面灰塵，由左至右擦拭 攜帶干、濕抹布各一塊及水桶 一個(gè) 玻璃 將玻璃清潔劑噴上，用干抹布從上至下擦拭干凈，注意邊角位的清潔 做到無水跡、無污跡、保持光亮無塵 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 47 頁 (二 )拖 地面 把地拖油噴在地拖上， 用直線方向拖地面，塵拖不可離地，或用“阿拉伯橫∞”推塵 噴灑地拖油要注意均勻，噴好后不可立即使用，需等地拖油悶透后使用，拖后將拖頭上臟物用力抖掉，將使用