【正文】 29 五、 與發(fā)展商溝通制度 30~31 六、 獎懲制度 32~34 七、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則） 35~45 八、 銷售工具（銷售資料范本） 40~81 九、 房地產(chǎn)專業(yè)知識 （與銷售相關(guān)專業(yè)知識） 82~99 十、 營銷技巧 100~114 附：（表一） 銷售管理流程 一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備 項(xiàng)目小組的建立 項(xiàng)目小組架構(gòu) ：在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。 培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。 （ 1） 銷售人員進(jìn)場； （ 2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流； （ 3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛； 項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 10 （ 4） 各種現(xiàn)場活 動的組織； 強(qiáng)銷期： 目標(biāo) ：加強(qiáng)客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動 ] （ 1） 客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約； （ 2） 利用已定客戶介紹客戶成交； （ 3） 現(xiàn)場活動的組織； 穩(wěn)定強(qiáng)銷期 銷售后期 目標(biāo) ：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng) 補(bǔ)足和簽約工作 （ 1） 延續(xù)銷售氣氛； （ 2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶； （ 3） 以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶； （ 4） 持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約； （ 5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)； （ 6） 激勵現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)； 三、 項(xiàng)目的總結(jié)與表彰 項(xiàng)目總結(jié)： 項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 11 （ 1） 項(xiàng)目操作過程回顧； （ 2） 項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新 ； （ 3） 形成文字留檔備案； 項(xiàng)目檔案的歸檔 （?。╉?xiàng)目銷售全套銷售工具 （ 2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。 對新出樓盤的走訪和報告制度 ： 要求公司自項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理以上的人員每月至少兩 次對新出的樓盤進(jìn)行踩盤，并就踩盤方的詳細(xì)情況提交一分書 面報告，提交給銷售負(fù)責(zé)人。 （ 5） 同一批來了幾個客戶，當(dāng)前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。 無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理公司對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。 降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳； 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 盜用公司物品； 蓄意破壞公司 物品； 未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司； 嚴(yán)重?fù)p壞公司對外形象； 泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失； 在公司酗酒、打架斗毆； 應(yīng)聘公司職位時，提供虛假資料，被公司查實(shí)； 嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律； 1 觸犯刑律； 除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在公司。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。會見客戶或出 席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉 放在胸前。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 38 也要注意把握時機(jī)，請用：“很抱歉，能打斷您一下 嗎？”開始說話。 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。 接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。 （ 3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié) 果我會馬上通知您。 項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 47 四、 委托期限 委托期限自本合同簽訂之日起至該項(xiàng)目入伙之日起。 （二）銷售代理費(fèi) 在委托期限內(nèi)， 如果乙方的銷售率在 50%以下，則甲方按銷售總額的 1%支付代理費(fèi)給乙方；（銷 售率 =銷售成交面積 /委托面積） 如果乙方的銷售率在 50%60%之間，則甲方按銷售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 如果乙方的銷售率在 60%70%之間，則甲方按銷售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 如果乙方的銷售率在 70%80%之間，則甲方按銷售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 如果乙方的銷售率在 80%90%之間，則甲方按銷售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 如果乙方的銷售率在 90%以上，則甲方按銷售總額的 %支付代理費(fèi)給乙方； 上述代理費(fèi)率均是按結(jié)算時所達(dá)到的銷售率全程計(jì)費(fèi)。 乙方收到甲方付來的銷售代理費(fèi)后，應(yīng)向甲方開據(jù)票據(jù)并自 行交納有關(guān)稅費(fèi)，甲方不代扣稅費(fèi)。 乙方負(fù)責(zé)編制廣告計(jì)劃并委托專業(yè)廣告公司進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)，廣告稿經(jīng)甲方簽字認(rèn)可后由乙方負(fù)責(zé)安排媒體刊登。 （二） 乙方義務(wù) 乙方保證對本項(xiàng)目代理銷售工作盡善盡責(zé)，同甲方進(jìn)行多方協(xié)調(diào)和溝通。 負(fù)責(zé)向客戶催交房款。 委托房號清單。 乙方選擇上述第 種付款方式，折后總價為人民幣（港幣） 拾 萬 仟 佰 拾 元整（￥ : )。如無故延期，每延一日，發(fā)展商按乙方所付房款的銀行存款利息賠償乙方。 以上情況須以政府有關(guān)部門證明為準(zhǔn)。并簽訂正式商品房買賣合同，甲方不再另行通知。定名為 ，現(xiàn)認(rèn)購方自愿認(rèn)購 ，雙方協(xié)定共同遵守如下認(rèn)購條款： 一、乙方認(rèn)購樓宇為座落于深圳市 區(qū) 路 花園東的 1 棟 樓 號房，建筑面積為 平方米。 九、 本合同簽訂后，雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守，如有違約，須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如造成對方損失的，還須賠償對方相應(yīng)損失。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售策劃、包裝宣傳、廣告推廣及軟 性炒作等方案的編撰。其薪資、獎金、加班費(fèi)等均由乙方負(fù)擔(dān)。 雙方同意認(rèn)購書由甲方和客戶直接簽訂，定金由甲方直接收取并向客戶開據(jù)收據(jù)。 代理費(fèi)雙方每周結(jié)算一次，結(jié)算范圍為本周內(nèi)銷售成交的房號。在委托期限內(nèi)成交的委托清單內(nèi)的物業(yè)，甲方均應(yīng)支付 乙方代理費(fèi)。 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所 喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填 寫價格計(jì)算表； 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配 合，爭取客戶盡快落定。 對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。在自己公司和其他公司的關(guān)系 上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 39 第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話 電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。 走通道、走廊時要放輕腳步。要移動椅子的 位置時，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。 具體要求是： 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口 不得污穢。 銷售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 36 公司有權(quán)提前終止聘用合約。 三、獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方 式進(jìn)行獎勵。 一、 背景資料 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等） 主要接 洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛好等） 二、 會議制度 公司決策人之間的定期或不定期會晤； 策劃方案的解釋、答辯會； 策劃工作討論會； 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議； 銷售工作例會（一般為周一下午） 聯(lián)誼會 三、 來往函件的公文范本 對發(fā)展商的介紹函 建議函 需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函 解釋函 關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算的溝通函 禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等） 律師函 項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 31 獎懲制度 第一節(jié) 內(nèi)部懲罰 公 司對職員的懲處形式可分為 口頭警告、書面警告、降職、除名 四種形式。 （ 7） 在銷售現(xiàn)場，項(xiàng)目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以有義務(wù)協(xié)助，如有成交，記作本項(xiàng)目銷售人員集體業(yè)績。 三、 銷售培訓(xùn)制度 分為 職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn) 和 專業(yè)培訓(xùn) 三種狀況； 職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容； 在職和專業(yè)培訓(xùn)（詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容） 從對象來分：為銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)： 從目的或形式來分：為 常規(guī)培訓(xùn) 和 晉級培訓(xùn) （即：一般銷售人員的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作） 四、 銷售獎懲制度 考核制度： 銷售人員考核制度包括內(nèi)容 職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 22 銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。 項(xiàng)目的對外宣傳安排。 銷售人員腦力激蕩會 銷售流程的推敲 現(xiàn)場氣氛如何烘托 客戶心理層面的分析和接待用語 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備 銷售渠道的拓展 客戶可能提出的問題 銷售計(jì)劃的制定 （ 1） 銷售時間控制與安排 （ 2） 銷售人員分工 （ 3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人 （ 4） 銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo) 項(xiàng)目銷售經(jīng)理手冊 全情投入 真心 服務(wù) 7 項(xiàng)目前銷售培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)參與人員 ：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人和銷售人員 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 培訓(xùn)內(nèi)容 ： （ 1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā) 展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè) 施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、 體育設(shè)施等）