【正文】 ,這是我的名片 ,怎么稱(chēng)呼您呢？③如果方便的話(huà)我們進(jìn)去詳談。 十一、進(jìn)入小區(qū) 進(jìn)入小區(qū)需主動(dòng)、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶(hù)之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。 四、邀請(qǐng)入門(mén) 距離客戶(hù)一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶(hù)。 三、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 （一）、上班時(shí)間：準(zhǔn)時(shí)上班并登錄公司資源管理系統(tǒng)進(jìn)行考勤記錄。 內(nèi)部形象： ①、內(nèi)部環(huán)境 明 亮、舒適，物品擺放整齊。 第一節(jié) 職業(yè)形象 一、職業(yè)形象 （一）、著裝 員工在上班期間須一律配帶公司工牌，工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上。 （二）、不合格的置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常犯的毛病 常常遲到，開(kāi)小差； 望天打卦，無(wú)所事事； 一周看房次數(shù)不過(guò)三次； 洗盤(pán)工序得過(guò)且過(guò)，毫無(wú)內(nèi)容； 主動(dòng)性、積極性低，不會(huì)主動(dòng)自發(fā)找尋業(yè)績(jī)不好的原因； 看房就是看房，不會(huì)深入了解客戶(hù)的需要而作相應(yīng)行動(dòng)； 馬虎拖拉，常常錯(cuò)失良機(jī)； 案例：某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門(mén)放盤(pán)，此物業(yè)就是某分行附近的小區(qū)二期高層建筑，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)活躍，處于業(yè)主掌握主動(dòng)權(quán)的市場(chǎng)，客戶(hù)很多。 （七）、積極接待上門(mén)、廣告等客戶(hù)，每天爭(zhēng)取帶兩個(gè)以上客戶(hù)看房，即時(shí)跟進(jìn)自己客戶(hù)，做到每 7 天所有客戶(hù)電話(huà)跟進(jìn)一次，每天所有客戶(hù)必須瀏覽一次，重要客戶(hù)每天跟進(jìn)。積極問(wèn)“大家早上好”，將快樂(lè)的心情傳遞給每位同事。發(fā)展商建房時(shí)，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟(jì)等因素影響，上述結(jié)構(gòu)弊病四處可見(jiàn)，有經(jīng)驗(yàn)的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)應(yīng)懂得優(yōu)劣互補(bǔ)、避重就輕； （七）建筑面積、實(shí)用面積、凈面積、容積率、綠化率 銷(xiāo)售面積一般就是建筑面積：建筑面積除掉公共分?jǐn)偛糠志褪窃搯挝坏膶?shí)用面積。如小區(qū)綠化比較好，其反差可適當(dāng)沖淡。 （三）小區(qū)規(guī)模 ：小區(qū)規(guī)模將直接影響到該樓盤(pán)的 :綜合配套； 物業(yè)管理檔次； 住戶(hù)人氣； 小區(qū)綠化。 1租賃稅費(fèi)：是出租該物業(yè)所收取的租金應(yīng)交納的稅費(fèi)（如印花稅、個(gè)人所得稅）；租賃管理公司收取管理費(fèi)為租金的 2%（通常租賃稅費(fèi)由業(yè)主負(fù)責(zé)，水、電管理費(fèi)等雜費(fèi)由租客負(fù)責(zé)）。 出租方：即業(yè)主。 （三十） 容積率 ：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。 （二十三） 房產(chǎn)抵押貸款 ：指以房產(chǎn)作為抵 押物向銀行等金融機(jī)構(gòu)獲得一次性借款的交易。它是加強(qiáng)房地產(chǎn) 管理、保障房地產(chǎn)當(dāng)事人合法權(quán)益的一項(xiàng)基本制度。 （十一） 發(fā)展商 ：專(zhuān)門(mén)從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。 （四） 土地類(lèi)型： 深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資、微利房用地。 （二） 房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)： 是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋 所占用土地使用權(quán)。 （八） 國(guó)土資源與房產(chǎn)管理局 ：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)、房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門(mén)。根據(jù)《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，有權(quán)獲取傭金。產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自用為主，不得在市場(chǎng)上流通 (按規(guī)定已補(bǔ)交地價(jià)的除外）。 （二十七） 建筑面積 ：房屋實(shí)用面積與分?jǐn)偣妹娣e之和。 租賃：是出租與承租的簡(jiǎn)稱(chēng)。 租金：是指租客每月要付給業(yè)主的金額。 （二） 便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤(pán)的一大賣(mài)點(diǎn)，甚至能彌補(bǔ)地理位置的不足 。 ③ 、空氣清新，灰少、蚊蠅少。 （六）戶(hù)型與結(jié)構(gòu) 戶(hù)型：接盤(pán)時(shí)問(wèn)清幾洗手間和陽(yáng)臺(tái) 單身公寓（有獨(dú)立廚、衛(wèi)）； 一房一廳 (或二廳 )； (客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間 )； 二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時(shí)合二為一）； 三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）； 四房一廳（或二廳） ；一衛(wèi)（或二廳）。 （十一）物業(yè)產(chǎn)權(quán) 產(chǎn)權(quán)年限：從發(fā)展商買(mǎi)地時(shí)算起； 樓齡：從竣工時(shí)間起算，建筑期一般 24年； 權(quán)利人分類(lèi)：個(gè)人擁有，夫妻共有，公司、團(tuán)體所有，外籍人士； 物業(yè)現(xiàn)狀：有無(wú)抵押，糾紛，空置房、有人住，業(yè)主自住或租戶(hù)。本分行或本區(qū)域若有新登的鑰匙盤(pán)，及時(shí)拿匙看房，日積月累，做到對(duì)區(qū)域內(nèi)的所有戶(hù)型都了如指掌。 （十二）、作好每日工作總結(jié)及第二天計(jì)劃寫(xiě)好備忘錄。所幸這個(gè)業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出 10 售，因低于市場(chǎng)價(jià)，客戶(hù)在沒(méi)看房的條件下，也在我司成交了，等分盤(pán)傭時(shí)，才發(fā)現(xiàn)在前一天的晚上 9:45 分 ,被別的同事接業(yè)主電話(huà)放盤(pán) ,登了盤(pán)源。 （三）、妝容 以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡(jiǎn)單飾物，男士不得留胡須。 ④、其它 報(bào)紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶(hù)取閱；報(bào)紙按照日期更換，報(bào)紙朝外的第一頁(yè)應(yīng)為公司整廣告。保持職業(yè)微笑。 八、握手 握手：保持 1 米左右，力度適中。 （五）、避開(kāi)同行：選擇正確方式或路線，避開(kāi)同行。③新員工不允許單獨(dú)接待； ①您是想賣(mài)還是想租呢？請(qǐng)您簡(jiǎn)單地介紹一下房子的情況，好嗎 ?②我們創(chuàng)輝租售的網(wǎng)點(diǎn)是全國(guó)最多的，可以在第一時(shí)間幫您賣(mài)出去（或租出去），您最好獨(dú)家委托給我們，這樣不但可以幫您賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，也可避免太多的電話(huà)打攪！ 簽委托書(shū) ①簽署有效委托書(shū)，業(yè)主資料要收齊；②爭(zhēng)取反簽。 “上午好！”或“下午好！”，或點(diǎn)頭示意微笑。 **先生 /**小姐 ,周邊環(huán)境很不錯(cuò) ,旁邊就是百佳和公交車(chē)總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個(gè)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都很高?? 進(jìn)入小區(qū) 介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會(huì)所、停車(chē)場(chǎng)、增值空間、管理規(guī)范、服務(wù)等情況。 （三）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 17 7. 當(dāng)天有報(bào)紙廣告的分行，廣告上登記的電話(huà)（手機(jī)）必須晝夜保持暢通，不能關(guān)機(jī)。 ①請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ?② *先生 /小姐 ,請(qǐng)問(wèn)哪里的物業(yè)需要我們代理呢 ?③我給您做個(gè)登記 ***先生 (小姐 )我再簡(jiǎn)單的把您剛才所描述的的資料核對(duì) 一下好嗎 ?您的那個(gè)單位是? .④請(qǐng)您放心，您的資料我們已詳細(xì)記錄，我們所有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能看到，我們一定能在最短的時(shí)間內(nèi)幫您找到客戶(hù)，謝謝您對(duì)我們的信任。 **，您好！我是創(chuàng)輝租售的 **，我在**時(shí)間看過(guò)您的 xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，我們一定會(huì)第一時(shí)間幫您找到合適的買(mǎi)家，盡量幫您賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)！ 帶客看 ①以客戶(hù)名義多說(shuō)優(yōu)點(diǎn) ,并說(shuō)些不痛不癢的缺點(diǎn)②必須看完一小時(shí)內(nèi)告訴業(yè) 主客戶(hù)看過(guò)后的反應(yīng)，以便做進(jìn)一步溝通。 20 第四節(jié) 基本社交禮儀 一、社交禮儀四原則 沒(méi)看中 進(jìn)一步了解他的需求 ,總結(jié)客戶(hù)不滿(mǎn)意的條件，及時(shí)調(diào)整，預(yù)約下次看房時(shí)間 **,您好 !上次帶您看房您沒(méi)看中 ,我們這邊剛剛出了個(gè)新 盤(pán) ,非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶(hù)在看房，趕快過(guò)來(lái)看，慢了恐怕就沒(méi)有了！ 反饋 沒(méi)看房 主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行再推薦，給客戶(hù)制造危機(jī)，說(shuō)明房子確實(shí)不錯(cuò)，他不買(mǎi)是他的損失，并禮貌邀約上門(mén)看房。以自己要買(mǎi)所考察小區(qū)的心態(tài)，找出賣(mài)點(diǎn)及缺點(diǎn)，方便以后 快速投入工作。 對(duì)于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“折實(shí)售價(jià)”一欄可 不填寫(xiě)，其它欄目按要求完成。通過(guò)這樣的交流，可以使新員工提高對(duì)跑盤(pán)的重視程度和積極性。 一、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)技巧 （一）、語(yǔ)氣親切； （二）、問(wèn)客戶(hù)的需求； （三）、永遠(yuǎn)不說(shuō)沒(méi)有； （四）、留下客戶(hù)的電話(huà)； （五）、盡量解答客戶(hù)疑問(wèn)； （六）、要熟盤(pán)，并具有保護(hù)意識(shí)； （七）、口齒清晰，語(yǔ)氣清切； （八）、盡量了解客戶(hù) 需求，用第一時(shí)間約客戶(hù)看樓； （九）、盡量留意客戶(hù)需求用心聆聽(tīng) 二、接待門(mén)客戶(hù)技巧 （一）、問(wèn)他看什么樣的樓盤(pán)，盡量拉他進(jìn)鋪，帶他看樓； （二）、尋找客戶(hù)需要的盤(pán)，要快； （三）、給客戶(hù)好的印象，多銷(xiāo)樓盤(pán)給他，態(tài)度誠(chéng)懇，歧視客戶(hù)，心可能詳細(xì)了解客戶(hù)需求； （四）、派卡片同資料 （五）、給客戶(hù)信心 （六）、送客戶(hù)上車(chē)，做好保護(hù)工作 （七）、用心聆聽(tīng)； （八）、告訴客戶(hù)公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷(xiāo)自己； 三、介紹樓盤(pán)的技巧 （如何唱盤(pán)：熟記房屋的基本信息：樓盤(pán)位置、便捷的交通、小區(qū)規(guī)模、樓層、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、朝向、面積 、裝修、物業(yè)開(kāi)發(fā)及管理、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等等；業(yè)主的心態(tài)；行家動(dòng)態(tài)；房屋的賣(mài)點(diǎn)、缺點(diǎn)；升值空間。 盡量避免和客戶(hù)爭(zhēng)論。 充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài) 注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。提問(wèn)要點(diǎn)，置業(yè)顧問(wèn)必須向客人提出： 客人有否跟過(guò)其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點(diǎn)在附近嗎？了解客戶(hù)多一點(diǎn)，倘若客戶(hù) 曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶(hù)表示為節(jié)省時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看樓書(shū)”作參考，已看過(guò)的不再重復(fù)，未看過(guò)才介紹，客戶(hù)通常為節(jié)省時(shí)間，都會(huì)樂(lè)意出示的，這樣我們可了解行家盤(pán)源情況及做出相應(yīng)行動(dòng)。所以置業(yè)顧問(wèn)必須確保客人簽妥，以保障公司及自身利益。 (五 ) 公司現(xiàn)有的盤(pán)源內(nèi)之客戶(hù)（洗盤(pán)） 創(chuàng)輝租售擁有龐大的盤(pán)客資源，每一個(gè)業(yè)主售房后，有很大機(jī)會(huì)成為下一位成交對(duì)象，所以置業(yè)顧問(wèn)在平日“洗盤(pán)”時(shí)，勿忘記問(wèn)多一句，究竟 業(yè)主是否需要先買(mǎi)一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無(wú)一害的，譬如日后在談價(jià)錢(qián)，售后買(mǎi) /租房，委托多一個(gè)盤(pán)等。置業(yè)顧問(wèn)在 推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶(hù)，有系統(tǒng)有記下客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求，若客戶(hù)的選擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤(pán)推廣日之好處可以吸客，吸盤(pán)，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時(shí)促成交易。 c) 委托人放盤(pán)：如果放盤(pán)者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤(pán)的，可要求放盤(pán)者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書(shū)”，證明該放盤(pán)確實(shí)受業(yè)主所托放盤(pán)（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時(shí)必須提交原件證明） 案例：瑞景華庭 13J 業(yè)主徐姐 ,是個(gè)豪爽的山東人 ,那天她來(lái)我們分行咨詢(xún)現(xiàn)在 的房?jī)r(jià)市場(chǎng) ,她告訴我們她剛來(lái)深圳這邊 ,對(duì)這邊的市場(chǎng)行情和周邊的環(huán)境都不是很了解 . 分行的同事小毛一聽(tīng)就來(lái)了興趣 .這不是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)嗎 ?通過(guò)對(duì)她的熱情招待 ,對(duì)現(xiàn)在不景氣的市場(chǎng)作了一番分析 .徐姐連連點(diǎn)頭 .從徐姐的口中得知 ,原來(lái)她昨天才來(lái)深圳這邊 ,現(xiàn)在想在重慶做生意 ,急需要一筆錢(qián) .想賣(mài)掉這套房子 ,她里面家私家電是全新的 .順道徐姐也告訴了小毛一個(gè)傷心苦惱事 ,原來(lái)她有先天性鼻炎 ,坐車(chē)都不能吹風(fēng) ,風(fēng)從鼻子里進(jìn)去頭就會(huì)痛 .所以過(guò)來(lái)一趟不容易 .要小毛能不能快點(diǎn)幫她把房子賣(mài)出去 .小毛急客戶(hù)之所急 .按現(xiàn)在的市場(chǎng)景況 ,業(yè)主給小 毛一個(gè)星期的時(shí)間太緊迫了 !徐姐走時(shí) ,隨口說(shuō)了一句 :我這幾天呆在深圳 ,手機(jī)想換個(gè)本地號(hào)碼 .而這時(shí) ,小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念 安全 周到 的作風(fēng) ,說(shuō) :徐姐 ,我陪您去買(mǎi)張卡吧 ,您對(duì)這邊的環(huán)境不熟悉 .一句話(huà) ,把業(yè)主感動(dòng)得不知說(shuō)什么好 ,說(shuō) :小毛呀 ,要是這房子一個(gè)星期沒(méi)出手的話(huà) ,我就要回重慶了 ,到時(shí) ,我就會(huì)把鑰匙放在你們這兒 ,全全由你們來(lái)給我打理 .這房子交給你們我放心 .一個(gè)星期后 ,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行 ,飛到重慶去了 .這期間 ,小毛和徐姐的短信就從沒(méi)間斷過(guò) .徐姐還一再?gòu)?qiáng)調(diào) ,哪天小毛去了重慶 ,一定要給她電話(huà) .通 過(guò)這件小事 ,使我們明白 ,和一個(gè)人建立良好的朋友關(guān)系 ,往往就是一句親切的問(wèn)候 ,為她做一件小小的事 ,都能感動(dòng)周?chē)拿恳粋€(gè)人 ,都能取得她們的信任 !以后 ,這套房子一直放在我們分行做的是獨(dú)家委托 . 二、 客戶(hù)接待操作技巧 自始至終充滿(mǎn)微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和；落落大方的自我介紹與宣傳公司形象；對(duì)客戶(hù)與業(yè)主恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻?hù)與業(yè)主感興趣的話(huà)題；以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動(dòng)客戶(hù)與業(yè)主。 4. 以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動(dòng)客戶(hù)。 5. 。 三、了解客戶(hù)意向需求 成功的置業(yè)顧問(wèn)要善于察言觀色，注意客戶(hù)的一言一行，利用引導(dǎo)和提問(wèn)技巧充分了解客戶(hù)的需求。 2. 當(dāng)確證為較實(shí)在的客戶(hù)及電話(huà)資料的正確時(shí)，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤(pán)及問(wèn)清對(duì)方所要求樓宇的地點(diǎn)、面積、購(gòu)樓原因 (自住、投資 )，購(gòu)樓時(shí)間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過(guò)自己所介紹樓宇 30 (注意：回絕一些客人提出的問(wèn)題①便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。 （ 一）上門(mén)放盤(pán)的業(yè)主 了解業(yè)主放盤(pán)的目的 置業(yè)顧問(wèn)在填寫(xiě)業(yè)主放盤(pán)資料同時(shí)，可詢(xún)問(wèn)一下業(yè)主 放盤(pán)的目的。 舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)輝租售的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價(jià)放盤(pán)，三十二萬(wàn)就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點(diǎn)，向南，三個(gè)房間，裝修很好，你是否考慮這戶(hù)型呢？啊！你的房子還未售出，我會(huì)努力一點(diǎn)的，如果我有實(shí)在客戶(hù)便馬上跟你談?。? 理由：剛才所問(wèn)，可了解王先生現(xiàn) 時(shí)情況及其心態(tài)。在看房同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)時(shí) 觀察客人對(duì)所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購(gòu)買(mǎi)意欲”，如果有的話(huà)，便要把握機(jī)會(huì)，另外留意客戶(hù)的喜歡程度，是否符合客人要求，