【正文】 關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，加強行業(yè)間協(xié)作。公司應(yīng)將理賠費用納入考核政策，對各級機(jī)構(gòu)形成約束。疑問數(shù)據(jù)應(yīng)及時整改，整改時應(yīng)充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發(fā)其它數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，嚴(yán)禁隨意修改。加強理賠與承保、財務(wù)間數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時性的管理監(jiān)督，使業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計口徑保持一致。對重點領(lǐng)域和環(huán)節(jié)通過在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預(yù)防查處力度。根據(jù)未決賠案估損及估損調(diào)整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計提，真實反映負(fù)債和經(jīng)營結(jié)果。核損、核價、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時間不應(yīng)少于100小時，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時間不應(yīng)少于50小時。在承保時，應(yīng)向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。第十四條 公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務(wù)資源配比。從機(jī)構(gòu)授權(quán)只限于總公司對省級分公司的授權(quán)。明確理賠崗位各相關(guān)人員資格條件，建立理賠人員培訓(xùn)考試及考核評級制度，制訂與業(yè)務(wù)規(guī)模、理賠管理和客戶服務(wù)需要相適應(yīng)的理賠資源配置辦法等。(四)確保各級理賠機(jī)構(gòu)人員合理分工、職責(zé)明確、責(zé)任清晰、監(jiān)督到位、考核落實。機(jī)動車輛保險理賠管理指引第一章 總 則第一條 為維護(hù)被保險人合法權(quán)益，規(guī)范財產(chǎn)保險公司(以下簡稱“公司”)機(jī)動車輛保險(以下簡稱“車險”)經(jīng)營行為，控制經(jīng)營風(fēng)險，提升行業(yè)理賠管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)制訂《機(jī)動車輛保險理賠管理指引》(以下簡稱《指引》)。第六條 公司車險理賠管理及服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：(一)強化總公司集中統(tǒng)一的管理、控制和監(jiān)督。第二章理賠管理第一節(jié) 組織管理和資源配置第九條 公司應(yīng)建立健全車險理賠組織管理制度。第十一條 公司應(yīng)制定嚴(yán)格管控措施和IT系統(tǒng)管控手段，強化關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)督和控制。核保崗位不得與核損、核價、核賠崗位兼任。公司應(yīng)對外公布理賠服務(wù)場所地址、電話。制定詳實可行的培訓(xùn)計劃和考核方案，保證基本培訓(xùn)時間、質(zhì)量和效果。第十八條 公司應(yīng)建立嚴(yán)格的未決賠案管理制度。對案件注銷、注銷恢復(fù)、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預(yù)付賠款、規(guī)定范圍內(nèi)的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進(jìn)行規(guī)范，并將審批權(quán)限上收到總公司。第三節(jié) 數(shù)據(jù)管理第二十三條 公司應(yīng)建立支撐車險理賠管理、風(fēng)險控制及客戶服務(wù)全流程化業(yè)務(wù)處理及信息管理系統(tǒng)。應(yīng)制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化推行制度。理賠費用分?jǐn)倯?yīng)科學(xué)、合理并符合相關(guān)規(guī)定。(二)公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。第三十五條 公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項法律法規(guī)，忠實履行保險合同義務(wù)。第三章流程控制第一節(jié)理賠信息系統(tǒng)第三十六條 公司應(yīng)以支持公司理賠全過程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。嚴(yán)禁將理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立在省級及省級以下分支機(jī)構(gòu)。(四)理賠信息系統(tǒng)應(yīng)按法律法規(guī)及條款約定設(shè)定理算標(biāo)準(zhǔn)及公式。(十一)理賠信息系統(tǒng)應(yīng)加強對一人多崗的監(jiān)控，嚴(yán)禁使用他人工號。對30天內(nèi)多次報案的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，防止重復(fù)報案并降低道德風(fēng)險。第四十九條 公司應(yīng)通過調(diào)度系統(tǒng)實時掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務(wù)的工作狀態(tài)。公司應(yīng)采取技術(shù)手段防止或識別數(shù)碼相片的修改。分支機(jī)構(gòu)委托外部機(jī)構(gòu)查勘的，應(yīng)經(jīng)總公司審批授權(quán)。不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒絕賠償通知書并說明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠單證，并辦理簽收手續(xù)。并請客戶簽字確認(rèn)損失部位和項目。公司應(yīng)采用經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)和認(rèn)證的正規(guī)配件企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、有合法商標(biāo)、質(zhì)量檢驗合格的配件。公司應(yīng)制訂人傷跟蹤、審核實務(wù)，應(yīng)實現(xiàn)提前介入、過程跟蹤、全程協(xié)助、加強管控的目標(biāo)。公司應(yīng)跟蹤評殘過程及鑒定結(jié)果，發(fā)現(xiàn)疑義的應(yīng)及時向鑒定機(jī)構(gòu)反饋或要求復(fù)評。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。不得通過預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。第八十二條 被保險人為單位的，公司應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)支付結(jié)算規(guī)定，對1000元以上的保險賠款要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。、授權(quán)書的修理單位，公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。公司回收損余物資的，應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入損余物資管理信息和處置情況，統(tǒng)計損余物資處置金額。公司應(yīng)保證報案電話暢通，接通率不低于85%。理賠人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機(jī)制。第三節(jié) 服務(wù)保證第九十九條 公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。無法即時解決的，明確答復(fù)時限。第五章附則第一百零四條 車險電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實行屬地管理。 債權(quán)人如何申報債權(quán)_債權(quán)人申報債權(quán)要注意什么 侵犯商業(yè)秘密案例分析 借款合同糾紛案件判決生效后的利息怎樣處理 怎樣計算債務(wù)期限未約定的擔(dān)保期限 借條應(yīng)該怎樣寫好_寫借條時要注意的事項 企業(yè)商業(yè)秘密保護(hù)中的優(yōu)劣及對策 哪些民間借貸合同無效_民間借貸合同如何約定利息 擔(dān)保功能有什么特點 個人欠款不還怎么辦_個人債務(wù)糾紛怎么起訴 財產(chǎn)侵權(quán)的賠償原則有哪些_財產(chǎn)侵權(quán)有精神賠償嗎 簡單之債與選擇之債在法律意義上要如何區(qū)分 不真正連帶債務(wù)構(gòu)成要件有哪些 壞債如何合法追回 。 債權(quán)人討債應(yīng)注意哪些問題_電話錄音能否作為討債證據(jù) 如何理解選擇之債 討債需要的證據(jù)有哪些_討債時的證據(jù)應(yīng)符合什么條件 債權(quán)人申請財產(chǎn)保全會有哪些法律風(fēng)險 借款合同的內(nèi)容包括哪些_借款合同約定利息需注意什么 債務(wù)轉(zhuǎn)移需要的條件都有哪些 債權(quán)人代位權(quán)有什么特點 借款合同應(yīng)采取什么形式_借款合同是否需要公證 如何向客戶催收賬款_追討債務(wù)需要準(zhǔn)備哪些證據(jù) 被擔(dān)保的主債權(quán)種類都有哪些 民間借貸合同無效怎么辦_簽訂民間借貸合同需注意什么 債權(quán)轉(zhuǎn)讓的生效條件有哪些,轉(zhuǎn)讓債權(quán)需要什么條件 第一百零六條 公司在與保險公估機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險公估機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時限由各省級行業(yè)協(xié)會根據(jù)情況確定。第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險理賠服務(wù)工作，進(jìn)一步強化理賠服務(wù)意識、增強理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。各地保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本地實際情況，規(guī)定理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場時限，并向社會公布。對于盜搶險追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應(yīng)上收到省級或以上機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規(guī)定執(zhí)行。鼓勵公司采取無現(xiàn)金支付方式支付賠款。第八十條 公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、賬號和開戶銀行名稱，賠款支付時應(yīng)遵守反洗錢的相關(guān)規(guī)定。第十三節(jié) 結(jié)銷案第七十七條 公司應(yīng)當(dāng)在全部損失標(biāo)的核賠通過后自動或人工結(jié)案。第十節(jié) 資料收集第七十二條 公司接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時，應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場查驗索賠資料是否齊全，及時出具接收回執(zhí)。