【正文】 關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)行業(yè)間協(xié)作。公司應(yīng)將理賠費(fèi)用納入考核政策，對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)形成約束。疑問(wèn)數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)整改，整改時(shí)應(yīng)充分考慮整改方案是否合理以及是否會(huì)引發(fā)其它數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)禁隨意修改。加強(qiáng)理賠與承保、財(cái)務(wù)間數(shù)據(jù)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性的管理監(jiān)督，使業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計(jì)口徑保持一致。對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)通過(guò)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預(yù)防查處力度。根據(jù)未決賠案估損及估損調(diào)整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提，真實(shí)反映負(fù)債和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于100小時(shí)，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于50小時(shí)。在承保時(shí)，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。第十四條 公司應(yīng)根據(jù)理賠管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點(diǎn)，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務(wù)資源配比。從機(jī)構(gòu)授權(quán)只限于總公司對(duì)省級(jí)分公司的授權(quán)。明確理賠崗位各相關(guān)人員資格條件，建立理賠人員培訓(xùn)考試及考核評(píng)級(jí)制度，制訂與業(yè)務(wù)規(guī)模、理賠管理和客戶服務(wù)需要相適應(yīng)的理賠資源配置辦法等。(四)確保各級(jí)理賠機(jī)構(gòu)人員合理分工、職責(zé)明確、責(zé)任清晰、監(jiān)督到位、考核落實(shí)。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引第一章 總 則第一條 為維護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(以下簡(jiǎn)稱“公司”)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)(以下簡(jiǎn)稱“車險(xiǎn)”)經(jīng)營(yíng)行為，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)理賠管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)制訂《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》(以下簡(jiǎn)稱《指引》)。第六條 公司車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：(一)強(qiáng)化總公司集中統(tǒng)一的管理、控制和監(jiān)督。第二章理賠管理第一節(jié) 組織管理和資源配置第九條 公司應(yīng)建立健全車險(xiǎn)理賠組織管理制度。第十一條 公司應(yīng)制定嚴(yán)格管控措施和IT系統(tǒng)管控手段，強(qiáng)化關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的集中統(tǒng)一管理、監(jiān)督和控制。核保崗位不得與核損、核價(jià)、核賠崗位兼任。公司應(yīng)對(duì)外公布理賠服務(wù)場(chǎng)所地址、電話。制定詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和考核方案，保證基本培訓(xùn)時(shí)間、質(zhì)量和效果。第十八條 公司應(yīng)建立嚴(yán)格的未決賠案管理制度。對(duì)案件注銷、注銷恢復(fù)、重開(kāi)賠案、通融賠案、拒賠案件、預(yù)付賠款、規(guī)定范圍內(nèi)的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進(jìn)行規(guī)范，并將審批權(quán)限上收到總公司。第三節(jié) 數(shù)據(jù)管理第二十三條 公司應(yīng)建立支撐車險(xiǎn)理賠管理、風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶服務(wù)全流程化業(yè)務(wù)處理及信息管理系統(tǒng)。應(yīng)制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化推行制度。理賠費(fèi)用分?jǐn)倯?yīng)科學(xué)、合理并符合相關(guān)規(guī)定。(二)公司應(yīng)保證客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。對(duì)客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。第三十五條 公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，忠實(shí)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)。第三章流程控制第一節(jié)理賠信息系統(tǒng)第三十六條 公司應(yīng)以支持公司理賠全過(guò)程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。嚴(yán)禁將理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)建立在省級(jí)及省級(jí)以下分支機(jī)構(gòu)。(四)理賠信息系統(tǒng)應(yīng)按法律法規(guī)及條款約定設(shè)定理算標(biāo)準(zhǔn)及公式。(十一)理賠信息系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一人多崗的監(jiān)控，嚴(yán)禁使用他人工號(hào)。對(duì)30天內(nèi)多次報(bào)案的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，防止重復(fù)報(bào)案并降低道德風(fēng)險(xiǎn)。第四十九條 公司應(yīng)通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握理賠人員、理賠車輛、理賠任務(wù)的工作狀態(tài)。公司應(yīng)采取技術(shù)手段防止或識(shí)別數(shù)碼相片的修改。分支機(jī)構(gòu)委托外部機(jī)構(gòu)查勘的，應(yīng)經(jīng)總公司審批授權(quán)。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒絕賠償通知書(shū)并說(shuō)明理由，將索賠單證掃描存入系統(tǒng)后，退還相關(guān)索賠單證，并辦理簽收手續(xù)。并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)損失部位和項(xiàng)目。公司應(yīng)采用經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)和認(rèn)證的正規(guī)配件企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術(shù)規(guī)范和配件性能標(biāo)準(zhǔn)、有合法商標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格的配件。公司應(yīng)制訂人傷跟蹤、審核實(shí)務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)提前介入、過(guò)程跟蹤、全程協(xié)助、加強(qiáng)管控的目標(biāo)。公司應(yīng)跟蹤評(píng)殘過(guò)程及鑒定結(jié)果，發(fā)現(xiàn)疑義的應(yīng)及時(shí)向鑒定機(jī)構(gòu)反饋或要求復(fù)評(píng)。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。不得通過(guò)預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。第八十二條 被保險(xiǎn)人為單位的，公司應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)支付結(jié)算規(guī)定，對(duì)1000元以上的保險(xiǎn)賠款要通過(guò)非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。、授權(quán)書(shū)的修理單位，公司不應(yīng)與其簽訂或續(xù)簽“直賠”協(xié)議。公司回收損余物資的，應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入損余物資管理信息和處置情況，統(tǒng)計(jì)損余物資處置金額。公司應(yīng)保證報(bào)案電話暢通，接通率不低于85%。理賠人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，主動(dòng)迅速準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第九十六條 公司應(yīng)根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務(wù)機(jī)制。第三節(jié) 服務(wù)保證第九十九條 公司應(yīng)建立客戶回訪制度，應(yīng)設(shè)專職人員在賠款支付15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，各公司應(yīng)根據(jù)案件量確保一定回訪比例。無(wú)法即時(shí)解決的，明確答復(fù)時(shí)限。第五章附則第一百零四條 車險(xiǎn)電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理。 債權(quán)人如何申報(bào)債權(quán)_債權(quán)人申報(bào)債權(quán)要注意什么 侵犯商業(yè)秘密案例分析 借款合同糾紛案件判決生效后的利息怎樣處理 怎樣計(jì)算債務(wù)期限未約定的擔(dān)保期限 借條應(yīng)該怎樣寫(xiě)好_寫(xiě)借條時(shí)要注意的事項(xiàng) 企業(yè)商業(yè)秘密保護(hù)中的優(yōu)劣及對(duì)策 哪些民間借貸合同無(wú)效_民間借貸合同如何約定利息 擔(dān)保功能有什么特點(diǎn) 個(gè)人欠款不還怎么辦_個(gè)人債務(wù)糾紛怎么起訴 財(cái)產(chǎn)侵權(quán)的賠償原則有哪些_財(cái)產(chǎn)侵權(quán)有精神賠償嗎 簡(jiǎn)單之債與選擇之債在法律意義上要如何區(qū)分 不真正連帶債務(wù)構(gòu)成要件有哪些 壞債如何合法追回 。 債權(quán)人討債應(yīng)注意哪些問(wèn)題_電話錄音能否作為討債證據(jù) 如何理解選擇之債 討債需要的證據(jù)有哪些_討債時(shí)的證據(jù)應(yīng)符合什么條件 債權(quán)人申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全會(huì)有哪些法律風(fēng)險(xiǎn) 借款合同的內(nèi)容包括哪些_借款合同約定利息需注意什么 債務(wù)轉(zhuǎn)移需要的條件都有哪些 債權(quán)人代位權(quán)有什么特點(diǎn) 借款合同應(yīng)采取什么形式_借款合同是否需要公證 如何向客戶催收賬款_追討債務(wù)需要準(zhǔn)備哪些證據(jù) 被擔(dān)保的主債權(quán)種類都有哪些 民間借貸合同無(wú)效怎么辦_簽訂民間借貸合同需注意什么 債權(quán)轉(zhuǎn)讓的生效條件有哪些,轉(zhuǎn)讓債權(quán)需要什么條件 第一百零六條 公司在與保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系時(shí)，雙方簽訂的合作協(xié)議中應(yīng)明確規(guī)定保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)服務(wù)不低于本《指引》要求的管理與服務(wù)質(zhì)量水平。重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保管期限不得少于5年。小額賠案的標(biāo)準(zhǔn)和賠付時(shí)限由各省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)情況確定。第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容第九十五條 公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作，進(jìn)一步強(qiáng)化理賠服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)理賠服務(wù)能力、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際情況，規(guī)定理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限，并向社會(huì)公布。對(duì)于盜搶險(xiǎn)追回車輛、推定全損車輛的損余處理，應(yīng)上收到省級(jí)或以上機(jī)構(gòu)統(tǒng)一處理。賠款支付方式按照第八十一條和第八十二條的規(guī)定執(zhí)行。鼓勵(lì)公司采取無(wú)現(xiàn)金支付方式支付賠款。第八十條 公司應(yīng)在理賠信息系統(tǒng)中設(shè)定賠款收款人姓名、賬號(hào)和開(kāi)戶銀行名稱，賠款支付時(shí)應(yīng)遵守反洗錢的相關(guān)規(guī)定。第十三節(jié) 結(jié)銷案第七十七條 公司應(yīng)當(dāng)在全部損失標(biāo)的核賠通過(guò)后自動(dòng)或人工結(jié)案。第十節(jié) 資料收集第七十二條 公司接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時(shí)，應(yīng)按照“索賠須知”當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)索賠資料是否齊全，及時(shí)出具接收回執(zhí)。