20xx年度空調(diào)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告(完整版)
【正文】 投訴被認(rèn)定為無(wú)效投訴，有效投訴2102宗，%。2009年度空調(diào)行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 如果說(shuō)08年是空調(diào)行業(yè)“灰色”年份的話，那么，09年可稱(chēng)得上是值得欣喜的一年。截止至2010年1月10日，已解決1965宗，%。%以上,是空調(diào)投訴的主要來(lái)源。2009年315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)在業(yè)界的影響力進(jìn)一步增強(qiáng)，有“消費(fèi)糾紛上315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”已經(jīng)成了眾多消費(fèi)者的共識(shí)，網(wǎng)站受理的各行業(yè)投訴量較前一年均有所增加。 投訴問(wèn)題對(duì)比分析 注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個(gè)問(wèn)題的情況，如某投訴即可能投訴不制冷，也可能反映企業(yè)的售后不及時(shí)等問(wèn)題。 （2）、不制冷/不制熱 制冷/制熱是空調(diào)的最重要功能，該問(wèn)題排在前列是一種正?，F(xiàn)象。 315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，目前，大部分投訴與基層維修網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)，部分基層維修網(wǎng)點(diǎn)的人員在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度粗暴，給企業(yè)的售后服務(wù)帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。 在處理結(jié)果中“解釋”的比例較高，這是因?yàn)椴糠钟脩?hù)對(duì)空調(diào)的制冷/制熱效率及噪音等不滿(mǎn)，但廠家上門(mén)實(shí)測(cè)時(shí)，測(cè)量到的數(shù)據(jù)在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，產(chǎn)品不存在故障，企業(yè)為此給用戶(hù)進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。另外，前十大品牌的投訴，格蘭仕的投訴增長(zhǎng)率最高，而志高、春蘭等增幅相比較小。因?yàn)橥对V率指數(shù)是綜合了產(chǎn)品的銷(xiāo)售量得出的數(shù)據(jù)，反映出當(dāng)前部分品牌的產(chǎn)品投訴率的高底，對(duì)于投訴指數(shù)較高的企業(yè)，值得加以重視，并查找原因，以便提升自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在世界經(jīng)濟(jì)不景氣出口受阻的情況下，通過(guò)政策調(diào)控以及企業(yè)的自主創(chuàng)新，不僅一掃過(guò)去一年的“陰霾”，而且還有效地推進(jìn)了我國(guó)變頻空調(diào)工業(yè)的進(jìn)程，為今后變頻空調(diào)進(jìn)入尋常百姓家打下了良好的基礎(chǔ)，然而，由于變頻空調(diào)的種種特性，由此引發(fā)的售后服務(wù)問(wèn)題也希望能引起有關(guān)企業(yè)的高度重視。空調(diào)行業(yè)投訴的高度集中與這幾個(gè)月的銷(xiāo)售激增和使用頻率較高分不開(kāi)。其中，415位投訴人對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果滿(mǎn)意，148位投訴人基本滿(mǎn)意，212位投訴人對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不太滿(mǎn)意。這一點(diǎn)在變頻空調(diào)的維修上更加明顯。 另外，由于“制冷與制熱”不佳用戶(hù)一般是憑感觀來(lái)認(rèn)定的，有些用戶(hù)在投
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