20xx年度空調行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告(完整版)
【正文】 投訴被認定為無效投訴，有效投訴2102宗，%。2009年度空調行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告 如果說08年是空調行業(yè)“灰色”年份的話，那么，09年可稱得上是值得欣喜的一年。截止至2010年1月10日，已解決1965宗，%。%以上,是空調投訴的主要來源。2009年315消費電子投訴網在業(yè)界的影響力進一步增強，有“消費糾紛上315消費電子投訴網”已經成了眾多消費者的共識，網站受理的各行業(yè)投訴量較前一年均有所增加。 投訴問題對比分析 注：在同一宗投訴中，可能存在投訴多個問題的情況，如某投訴即可能投訴不制冷，也可能反映企業(yè)的售后不及時等問題。 ?。?）、不制冷/不制熱 制冷/制熱是空調的最重要功能，該問題排在前列是一種正?，F(xiàn)象。 315消費電子投訴網統(tǒng)計顯示，目前，大部分投訴與基層維修網點有關，部分基層維修網點的人員在服務過程中態(tài)度粗暴，給企業(yè)的售后服務帶來了極大的負面影響。 在處理結果中“解釋”的比例較高，這是因為部分用戶對空調的制冷/制熱效率及噪音等不滿，但廠家上門實測時，測量到的數據在國家規(guī)定的標準范圍內，產品不存在故障，企業(yè)為此給用戶進行了詳細說明。另外，前十大品牌的投訴，格蘭仕的投訴增長率最高，而志高、春蘭等增幅相比較小。因為投訴率指數是綜合了產品的銷售量得出的數據，反映出當前部分品牌的產品投訴率的高底，對于投訴指數較高的企業(yè)，值得加以重視，并查找原因，以便提升自己的產品和服務質量。在世界經濟不景氣出口受阻的情況下，通過政策調控以及企業(yè)的自主創(chuàng)新，不僅一掃過去一年的“陰霾”，而且還有效地推進了我國變頻空調工業(yè)的進程，為今后變頻空調進入尋常百姓家打下了良好的基礎，然而，由于變頻空調的種種特性，由此引發(fā)的售后服務問題也希望能引起有關企業(yè)的高度重視?？照{行業(yè)投訴的高度集中與這幾個月的銷售激增和使用頻率較高分不開。其中，415位投訴人對企業(yè)的處理結果滿意，148位投訴人基本滿意，212位投訴人對企業(yè)的處理結果不太滿意。這一點在變頻空調的維修上更加明顯。 另外，由于“制冷與制熱”不佳用戶一般是憑感觀來認定的，有些用戶在投
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