【正文】 不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的?！　?5)表達時機和表達對象　　酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。　　　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：　?、倬频旯苍O施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)語氣　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。　　　　人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎?！　?2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方?！　【频曛懈鞑块T的服務工作已經形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體?！　、菔箍腿四軌驈膯T工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。　?、軐嵺`中的校錯記憶　　有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來?！　　　?1)它是酒店員工工作時的參照坐標　?、儆^念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來?！　?3)商品觀念　　酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?！　、壑匾暿袌鲂睦?，及時推陳出新　　不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業(yè)產品有很大的區(qū)別，酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。四、員工從業(yè)心理　　酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內容。他們或者對酒店的優(yōu)質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質服務形象有著非常多的了解?！　。⒎攀称返钠魑锩烙^別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。作者： 陳懸 這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎?！　、趶目腿它c完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內?！　、郛斂腿诵枰褂镁频甓喙δ軓d召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作?！　。?）選擇與被選擇關系　　現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。　　　　培訓練習1　　酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快?！　?8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。　?、甙l(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生?！　　　?1)口頭警告　?、龠M出酒店拒絕保安部員工的檢查。　?、峁矃^(qū)域逗留串崗，使用客人設施。　　 在非吸煙區(qū)吸煙?！　、嗌米苑瓌涌腿宋锲贰！　?工作時間喝酒或酒后上班?！　、芪唇浽S可擅自將酒店財產移到別處。　　 向客人索取財物、小費等?！　、菟綋Q外幣。　　 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止?！　?2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。　　(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷?！　?4)產假　　符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。同時年休假不可以累積。　?、谠囉闷跐M的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。　　　　　　二、送客禮儀　　　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓　　培訓對象 酒店門衛(wèi)　　培訓目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，　　為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境　　培訓要點 車輛到達時的接待禮儀　　客人進店時的禮儀　　客人離店時的禮儀　　　　一、在崗時　　門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯?！　　　》暧晏?，客人到店時，要為客人打傘?！　　　‘敽蜍嚾硕喽鵁o車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車?！　?3)預訂員報價事宜　　首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價?！　?6)修改預訂　　預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務?！　?8)讓客人滿意　　酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。　　　　(1)溫婉有禮　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。二、總服務臺問詢服務禮儀　　　　由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。　　　　三、總服務臺推銷禮儀　　　　推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。　　(4)航空公司的電話號碼。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。　　(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。　　接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋?！　∪⒋螂娫挼亩Y儀　　　　員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山?！　?4)發(fā)話人所在的城市?！　　　T工在結束電話時，應使用恰當?shù)慕Y束語，以對發(fā)話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。　　　　答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。　　按照接待規(guī)格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進?？腿送獬?，應說“祝您愉快”。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?！　⊥砩侠每腿巳ゲ蛷d用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?！　　　】腿诉M房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重?！　　　〔坏美霉ぷ髦愦蛩饺穗娫挘绊懢频暾９ぷ?。所以，應盡量避免出差錯?！　　　　　“l(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言?！　　⒚骺臁　〗与娫挄r應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話?！　?6)要求的和允許的活動。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關內容。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感?！　?10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心?！　?2)高層安靜，行政管理辦公客房?！　?6)本地特產。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。客人退房時，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。　　(4)要有強烈的責任心　　要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單?！　?7)取消預訂　　處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓　　培訓對象 酒店總服務臺服務員工　　培訓目的 掌握客人預訂、入住登記及結賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質的客房服務　　培訓要點 客房預訂禮儀　　入住登記禮儀　　退房禮儀　　結賬禮儀　　　　一、總服務臺工作禮儀　　　　(1)明確客人的性質　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。”　　四、客人離店時　　　　客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車?！　　　》瞾砭频甑能囕v停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。這可以說是禮貌服務的第一步。　　　　指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜?！　?2)行李準備好　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好?！　、趩T工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經總經理批準?！　?7)探親假　?、偬接H假適用于在酒店服務滿1年的員工。但員工的工傷需經酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。　　(10)住院僅限酒店醫(yī)務室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。　　(4)經醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。　　 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行?！　、咴诰频攴秶鷥却蚣芏窔?。　　 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。　?、迵p壞客人與酒店財產。　　 違反酒店的安全條例與安全管理制度?！　、馕唇洸块T經理同意