【正文】 蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜，后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務員。只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。”什么是創(chuàng)新?一個個雞毛蒜皮的創(chuàng)新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。當她把拌好的蘿卜絲端到桌上時，客人很驚訝，她說，“我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡?”“他們當然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的。有的人喜歡自己涮，有的人喜歡讓服務員給他涮。第二天張勇把一瓶辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃海底撈隨時送來?？墒茄芯亢５讚苾赡旰?，我知道了，我做不成海底撈。海底撈沒什么值錢的資產，店面都是租來的，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆，可是這些不能作資產抵押，初始投資也就是四個股東渾身上下的八千元現金?？珊５讚撇粌H沒有銀行貸款，連找上門風投的錢都沒要。其次，沒有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐，張勇靠基于對人性直覺理解打造的理想國，隨著海底撈管理疆界越來越廣闊、復雜立體，難以不受浮躁世界的侵擾。可張勇就是做到了，員工沒有跳樓，還能主動、愉悅地為客人服務。技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡陽，一切經驗都摸索自簡陋的麻辣燙店。把員工當人看，就是海底撈的創(chuàng)新，但又不是全部海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現在整整十七個年頭，才60個連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。有人說，如果把海底撈搬到日本或者韓國，它的優(yōu)勢就蕩然無存。就這樣，海底撈在海外雖然一家店都沒有，卻成為哈佛商學院經典案例。可這些看似簡單、傳統(tǒng)的東西，別人學不會，連張勇自己都難以持續(xù)復制。還有人說，海底撈不知騙了多少貸款。可是我覺得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。不好的店，兩年也差不多收回投資。張勇發(fā)現他鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題。上海三店張耀蘭有這樣的經歷，某個星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，她發(fā)現徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。沒想到這就是創(chuàng)新?！卑讶水斎舜?，也算管理創(chuàng)新?對，這就是海底撈最大的創(chuàng)新。怎么才能讓員工把海底撈當成家?好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡單—把員工當成家里人。媽媽讓小麗想想辦法，能不能借800元錢，否則別的債主打發(fā)不了?！边^年了，公司發(fā)獎金。一天三個男人同西安海底撈的服務員吵起來，并且動手連打了兩個女服務員?！巴撕ε?。信任你的操守，就不會把你當賊防。店長有3萬元簽字權，這種放心大膽的授權在民營企業(yè)實屬少見。同時，還必須承擔當少數人濫用得不到制止時，權力就有可能大面積被濫用的風險。而對海底撈的挑戰(zhàn)就是，怎么才能把害群之馬挖出來。還有一套非常成熟的監(jiān)察流程制度，比如這個店對不上單的情況超出正常范圍，那一定是有人吃單了，于是，管理人員排查一遍，差不多就八九不離十。當把員工的心留下，再把權力交給員工，員工的腦袋就開始創(chuàng)造了。因為早撿起來，早開局。再有，打麻將用手就能分辨出九萬與七萬，六條和九條，為什么?因為打麻將用心了，如果我們用一半的心感受工作會怎么樣?最令人佩服的就是，打麻將的人永遠不抱怨別人，只從自己身上找原因。海底撈的翻臺率比同行要高一倍到兩倍，員工勞動強度自然高于同行。我們生意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。可父母只能供一個，“那天晚上，我爸爸哭了，媽媽看著我說,孩子，你就讓你哥上吧。第一天沒事，第二天就讓城管抓到了。領班挖不動，就挖服務員。但這個“神”并不純粹，性格中有既謙卑又自大、既善良又無情的復雜性商業(yè)啟蒙2006年海底撈成立了工會?！懊恳粋€工會會員都必須明白一個基本道理，我們不是在執(zhí)行公司命令去關心員工，而是真正意識到我們都是人，每個人都需要關心與被關心，而這個關心基于一種信念，那就是‘人生而平等’。父親是農機廠的廚師，母親是小學教員，張勇下面有兩個弟弟，家里還有一個奶奶。不知何故，張勇變聲期格外長，差不多一年時間講話的聲音總是不男不女。張勇的知識使他成為孩子頭?！緢D為某串串香店，這樣的店在四川街頭隨處可見。可去哪里買撲克機呢?那可是賭博用具，不會公開銷售。他知道任何生意都要本錢，從上班第一個月起，工資每月全數交給母親攢著，上班后居然還穿帶補丁的褲子。如果不是在車上遇到了另一個騙子，簡陽的第一家賭場就要誕生了。20多年后，張勇回憶此事時，跟我說：“黃老師，如果我當時真拿3800去見福建人，估計他也能把撲克機賣給我。張勇滿懷欣喜迎上去。他完全是像在敘述別人的故事。金表的教訓并沒有讓他聰明起來，他從家里搬來桌子、柜子和鍋碗瓢盆，小火鍋店開業(yè)了，他給這個店起了個非常響亮的名字—小辣椒。事業(yè)剛剛起步的張勇，典型的愛美人不愛江山，他把紅紅火火的小辣椒關了?！苯Y果口袋空空的他一分錢沒拿，其他三個人湊了八千元，四人各占這間火鍋店四分之一的股份，這個店就是海底撈。這就是海底撈服務員有給客人送菜、打折和免單權力的源頭?？粗@支忠誠但散漫的隊伍，張勇覺得這不是干事業(yè)的做法。為什么?反正平時都是張勇說了算。除了很早就讓自己的太太回家，2004年他讓施永宏的太太李海燕也回家了。張勇的兩個弟弟也都曾在海底撈干過，但最終也因不符合張勇的標準，從海底撈走了。出去玩時，張勇的車里總是空的，施哥的車里滿滿的。結果，張勇一下子就變臉了，高聲責備楊小麗：這么寒冷，海拔這樣高的地方，長一束花容易嗎?你怎么可以隨手就毀掉一個生命?你的素質怎么這么低!在整個旅途中，張勇竟然喋喋不休，當著所有干部的面，把這位海底撈副總經理“罵”哭了?！澳銈冞@么害怕張勇，那能不能跟他反映真實情況?”我問。好在，他懂行，還能聽進別人的話。千萬不要以為都是農村來的打工者，都住在海底撈有空調、能上網和有人給打掃衛(wèi)生的宿舍，就能干一樣的活。因此，他們一個帶一個，相繼成為海底撈管理骨干。為什么會這樣安排?這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng)，與企業(yè)內部按層級管理體制相對接，產生出的一種特殊模式。能管六個店以上的小區(qū)經理，就是一級小區(qū)經理，如果這個小區(qū)經理還能源源不斷培養(yǎng)合格管理人才，同時自己負責的分店業(yè)務情況都很好，這證明他或她管理能力強，于是，這個小區(qū)經理就有機會被提升為大區(qū)經理。如果沒大,就防著別人，你能做大嗎?第二，別人背叛我，一定是有原因的，或者是海底撈走歪了，或者我不公平。小區(qū)經理走，我們給20萬?？墒?，看到后面的短信，我哭了。這次張勇食言了。如果每一代徒弟學到師傅的90%，到了第五代就變成59%(90%90%90%90%90%)。海底撈的難題就是世界的難題。服務員為什么這樣做?因為海底撈要求服務員跟客人主動聊天。毫無疑問，升遷考與師徒制是有沖突的。這是因為有的店把員工點臺率作為一個重要指標，客人用餐時，點誰的名多，就代表誰的顧客滿意度好，獎金也就高，同時也是升職依據之一。只要能達到目的，每個答案都對?？墒侨绻悴幌氩m稅，不需要用上市來逼自己呀。張勇是個憂患意識很強的人，有時近于神經質。他心底更深的焦慮來自非商業(yè)因素，“我們海底撈是一個平民公司，沒有任何根基，沒有任何背景。正好趕上60年大慶，公安局要嚴打，據說要批捕。但我提醒你，求人要小心，北京騙子多!”放下電話，我突然意識到，最后這句是廢話。當時我恰巧在海底撈的學校參觀，為了近臺看戲，我跟張勇一起去找市長。他一只腳蹬著眼前的小樹干，借勢后仰著身子，身下的椅子傾斜著，翹起兩條椅子腿兒懸在空中，漫不經心地前后搖晃著。我們穿著防護服在海底撈底料工廠里參觀火鍋底料的生產流程，空氣中彌漫著濃郁的辣椒味道，而那時張勇正在他寬敞的辦公室里若無其事地拍打著籃球。乖巧伶俐的林姑娘。沒想到自己跟這家火鍋店居然糾纏了這么久，成為我記者生涯里一段難以磨滅的經歷。物質回報不如人意，看不到未來富足的道路。海底撈成功的奧秘在哪里?我以為黃鐵鷹的總結重點在一段話：只給吃不給愛，是對待畜生。在海底撈，所有服務員都是經理。”幾天前，一位萬科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫到：“顧問公司提出，人均管理面積如果過高，對員工滿意度和客戶滿意度都沒好處。有人問過張勇，“哪個老板不想讓員工用心工作?這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可真正做到的鳳毛麟角?！?月9日，張勇在后廚接受拍攝?！俊久块g員工宿舍內，配有電腦。】【洗菜。只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。人才是萬科最重要的資本，27年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。所有必須堅持自己的目標和標準進行決策，并對組織做出貢獻的員工，實際上都在行使管理者的職責。而人只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。這些行業(yè)從業(yè)者大多數來自農村，多數只受過初中教育，上過大學的更是鳳毛麟角。他會為采訪中每一個精彩的細節(jié)心潮澎湃，興奮不已，毫不掩飾。莽撞而堅定的謝張華。我們還來到簡陽第一家海底撈的原址，如今那店面已經成了一家小美容院，張勇當年貼在墻上的瓷磚，如今已是斑斑駁駁，美容院的幾個小姑娘莫名其妙的盯著這幾個不速之客……從成都到簡陽，從四川到北京，在過去的這段日子里，我們遍訪張勇的至親好友，合作伙伴，上到海底撈的原始股東、全體高管，下到海底撈的各級經理、普通店員、保安、司機……這是完全不一樣的一群人，他們多數家境貧寒，靠自己的雙手改變命運，遠走他鄉(xiāng)在競爭激烈的城市里過上完全不同的生活。夢里的這個片段毫不陌生，因為這個場景曾經在八個月前真實地發(fā)生過。如果一定要這樣，我還不如把這個學校捐給政府算了。海底撈在簡陽辦了一所中小學寄宿學校。這些孩子可都是十八九歲剛從農村來的，如果判了刑將來可怎么做人?”我問：“為什么給抓了?”“三個顧客在我們店喝多了，跟我們員工動了手。生意越大，麻煩越多。以前店少，我自己能親自管理，每個店的問題能夠及時解決，干部情況我也都了如指掌。”我估計一定還有財務顧問跟他說：“上市可以提高公司知名度。按常理說，如果生意不缺錢，沒有必要讓別人參股和上市?！憋@然這不是張勇想要的海底撈，他要的是，變大了的海底撈，還是他所熟悉的海底撈。按照師徒制，肯干吃苦的人容易晉升。也有的服務員為了體現微笑服務，不停地向客人微笑和行海底撈禮(把右手放在左肩上，身體向前傾鞠躬)。張勇的難題正在這里，強化正規(guī)流程和制度，人就容易變成機器人。麥當勞主要靠流程與制度管理，所有工作都有詳細程序和標準。我是一個海底撈的?？土耍洺Ｈジ鱾€店吃。真的，在我心中我早已把海底撈當作生命的一部分，我的青春，時光，情感和奮斗，都跟她分不開了?！蔽矣悬c將信將疑地說：“楊小麗被人挖走，你會給她800萬?”“對，楊小麗今天要走，海底撈就會給她800萬。”張勇有個不成文的規(guī)定，盡管沒成文，但他說的東西，海底撈人真信。有些店長兢兢業(yè)業(yè)，每天都早來晚走，可是做了店長好幾年，但店就是評不上一級店。當他或她有能力當店經理時，北京大區(qū)恰巧在最西邊找了一個合適地方開店，這個徒弟就會被提升為這個新店經理。分三級管理，第一層總部管大區(qū)，中國一共有三個大區(qū)，鄭州、北京和上海。一個人真相信在海底撈靠誠實肯干，用雙手就能改變命運，另一個人則總是希望鉆空子走捷徑?！毕缕鹤龃蟮臒篮５讚频纳庠阶鲈酱螅瑥堄碌臒酪苍絹碓蕉?，如何在傳統(tǒng)的師徒制與標準化流程之間找到平衡?作為草根民營企業(yè)家如何保護自己