【正文】 ：作出堅(jiān)實(shí)的努力為客戶提供附加價(jià)值，改善客戶服務(wù)以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶問題對于客戶需求要有預(yù)見性，能提前預(yù)知客戶滿意度和需求的變化做客戶的同伴：主動參與客戶的決策過程為了實(shí)現(xiàn)客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為。制定普通標(biāo)準(zhǔn)并根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性比較采取有效措施，解決績效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。指導(dǎo)其他成員的工作，對其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和貢獻(xiàn)抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價(jià)團(tuán)隊(duì)成員（4）鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參加討論和參與團(tuán)隊(duì)的決定，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的合作（5）能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行知識和信息的交流與共享三級（1）根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)來確定團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)、規(guī)模及責(zé)任（2）確保團(tuán)隊(duì)成員之間能力和知識的互補(bǔ)，既能照顧到員工個(gè)人的發(fā)展，又能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)（3）確保團(tuán)隊(duì)的需要得到滿足，為團(tuán)隊(duì)爭取需要的各種資源，如人力、財(cái)力、物力或有關(guān)信息等（4）使團(tuán)隊(duì)成員接受自己為團(tuán)隊(duì)設(shè)定的使命和目標(biāo)、作出的安排和決定，并采取實(shí)際行動（5）化解團(tuán)隊(duì)中的沖突，維護(hù)和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的名譽(yù)（6）通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)適當(dāng)?shù)母偁幪岣邎F(tuán)隊(duì)的整體績效四級（1）具有真正的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)，能夠指出令公司或團(tuán)隊(duì)振奮的發(fā)展方向和目標(biāo)，從而使大家充滿熱情和希望，愿意為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而奮斗（2）有效地應(yīng)用對群體成員和群體運(yùn)作機(jī)制的具體認(rèn)識來引導(dǎo)一個(gè)群體按照自己的想法行動（3）有目的地創(chuàng)建相互依賴的團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)公司整體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)間合理有效地調(diào)配資源，加強(qiáng)不同目標(biāo)和背景的團(tuán)隊(duì)之間的配合（4）采取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氛圍（5）通過各種手段，如設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)標(biāo)志等，塑造健康優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)形象，使其能被外界或有關(guān)組織認(rèn)同或欣賞客戶導(dǎo)向（包括外部與內(nèi)部客戶）一級（1）明確自己工作中面對的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶），在必要時(shí)直接向客戶提出問題以了解客戶的需求或問題（2）認(rèn)識到向客戶傳遞正確消息的重要性，對于客戶的詢問、要求和抱怨，在上級的指導(dǎo)下向客戶提供準(zhǔn)確和完整的答復(fù)，使客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展情況或得到問題的解決方案（3）能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當(dāng)自己不能立即對客戶的詢問和要求做出答復(fù)時(shí)，能將其傳遞給最適合解決問題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復(fù)客戶（4）保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度，注意觀察客戶對服務(wù)是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法（5）了解重要的外部客戶所在行業(yè)的基本知識（6）尊重并保守客戶的秘密二級級（1）能夠獨(dú)立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供服務(wù)內(nèi)容，及其他有用的資料和信息（2）迅速及時(shí)地解決問題，不推卸責(zé)任、不拖延，即使不是自己的過錯(cuò)造成的問題，也能立即采取行動為客戶解決問題，而不是先追究責(zé)任（3）掌握客戶服務(wù)的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議（4）掌握外部客戶所在行業(yè)的基本知識，并以此為基礎(chǔ)為客戶設(shè)計(jì)有針對性的服務(wù)內(nèi)容（5）對下屬的客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督三級（1）在對客戶業(yè)務(wù)透徹了解的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題，確認(rèn)其真正需要（2）能夠結(jié)合客戶的真正需要和現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品，幫助客戶設(shè)計(jì)出符合其特點(diǎn)的服務(wù)方案（3）了解客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，對市場上客戶服務(wù)的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認(rèn)識（4）對部門的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督四級（1）主動介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需要、面臨的問題、潛在的機(jī)會和可能采取的行動的見解和觀點(diǎn)（2）根據(jù)自己的觀點(diǎn)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求，和客戶一起進(jìn)行研究，制定解決問題的完整方案（3）對客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有自己獨(dú)到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用，能選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蛳到y(tǒng)來提高公司的客戶滿意度（4）在公司內(nèi)部倡導(dǎo)以提高內(nèi)、外部客戶滿意度為核心的工作氛圍（5）設(shè)定整個(gè)組織的客戶服務(wù)目標(biāo)，并將該目標(biāo)貫徹于公司其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中表634 專業(yè)能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標(biāo)指標(biāo)層級行 為 表 現(xiàn)信息收集及分析能力一級（1）掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如：企業(yè)制度規(guī)定的各種資料收集方法、查閱報(bào)刊資料、使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和進(jìn)行簡單的訪談等，從已確認(rèn)的信息來源中直接、有效地收集信息（2）能確保收集的信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性（3）在收集信息時(shí)嚴(yán)格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等（4）能夠認(rèn)識到在收集和評估信息時(shí)可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題（5）知道并能夠運(yùn)用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進(jìn)行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計(jì)劃（2）熟練運(yùn)用各類信息收集的方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道來收集需要的信息（3）確認(rèn)信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時(shí)效性來評估信息是否可靠和有用，保證收集信息的質(zhì)量（4）能解決在收集和評估信息時(shí)遇到的問題（5）根據(jù)研究目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而找出問題的根本原因三級（1）根據(jù)部門工作計(jì)劃和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及其他具體要求（2）建立或培育成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源（3）熟悉數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法并能熟練運(yùn)用歸納推理和演繹推理等方法，將復(fù)雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)（4）對這些信息支持的每種原因或結(jié)果的可能性和重要性進(jìn)行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對不同的行動和方法進(jìn)行判斷選擇四級（1）精通數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架（2）建立有效的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運(yùn)行（3）基于對信息收集結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對相關(guān)問題的未來發(fā)展趨勢作出正確的預(yù)測，從而制定整個(gè)組織的各種戰(zhàn)略決策（4）指導(dǎo)下屬開展大型復(fù)雜的信息收集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等，并能夠?yàn)楣ぷ髦杏龅降膯栴}提供可行的解決方案企業(yè)規(guī)劃與分析一級（1）了解相關(guān)的企業(yè)管理理論以及有關(guān)公司運(yùn)作的政策法規(guī)（2）知曉公司內(nèi)部的經(jīng)營情況/外部的市場環(huán)境，了解與本職工作相關(guān)的公司的基本運(yùn)作流程（3）能通過對信息的分類、篩選和整理，形成條理清晰的匯總報(bào)告，反映與本職工作相關(guān)的公司經(jīng)營現(xiàn)狀，并能指出問題的解決方向（4）能初步提出內(nèi)外部環(huán)境變化可能對企業(yè)未來發(fā)展帶來的主要影響和啟示二級（1）熟悉了解行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、相關(guān)的企業(yè)管理理論與有關(guān)公司運(yùn)作的政策法規(guī)，具有一定的分析能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（2）全面了解并分析與本職工作相關(guān)的公司經(jīng)營狀況、外部的市場環(huán)境，基于合理的假設(shè)和確鑿的數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，準(zhǔn)確抓住關(guān)鍵因素及導(dǎo)致問題的主要原因（3）能將公司經(jīng)營狀況的分析結(jié)果總結(jié)成分析報(bào)告，并提供有價(jià)值的建議，以促成基于事實(shí)的決策（4）能協(xié)助實(shí)施公司管理和經(jīng)營的改進(jìn)建議與舉措并提供必要的戰(zhàn)略信息和支持三級（1）掌握相關(guān)的企業(yè)管理理論，并具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（2）具有突出的資料分析和組織能力、良好的語言表達(dá)能力，能依據(jù)可靠、完整的數(shù)據(jù)資料完成具有說服力的公司內(nèi)部管理報(bào)告（3）全面掌握與本職工作相關(guān)的公司經(jīng)營狀況，對行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢具有獨(dú)到的見解，并能有效地就行業(yè)環(huán)境的發(fā)展及變化對公司相關(guān)領(lǐng)域未來運(yùn)營的影響進(jìn)行有效分析，并運(yùn)用到對公司中、長期發(fā)展規(guī)劃的研究工作中（4）準(zhǔn)確把握公司主營業(yè)務(wù)、公司內(nèi)部管理等問題的發(fā)展趨勢，適時(shí)提出具有前瞻性和建設(shè)性的建議方案，提出合理的部門/公司經(jīng)營管理目標(biāo)，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供翔實(shí)的決策依據(jù)四級（1）精通國家相關(guān)法律法規(guī)與國內(nèi)外公司管理制度的理論和實(shí)踐發(fā)展趨勢（2）以對行業(yè)的權(quán)威分析為基礎(chǔ)，能根據(jù)公司的經(jīng)營狀況及外部市場環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整、完善公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，并能對公司內(nèi)部經(jīng)營活動提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)以及對一些在公司戰(zhàn)略的實(shí)施過程中可能會出現(xiàn)的嚴(yán)重困難或阻力提供解決方案（3）對工作中出現(xiàn)的變化具有高度的敏感性，捕捉創(chuàng)新機(jī)會，對舊的工作方法、公認(rèn)的理念進(jìn)行重新審視，尋求思維上的突破（4）為提升集團(tuán)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃體系的有效運(yùn)作，提供完善的戰(zhàn)略規(guī)劃決策依據(jù)，確保集團(tuán)的持續(xù)發(fā)展市場開拓能力一級（1）了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和用途，能向他人進(jìn)行簡單的介紹（2）了解市場拓展包括的基本工作內(nèi)容和工具，理解公司的市場營銷政策（3）了解獲取信息的各種方法和渠道，并能在他人的指導(dǎo)下，有效收集并整理房地產(chǎn)/路橋/建筑市場的市場、客戶及競爭對手的信息（4）具有與人溝通的基本技巧，能夠勝任多形式的一線市場調(diào)研及推廣工作二級（1）熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和用途，能向他人進(jìn)行全面的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹（2）熟悉市場拓展包括的工作內(nèi)容和工具，并能根據(jù)既定的市場拓展政策開展產(chǎn)品宣傳、公關(guān)工作（3）能與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商建立良好的關(guān)系，保持密切的溝通，并具有一定的洞察力，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、獲得有效信息（4）掌握用于收集信息的各種方法和渠道，能適時(shí)選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?）能熟練運(yùn)用市場調(diào)查及推廣的方法，解決工作過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題，有效達(dá)到目標(biāo)三級（1）掌握產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和用途，能就他人的相關(guān)問題作出針對性的回答（2）掌握市場拓展包括的工作內(nèi)容和工具，能夠制訂年度品牌和產(chǎn)品的宣傳、渠道管理、銷售支持、信息調(diào)研、公關(guān)等具體工作計(jì)劃（3）能夠確定各類市場信息的用途及使用者，及時(shí)將整理的有關(guān)信息提供給相關(guān)部門（4）能夠協(xié)調(diào)公司與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商的關(guān)系，獲得第一手的資料或信息，確保能獲得或保持商業(yè)機(jī)會（5）對產(chǎn)品、客戶和市場有較深入的理解，能獨(dú)立設(shè)計(jì)大型市場調(diào)查及推廣方案，并在部分大型或復(fù)雜的活動中擔(dān)當(dāng)主要的角色四級（1）能夠根據(jù)市場需求變化和發(fā)展趨勢，制定市場營銷的中長期計(jì)劃框架（2）能進(jìn)行與市場拓展有關(guān)的前瞻性問題的研究與思考，并能協(xié)調(diào)相關(guān)部門更好地進(jìn)行市場拓展工作（3）能夠與客戶、行業(yè)協(xié)會及中間商進(jìn)行業(yè)務(wù)討論，收集市場對產(chǎn)品的需求，提出產(chǎn)品改進(jìn)建議（4）能為規(guī)模大、層次高、具有一定影響力的市場調(diào)查及推廣活動的舉辦提供足夠的資源支持，并能及時(shí)解決此過程中的各種突發(fā)情況市場分析能力一級（1）明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集計(jì)劃（2）熟練運(yùn)用各類信息收集的方法和渠道，并能選擇最合適的方法或渠道來收集需要的信息（3）確認(rèn)信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時(shí)效性來評估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質(zhì)量（4）能解決在收集和評估信息時(shí)遇到的問題；根據(jù)研究目標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的部分，從而找出問題的根本原因二級（1）熟悉市場營銷學(xué)的理論知識，對國內(nèi)市場有較深入的理解（2）能根據(jù)收集的市場調(diào)研信息對現(xiàn)有及潛在的業(yè)務(wù)渠道、目標(biāo)市場以及市場競爭者等情況進(jìn)行全面的分析，提出有價(jià)值的分析結(jié)論（3）能編制市場分析報(bào)告，指引項(xiàng)目/業(yè)務(wù)的開發(fā)及發(fā)展的方向，使公司的產(chǎn)品服務(wù)/及其構(gòu)成更符合客戶和市場的需求（4）研究并協(xié)助公司新產(chǎn)品及服務(wù)定價(jià)策略的制定及入市工作，研究新項(xiàng)目/業(yè)務(wù)發(fā)展方向并能夠撰寫相應(yīng)報(bào)告三級（1）全面掌握市場營銷學(xué)的理論知識及多種市場分析工具，對國內(nèi)市場有深刻的理解（2）能依據(jù)市場分析的初步結(jié)果，合理地運(yùn)用市場細(xì)分等分析方法，確定目標(biāo)市場及目標(biāo)客戶（3）能提出有效的市場業(yè)務(wù)策略，并制訂翔實(shí)的策略實(shí)施計(jì)劃，指導(dǎo)策略的順利實(shí)施（4）能綜合產(chǎn)品成本、市場信息及公司產(chǎn)品定位制定價(jià)格政策和價(jià)格體系以及市場營銷策略四級（1）精通市場營銷學(xué)的理論知識及各類市場分析工具，對國內(nèi)市場有獨(dú)到的見解（2）對國內(nèi)市場有相當(dāng)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與合作關(guān)系，對市場的變化具有敏銳的洞察力（3）能夠設(shè)計(jì)并指導(dǎo)他人運(yùn)用新的市場分析工具提高公司的市場分析能力（4）能對市場調(diào)查與分析工作予以充分的策略性指導(dǎo)，確保市場分析工作成果的質(zhì)量，使調(diào)查分析形成的市場業(yè)務(wù)策略更具針對性和實(shí)效性（5）準(zhǔn)確把握市場發(fā)展趨勢及公司潛在市場發(fā)展定位，適時(shí)提出有前瞻性和建設(shè)性的建議業(yè)務(wù)關(guān)系建立與維護(hù)一級（1）了解公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)及優(yōu)勢，或熟悉公司的原材料/服務(wù)需求（2）對建立和維護(hù)客戶關(guān)系的意義和基本方法能有較全面的知識基礎(chǔ)，并具備初步的業(yè)務(wù)開發(fā)或業(yè)務(wù)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)（3）對建立市場業(yè)務(wù)關(guān)系的價(jià)值有一定的認(rèn)識和敏感性，能夠獨(dú)立進(jìn)行具體業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)的事務(wù)處理，如產(chǎn)品宣傳會的安排等（4）能夠以業(yè)務(wù)關(guān)系為單位進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，建立業(yè)務(wù)合作伙伴檔案（5）能建立并維持與政府、銀行、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)等單位的正常業(yè)務(wù)關(guān)系二級（1）深入了解公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢，或公司的原材料/服務(wù)需求（2）全面掌握有關(guān)建立和維護(hù)客戶關(guān)系的意義和基本方法（3）與合同執(zhí)行完畢的業(yè)務(wù)合作伙伴或產(chǎn)品已出售的客戶保持良好的售后關(guān)系，并在可能的情況下為他們解決一些公司或個(gè)人力所能及的事務(wù)（4）能與已有的業(yè)務(wù)合作伙伴保持經(jīng)常性的信息溝通，能有意識地積累相關(guān)信息（如供應(yīng)商資料、客戶資信狀況等），進(jìn)行專案管理（5）通過與客戶或供應(yīng)商等業(yè)務(wù)對象的交往，能主動查找和積累目前或未來與業(yè)務(wù)相關(guān)的重要信息，如客戶的需求變化以及市場前景等（6）能夠與政府、銀行等單位建立密切的聯(lián)系，從而為相關(guān)工作的開展提供便利三級（1）對行業(yè)的發(fā)展趨勢以及市場供需變化方向能有較敏銳的把握，能依據(jù)公司整體的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，判斷和建立潛在的業(yè)務(wù)關(guān)系（2）通過有效的供應(yīng)商/客戶管理方法，能與業(yè)務(wù)合作伙伴建立深層次的溝通和業(yè)務(wù)合作關(guān)系，深入了解客戶需求，提供客戶化業(yè)務(wù)方案，包括產(chǎn)品內(nèi)容的設(shè)計(jì)等，或向供應(yīng)商提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，使其購入的產(chǎn)品/服務(wù)更符合企業(yè)實(shí)際需要（3）能對一些關(guān)系較復(fù)雜、對業(yè)務(wù)有影響的突發(fā)狀況進(jìn)行分析，提出可行的解決意見（4）能運(yùn)用各種先進(jìn)的信息技術(shù)增加與客戶或供應(yīng)商交流的渠道和頻率（5）