【正文】 ，為我國“開放對話式”教師遠程培訓(xùn)留下規(guī)模最大、時間最長、參與度最高的成功案例，在山東省教育界產(chǎn)生了廣泛的影響，得到教育部和全國教師教育系統(tǒng)的充分肯定和廣泛關(guān)注。山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司質(zhì) 量 手 冊編 號：XSJSC2014分發(fā)號：擬制人：文件編寫小組日 期：審核人：蔣云政日 期：.批準(zhǔn)人：日 期：2014年07月20日 發(fā)布 2014年08月01日實施山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司40 / 40文件擬制說明本公司成立文件編寫小組，參與質(zhì)量手冊和程序文件的擬制，文件編寫小組為企業(yè)營銷策劃部、行政管理部、技術(shù)研發(fā)部、運營維護部、資源開發(fā)部。2010年山東省教師教育網(wǎng)入選教育部“國培計劃”遠程教育培訓(xùn)機構(gòu)。f)《質(zhì)量管理手冊》的換版：當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生重大變化時，或管理體系文件經(jīng)多次修改以及組織機構(gòu)發(fā)生變化時，《質(zhì)量管理手冊》應(yīng)予換版。b) GB/T190012008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》。b) 對質(zhì)量管理體系涉及的部門、崗位、職責(zé)分配及軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)活動，以及部門、崗位間的相互接口關(guān)系和流程的描述。1）受控文件的分類本公司受控文件包括：：質(zhì)量手冊（含程序文件）支持性文件：包括作業(yè)指導(dǎo)文件、技術(shù)規(guī)范及有關(guān)資料。（3）文件更改的審批，由原文件審批部門或人員進行，如原審批人員因故不能審批時，由授權(quán)人進行審批，送審人員應(yīng)提供相關(guān)資料。2　 每年行政管理部組織相關(guān)部門檢查各部門所使用的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家、部頒、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有效性。記錄可以存放在任何可識別的媒體上，如紙面、磁盤等。178。5） 記錄《記錄清單》《借閱管理表》《銷毀審批單》5管理職責(zé)、管理和服務(wù)中，必須關(guān)注和滿足顧客要求，以及法律法規(guī)的要求，從而提高全員的質(zhì)量和責(zé)任意識。：。、權(quán)限和溝通公司總經(jīng)理通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，明確公司的組織機構(gòu)設(shè)置，并進行職能劃分。溝通的內(nèi)容：涉及軟件開發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理、服務(wù)過程、質(zhì)量管理體系的要求及運行情況、質(zhì)量方針的導(dǎo)入、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、文件的執(zhí)行情況、各過程的輸出及評價結(jié)果等。，制定并實施糾正/預(yù)防措施；企業(yè)營銷策劃部應(yīng)對糾正/預(yù)防措施的實施情況及其效果進行驗證。，確定培訓(xùn)需求，切合實際、因材施教、形式多樣、分級分層進行?！痘A(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類）》，明確使用者和維護保養(yǎng)的責(zé)任人，每年進行盤點。策劃的活動包括：，并針對特定的項目制定實施計劃和專門的程序方法，確定職責(zé)，配備有關(guān)資源。3) 銷售經(jīng)理獲取招標(biāo)書后，負責(zé)組織相關(guān)人員仔細閱讀招標(biāo)書，并進行討論，找出招標(biāo)書中有疑問或描述不清楚的地方，銷售經(jīng)理負責(zé)與招標(biāo)方進行溝通確認；4) 銷售經(jīng)理對招標(biāo)書確認后，按照招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與客戶交流的情況，確定投標(biāo)書的內(nèi)容并初步編寫投標(biāo)書大綱；5) 銷售經(jīng)理按投標(biāo)書大綱組織人員開展投標(biāo)書的編寫工作，銷售經(jīng)理負責(zé)商務(wù)部分編寫，項目經(jīng)理負責(zé)技術(shù)部分編寫，相關(guān)部門負責(zé)人協(xié)助進行指導(dǎo)和審查，最終形成《項目投標(biāo)書》。與顧客溝通的內(nèi)容包括以下方面的信息：a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求和變更方面的要求；b) 問詢、合同或訂單在執(zhí)行中發(fā)生問題時的協(xié)商處理或修改；c) 顧客反饋的信息，包括受理顧客的抱怨和投訴意見。4) 完成需求規(guī)格說明書及系統(tǒng)原型后，銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶進行需求評審確認工作。3) 系統(tǒng)開發(fā)、測試完畢后，召開技術(shù)管理委員會評審會，由項目經(jīng)理負責(zé)用系統(tǒng)演示方式，進行系統(tǒng)內(nèi)部評審驗收。行政管理部依據(jù)《辦公設(shè)備用品管理辦法》的規(guī)定通過市場考察和審核選樣的方式選擇、評價供方，建立合格供方名單，行政管理部在合格供方中采購所需的物資，確保對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度，取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。2）貨品采購出現(xiàn)與實際不符的，要查明原因，擬報處理方式。b) 當(dāng)顧客提供的財產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，項目組人員應(yīng)首先向項目經(jīng)理以書面形式報告，經(jīng)項目經(jīng)理審查后，及時與顧客協(xié)商確定解決辦法。178。對于顧客滿意度，本公司一般采用五級標(biāo)度法，即將顧客對產(chǎn)品和服務(wù)項目的滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五級。3）內(nèi)審員負責(zé)現(xiàn)場審核，查找客觀證據(jù)，對糾正預(yù)防措施實施效果進行驗證。6）審核組長按審核計劃在審核前3－5天，通知受審核部門，在受審核部門確認無疑情況下，進行審核。，客觀證據(jù)應(yīng)按如下識別：l 存在的客觀事實可作為客觀證據(jù)，而主觀分析、推斷、臆測要發(fā)生的事不能成為客觀證據(jù)。內(nèi)審中出現(xiàn)輕微不合格和一般不合格時，內(nèi)審員需編制《內(nèi)審問題跟蹤表》，當(dāng)出現(xiàn)嚴重不合格時，內(nèi)審員需編制《不符合項報告》，并由受審核部門認可?！赌甓葍?nèi)審計劃》《內(nèi)審計劃》《內(nèi)審檢查表》《內(nèi)審問題跟蹤表》《不符合項報告》《審核報告》《內(nèi)審首末次會議簽到表》采取內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量的檢查活動、質(zhì)量目標(biāo)的分解及考核、項目跟蹤管理等方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，評價過程的業(yè)績，以證實其過程實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，從而確保項目/服務(wù)的符合性。為了識別和控制不合格，防止其非預(yù)期使用和交付，本公司按照《系統(tǒng)功能測試工作規(guī)范》、《物品采購管理辦法》的規(guī)定，對不合格品實施控制，由相關(guān)部門和企業(yè)營銷策劃部分別對其進行控制和管理。對于已交付給顧客使用后發(fā)現(xiàn)項目不合格時，由企業(yè)營銷策劃部負責(zé)與顧客協(xié)商處理，必要時采取適當(dāng)?shù)募m正措施，滿足顧客的要求。178。 提供管理評審。d) 通過體系審核、顧客滿意度測量、過程測量、產(chǎn)品或服務(wù)的測量，統(tǒng)計分析測量的結(jié)果，識別不合格及其發(fā)生的原因。對于其中的不合格項，應(yīng)記入《不符合項報告》中，內(nèi)審員負責(zé)組織驗證糾正措施的實施效果。1） 各部門負責(zé)分析本部門職責(zé)內(nèi)各項工作潛在的不合格或風(fēng)險，分析原因，制定預(yù)防措施并組織實施；2） 企業(yè)營銷策劃部負責(zé)收集各方面信息并識別風(fēng)險，責(zé)成責(zé)任部門分析風(fēng)險的原因并制定預(yù)防措施；3） 企業(yè)營銷策劃部負責(zé)匯總分析預(yù)防措施制定和實施的相關(guān)信息，提交管理評審。預(yù)防措施實施中，由企業(yè)營銷策劃部跟蹤監(jiān)督。企業(yè)營銷策劃部負責(zé)組織對預(yù)防措施計劃實施結(jié)果進行驗證和評價，驗證合格，驗證人員簽署評價意見。2）企業(yè)營銷策劃部負責(zé)及時收集以上各類信息，并進行整理和分析，明確存在的主要潛在問題，報管理者代表。6）必要時，企業(yè)營銷策劃部組織召開各部門經(jīng)理或其代表參加的分析會（發(fā)生特殊情況時，分析會可隨時召開），使用《建議與問題跟蹤表》收集質(zhì)量信息，針對本公司當(dāng)前出現(xiàn)的問題狀況進行分析研究，制定出解決問題的辦法，落實責(zé)任者，由其制定出糾正措施并實施；各部門負責(zé)組織糾正措施的執(zhí)行，信息系統(tǒng)部對糾正措施實施效果進行驗證。1）對軟件研發(fā)過程中產(chǎn)生的重大不合格，應(yīng)進行原因分析，并采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并填寫《建議與問題跟蹤表》。 為確定質(zhì)量管理體系持續(xù)改進項目及計劃提供依據(jù)。 與項目要求的符合性信息；178。收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)（數(shù)據(jù)、資料和信息等），以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進。2）技術(shù)開發(fā)部負責(zé)所有BUG的處理和統(tǒng)計分析。 根據(jù)公司管理和項目的特點，確定監(jiān)視和測量項目的活動。1)審核結(jié)束后，由審核組長編寫《審核報告》，報管理者代表。l 現(xiàn)行的質(zhì)量文件中規(guī)定和記錄可作為客觀證據(jù)。由審核組長向被審核部門介紹審核組的成員和審核的具體安排,確定末次會議的時間。1）管理者代表組織編制《年度內(nèi)審計劃》，各部門和各條款的審核每年至少一次；年度內(nèi)審計劃由總經(jīng)理批準(zhǔn)，特殊情況可增加審核頻次?？蛻魸M意度的計算方法，應(yīng)該在設(shè)計顧客滿意度調(diào)查表時進行策劃，并在相對長的時間間隔內(nèi)保持穩(wěn)定，以保證顧客滿意度在時間軸上的可比性。軟件產(chǎn)品的交付一般采用存遠程發(fā)布方式，為防止計算機設(shè)備和介質(zhì)損壞及被病毒感染，運營維護部負責(zé)對軟件產(chǎn)品實施保護。d) 顧客提供的文檔資料還應(yīng)執(zhí)行外來文件的控制規(guī)定。4）物品到貨后，使用部門要對貨品的質(zhì)量進行持續(xù)跟蹤，對于存在質(zhì)量問題的設(shè)備設(shè)施及物品，要及時報行政管理部； 5）針對重點控制采購進貨物品， 定期進行核查，對于有明確數(shù)量的要到使用部門現(xiàn)場根據(jù)經(jīng)營銷售情況進行核查，做好核查記錄的標(biāo)注和后續(xù)管理工作。根據(jù)工作需要，物品使用部門須填寫《請購單》。4) 內(nèi)部評審?fù)ㄟ^后，運營維護部制定《系統(tǒng)上線方案》，按照系統(tǒng)上線方案進行系統(tǒng)上線工作實施。（、）1) 項目經(jīng)理帶領(lǐng)項目團隊人員，依據(jù)公司技術(shù)規(guī)范，對《需求規(guī)格說明書》中的系統(tǒng)要求進行系統(tǒng)設(shè)計，形成《系統(tǒng)設(shè)計說明書》。《立項申請表》《立項評審報告》《項目概要需求分析》《項目投標(biāo)書》《項目合同》《合同審批表》（）1) 項目立項后，項目經(jīng)理按照概要需求，制定《項目概要計劃》；2) 概要計劃制定完成，提交技術(shù)管理委員會進行評審；3) 投標(biāo)中使用到的項目計劃，必須為評審?fù)ㄟ^后的《項目概要計劃》；（）1) 技術(shù)研發(fā)部協(xié)調(diào)人員確定項目執(zhí)行團隊人員，形成《項目團隊人員名單》。1）立項申請人向企業(yè)營銷策劃部提交《立項申請表》和《項目概要需求分析》，申請立項。、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動安排。《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類）》《請購單》《辦公設(shè)備報廢申請》工作環(huán)境指工作時所處的一組條件（包括物理因素、環(huán)境因素、社會因素和心理因素），必要的工作環(huán)境是組織實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件，為營造和保持一個適宜的工作條件和員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)：1)加強組織內(nèi)部溝通和理解，創(chuàng)造良好人際關(guān)系，充分調(diào)動員工的積極性。確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻；、轉(zhuǎn)崗、和新入職的員工均接受適宜的培訓(xùn)，滿足崗位的需要。6資源管理a) 公司管理層為建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，提供了足夠的資源，并隨公司的發(fā)展變化而及時調(diào)整資源的配置；b) 為滿足顧客的需求和期望，實現(xiàn)并增強顧客的滿意和忠誠，公司為項目實現(xiàn)須提供一切必要的資源。，評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會的變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)營銷策劃部和資源開發(fā)部在公司總經(jīng)理授權(quán)下，負責(zé)組織各部門進行崗位功能分解和作業(yè)配置，明確各部門、各崗位的功能和作業(yè)事項，并形成《組織機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)》和《崗位職責(zé)說明書》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。：，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實施要求：各級管理者應(yīng)積極在公司內(nèi)宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，與各個層次上的人員進行溝通和傳達，使全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行，以確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效實施。，評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。178。電子檔記錄應(yīng)填寫清楚并及時備份。6）文件的保管1　 行政管理部文件管理員將審批后的管理體系文件在受控文件清單中做好版本標(biāo)識。（6）當(dāng)文件局部修改，由文件管理