【正文】 巨型化和專營(yíng)化是零售業(yè)發(fā)展的兩種同時(shí)并存的方向。如當(dāng)今世界零售業(yè)位居前列的零售商，如美國(guó)的沃爾瑪、法國(guó)的家樂(lè)福、荷蘭的ROYALAHOLD超市集團(tuán)、德國(guó)的麥德龍、日本的伊藤洋華堂等無(wú)一例外都是靠連鎖經(jīng)營(yíng)的方式迅速發(fā)展壯大，成為國(guó)際零售業(yè)的“領(lǐng)頭羊”。從世界范圍來(lái)看，傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)正逐漸失去昔日的輝煌，而連鎖超市和大賣場(chǎng)等業(yè)態(tài)則開(kāi)始占據(jù)主導(dǎo)地位。這樣，零售商對(duì)市場(chǎng)的把握和控制更顯有力，在一定程度上決定著制造商的命運(yùn)?？梢钥闯觯瑐鹘y(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式、競(jìng)爭(zhēng)格局都將隨著零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展發(fā)生很大的變化，在一定程度上可以說(shuō)將引發(fā)一場(chǎng)零售業(yè)的革命。分析我國(guó)零售業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，可以得出以下一些結(jié)論：1)百貨店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的發(fā)展速度將會(huì)逐步減緩，與此現(xiàn)時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)，超級(jí)市場(chǎng)，專業(yè)店等新型零售業(yè)態(tài)將以更快的速度發(fā)展，而且其所占的市場(chǎng)份額將會(huì)比過(guò)去有較大幅度的提高，如國(guó)內(nèi)逐漸形成了北京國(guó)美、山東三聯(lián)、江蘇蘇寧三大家電巨頭，在藥品零售連鎖企業(yè)中，北京同仁堂、廣州健民、深圳海王等企業(yè)也正以咄咄逼人之勢(shì)改變我國(guó)傳統(tǒng)的藥品零售方式。第二章 零售業(yè)電子商務(wù)概述 零售業(yè)電子商務(wù)的作用零售企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展所起的作用是十分明顯的，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1)有助于提高企業(yè)的盈利能力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。零售業(yè)面對(duì)的客戶范圍極為廣泛,流動(dòng)性大,變動(dòng)性強(qiáng),傳統(tǒng)零售商很難做到對(duì)其每一個(gè)客戶的信息進(jìn)行科學(xué)管理或跟蹤,比如客戶對(duì)什么商品感興趣,購(gòu)買行為是怎樣的,購(gòu)買者經(jīng)常購(gòu)買什么類型的商品,購(gòu)買者的教育程度怎樣等都很難準(zhǔn)確把握,就算是獲取了這些資料,也很難對(duì)其進(jìn)行分析,挖掘,得出有用的信息,只需通過(guò)一些相關(guān)軟件,就可以輕松地做到這一點(diǎn),使客戶關(guān)系管理的水平大大提高,服務(wù)客戶的能力和水平也會(huì)顯著增強(qiáng)。從目前來(lái)看，網(wǎng)上零售的經(jīng)營(yíng)方式主要有兩種：一種是純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)，比如美國(guó)的亞馬遜，中國(guó)的當(dāng)當(dāng)書店等：另一種是傳統(tǒng)零售企業(yè)觸網(wǎng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子商務(wù)互相整合，比如美國(guó)的沃爾瑪，中國(guó)北京西單商場(chǎng)等。根據(jù)國(guó)外的調(diào)查，大型零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子采購(gòu)后，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益是十分明顯的，比如：平均交易費(fèi)用從107美元下降到30美元；；生成訂單的平均成本從35美元下降到不足1美元；直接進(jìn)貨成本從60美元下降到5美元；專職采購(gòu)人員從29名減少到2名；從中可以看出，某種程度上可能說(shuō)電子采購(gòu)對(duì)大型零售企業(yè)的實(shí)際意義超過(guò)了網(wǎng)上銷售，是零售企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這一階段，電子技術(shù)的應(yīng)用提高了某個(gè)具體工作的速度和效率，降低了該工作崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)也提高了該環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如沃爾瑪公司，就擁有著美國(guó)最大的衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，把它遍布全球的幾千家連鎖店連在一起，及時(shí)地獲得銷售數(shù)據(jù)，并通過(guò)其EDI系統(tǒng)向主要供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性也不高，一旦與上游供應(yīng)商共享銷售數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)時(shí)，不準(zhǔn)確或不及時(shí)的數(shù)據(jù)就很難滿足供應(yīng)商的需要。3)一般商業(yè)用的打印機(jī)主要分為針式打印機(jī)和激光打印機(jī)，在針式打印機(jī)中，EPSON是應(yīng)用最多的品牌，其應(yīng)用最廣的當(dāng)為L(zhǎng)Q1600K及后續(xù)產(chǎn)品；而在激光打印機(jī)中，HP占有的市場(chǎng)份額無(wú)疑是最大的。(5) 采用的遠(yuǎn)程通訊模式因?yàn)檫B鎖店的距離的遠(yuǎn)近和當(dāng)?shù)仉娦刨Y費(fèi)的差異，還有對(duì)實(shí)時(shí)性的要求，零售企業(yè)會(huì)根據(jù)不同的情況采用不同的遠(yuǎn)程通訊方式，對(duì)于實(shí)時(shí)性要求高的企業(yè)，一般會(huì)選擇DDN或幀中繼，雖說(shuō)它們的租金比較昂貴；對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高的企業(yè)一般就會(huì)選擇PSTN（公用電話網(wǎng)）、ISDN或ADSL了；VPN則是建立在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，用專線和撥號(hào)都可能實(shí)現(xiàn)廣域網(wǎng)的互聯(lián)。傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了一、二百年的時(shí)間，它的操作模式和經(jīng)營(yíng)方法都已被消費(fèi)者認(rèn)可和接受，但電子商務(wù)的發(fā)展僅有幾年時(shí)間，人們對(duì)它的接受程度還非常有限，人們的消費(fèi)習(xí)慣很難在短時(shí)間之內(nèi)發(fā)生根本的改變。2004年6月2526日在中國(guó)青島零售業(yè)信息化高層論壇上的CEO對(duì)于目前中國(guó)零售企業(yè)信息化的現(xiàn)狀還有一種評(píng)價(jià)：投資不少，但能使用的只有10%，比如現(xiàn)在零售企業(yè)已經(jīng)廣泛使用的POS機(jī)來(lái)說(shuō)，這種設(shè)施及相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)能生成大量數(shù)據(jù)，但企業(yè)真正應(yīng)用的還不到30%，資金的投入并沒(méi)有得到充分回報(bào)。所以，從目前實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售的商品結(jié)構(gòu)來(lái)看，還需要進(jìn)一步優(yōu)化。具體來(lái)說(shuō)，可以采取的策略主要有以下幾個(gè)方面：　　零售企業(yè)要做到電子商務(wù)化，其基礎(chǔ)必然是首先實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高度信息化，否則電子商務(wù)只是停留在一種外部的形式而已，沒(méi)有內(nèi)部信息化的支持，企業(yè)就不能應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的外部市場(chǎng)環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，即便有所謂的電子商務(wù)網(wǎng)站，如果不能與企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)有效連接，也不能為企業(yè)帶來(lái)多大的競(jìng)爭(zhēng)力。差異化會(huì)帶來(lái)資產(chǎn)溢價(jià)能力，集中優(yōu)勢(shì)會(huì)帶來(lái)資源的有效配置，與此同時(shí)，成本領(lǐng)先則意味著現(xiàn)實(shí)的利益，即企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)成本的降低、邊際成本遞減。只有這樣，才能徹底解決目前困繞許多大中型零售企業(yè)的“信息孤島”問(wèn)題，充分挖掘蘊(yùn)含在企業(yè)內(nèi)部的信息資源，實(shí)現(xiàn)信息分享，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)實(shí)現(xiàn)電子化供應(yīng)鏈管理，優(yōu)化零售企業(yè)內(nèi)部計(jì)劃，采購(gòu)，銷售和存儲(chǔ)等各個(gè)環(huán)節(jié)，將與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的所有市場(chǎng)參與者（如供應(yīng)商，經(jīng)銷商，物流運(yùn)輸商，往來(lái)銀行以及最終消費(fèi)者）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地整合在一起，以提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，必將有助于零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。(2) 實(shí)施自動(dòng)的電子供應(yīng)鏈的三個(gè)階段1) 段主要是導(dǎo)入或更新企業(yè)內(nèi)部的ERP或MRP軟件；2) 與主要的供應(yīng)商制定協(xié)作計(jì)劃，訂立進(jìn)程表，并利用供應(yīng)鏈下訂單；3) 采用因特網(wǎng)技術(shù)，使所有供應(yīng)商和客戶數(shù)據(jù)建立電子連接，任一客戶或任一供應(yīng)商都能與企業(yè)交換信息，就像一個(gè)企業(yè)一樣。現(xiàn)代商業(yè)應(yīng)用的高新技術(shù)，主要有以下幾方面：　(1) 信息、通訊、情報(bào)處理技術(shù)這方面最主要的部分是MIS（Management Information System——管理信息系統(tǒng)）。其優(yōu)越性在于加快信息傳遞，減少交易成本，避免有紙作業(yè)中的差錯(cuò)?！?2) 無(wú)線局域網(wǎng)應(yīng)用與有線網(wǎng)絡(luò)相比，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的傳輸速率、穩(wěn)定性等各方面并不占有什么根本性優(yōu)勢(shì)。易初蓮花的信息管理系統(tǒng)，采用基于思科的無(wú)線掃描終端進(jìn)行收貨、定貨、補(bǔ)貨等庫(kù)存管理與價(jià)格管理。 華聯(lián)超市成功應(yīng)用案例　　聯(lián)華超市創(chuàng)建于1991年5月，是上海首家以發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)為特色的超市公司?，F(xiàn)代配送中心物流業(yè)的整體提升只有建立在全社會(huì)信息化和網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)上，通過(guò)提升和完善供應(yīng)鏈管理、改造和集成整個(gè)鏈上企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、建立供應(yīng)商及客戶協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟，并且借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段普及電子商務(wù)、電子結(jié)算，才能發(fā)揮最大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。因此，配送中心對(duì)部分銷售量大的商品采取直送物流方式，并在信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中完善與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，門店要貨信息經(jīng)配送中心匯總后直接發(fā)送給供應(yīng)商，并在網(wǎng)上解決直送物流方式而帶來(lái)的在門店收貨確認(rèn)、銷售額統(tǒng)計(jì)、貨款結(jié)算等方面計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)問(wèn)題。這是因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步使得技術(shù)和服務(wù)的易復(fù)制性越來(lái)越強(qiáng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，而客戶需求的變化則逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力和方向，也是企業(yè)尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和新的發(fā)展方向的源泉。在未來(lái)的兩到三年內(nèi)，零售商必須對(duì)自己的存貨管理進(jìn)行重大改進(jìn)，才能跟上消費(fèi)者不斷加快的訂購(gòu)速度?！拔锪鳌笔橇闶垭娮由虅?wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的“基本流”，如何提高　物流配送的效率和水平，降低物流配送的成本，是每一個(gè)準(zhǔn)備發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的零售企業(yè)都必須考慮的問(wèn)題。同時(shí)商家也通過(guò)這種新型的展示手段獲取更多商機(jī)，增強(qiáng)買賣雙方的互動(dòng)與溝通。及時(shí)準(zhǔn)確地收集、應(yīng)用顧客信息?！南M(fèi)行為學(xué)的角度講，顧客的消費(fèi)行動(dòng)需要不同的理由，即消費(fèi)動(dòng)機(jī)。參考文獻(xiàn)[1]世界商業(yè)評(píng)論，[2]麥炳,從EC入手 信息化提升零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào),[3]張玉龍, 顧客信息系統(tǒng)在日本零售企業(yè)中的應(yīng)用,成功營(yíng)銷,[4]姜昊 張桐,未來(lái)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì):傳統(tǒng)賣場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手,今晚報(bào),[5]IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部高級(jí)顧問(wèn)，行業(yè)應(yīng)用：零售業(yè)如何利用IT整合供應(yīng)鏈，IT時(shí)代周刊[6]零售業(yè)信息化發(fā)展與高端市場(chǎng)開(kāi)拓, 電子商務(wù)世界,[7]連鎖零售業(yè)如何開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng), 中華人民共和國(guó)商務(wù)部, [8]連鎖企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略,聯(lián)商網(wǎng),[9]連鎖企業(yè)物流配送特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì),中國(guó)貿(mào)易報(bào),[10]電子供應(yīng)鏈管理,中國(guó)零售網(wǎng)，[11]零售業(yè)信息化, [12]提高零售業(yè)價(jià)值：將業(yè)務(wù)與技術(shù)相融合,[13]從沃爾瑪?shù)男畔⒓夹g(shù)實(shí)踐看中國(guó)零售業(yè)的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng),[14]體驗(yàn)，提高零售客戶滿意度的關(guān)鍵, [15]姚國(guó)章，新編電子商務(wù)案例，北京大學(xué)出版社,2004　　　　　　　39 / 39。如何積極、有效、科學(xué)地利用價(jià)格訴求手段贏得、維系顧客，是一切企業(yè)實(shí)現(xiàn)高收益性經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。但是，遺憾的是，令人感到滿意的微乎其微。比如退貨機(jī)制是傳統(tǒng)零售業(yè)的一個(gè)重要部分，在網(wǎng)絡(luò)銷售非但不能弱化這種機(jī)制，反而更要加強(qiáng)，更要讓消費(fèi)者感受到網(wǎng)上購(gòu)物的安全性。(3) 加強(qiáng)品牌的推廣及吸引顧客的策略在如今的市場(chǎng)上，零售商對(duì)自己重新進(jìn)行定位和重建品牌優(yōu)勢(shì)的做法變得日益重要。雖然在不同的領(lǐng)域，透明度的影響也會(huì)有所不同，但從總體來(lái)看，提高透明將會(huì)消除消費(fèi)者與零售商之間的隔閡?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM）正是在這種市場(chǎng)需求和企業(yè)追逐盈利的雙重推動(dòng)下，繼ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃)之后應(yīng)運(yùn)而生的，并成為近年來(lái)西方市場(chǎng)的熱點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)已經(jīng)成為更加低成本、高效益進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的方式。由于這些配送數(shù)據(jù)信息在配送全過(guò)程、全系統(tǒng)內(nèi)得到共享，提高了配送中心的內(nèi)部工作效率并使倉(cāng)儲(chǔ)低成本運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)得到較好的體現(xiàn)。門店數(shù)2595家。(3) 物流系統(tǒng)機(jī)電一體化技術(shù)現(xiàn)代化的配送中心有現(xiàn)代化的分檢技術(shù)、傳輸技術(shù)、堆碼技術(shù)，形成高效率的現(xiàn)代化配送技術(shù)組合。但是，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)在諸多方面都具有優(yōu)勢(shì)：一是可移動(dòng)性，它提供了不受線纜限制的應(yīng)用，用戶可以隨時(shí)上網(wǎng)；二是容易安裝、無(wú)須布線，大大節(jié)約了建網(wǎng)時(shí)間；三是組網(wǎng)靈活，即插即用，網(wǎng)絡(luò)管理人員可以迅速將其加入到現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)中，并在某種環(huán)境下運(yùn)行；四是成本低，特別適合于變化頻繁的工作場(chǎng)合。雖然EDI能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和供應(yīng)商之間的信息交換，但它有不可避免的固有的弊端，使交易變得非常復(fù)雜。MIS的核心主要有以下幾部分：一是POS（ Point of Sale——銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)）和各種數(shù)據(jù)庫(kù)分析軟件。其次就是商業(yè)流程的變化，真正的挑戰(zhàn)是商業(yè)流程發(fā)生了變化，ESupply chain改變了企業(yè)的各個(gè)方面，從計(jì)劃到購(gòu)買到下訂單。探索電子化供應(yīng)鏈管理的發(fā)展與應(yīng)用將是眾多零售企業(yè)及其合作伙伴在未來(lái)發(fā)展中共同面臨的任務(wù)。 企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）是一種以