【正文】 與顧客之間的糾紛1．現(xiàn)象2．對策（四）偷竊事件的處理1．對有懷疑的但沒有把握的處理；2．非常確定有門店商品在身上或在攜帶的物件里的處理；3．對發(fā)現(xiàn)偷竊而沒有抓住偷竊者的處理。（三）盤點及現(xiàn)場復(fù)核（四）盤點后賣場整理工作（五）盤點差異分析門店盤點安排表盤點門店： 盤點日期： 開始時間： 結(jié)束時間：分區(qū)主要商品盤點機號碼盤點復(fù)核手抄盤點表頁碼點數(shù)人錄入人點數(shù)人核對人1234門店店長： 盤點小組組長： 七、門店財務(wù)基礎(chǔ)知識（一）識別鈔幣（二）發(fā)票管理1．發(fā)票的基礎(chǔ)知識；2．發(fā)票的使用；3．發(fā)票的換領(lǐng)；4．增值稅發(fā)票。名稱品牌及規(guī)格型號數(shù)量單位供貨單位名稱供貨單位地址電話聯(lián)系人購置經(jīng)辦人正楷簽名資產(chǎn)存放地點驗收日期驗收完好正楷簽名確認使用部門（人員）簽收附屬設(shè)備2．購置記錄：本項內(nèi)容由財務(wù)部門資產(chǎn)核算人員填寫。 結(jié)果檢討（五）顧客向門店直接投訴的處理程序1．顧客直接投訴的處理要點2．顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開門店主要通道查詢所有實情設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出建議感謝顧客的投訴向上級報告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮蛱接戭櫩椭疂M意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復(fù)如顧客接受建議及解釋3．激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法：（1）其他人代為處理；（2）處理場所的變換；（3）處理時間的配合。7．如顧客需要的商品暫時缺貨或沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。5．處理好顧客的投訴。 謝謝178。 確認顧客支付的金額，并檢查是否有偽鈔178。 面帶笑容，與顧客目光接觸178。 整理及補充收銀臺前頭架的商品178。 制服是否整潔，并合乎規(guī)定178。 筆、剪刀178。 收銀臺前頭架178。2．讀卡機的操作要求掌握好：（1）各種卡的輸入使用方法；（2）成功接受交易的操作；（3）不接受交易的操作；（4）各種卡的真?zhèn)舞b別。（二）由轉(zhuǎn)出門店填寫轉(zhuǎn)運單，必須有店長、轉(zhuǎn)運人兩人以上簽單，再交配送中心安排倉車轉(zhuǎn)貨，轉(zhuǎn)入門店收貨后在轉(zhuǎn)貨單上簽名，并交財務(wù)部轉(zhuǎn)入電腦確認；未經(jīng)批準，門店不得隨意轉(zhuǎn)貨。（三）理貨工具的使用知識四、理貨工作規(guī)范（一）支貨（二）收貨1．倉貨收貨2．街貨、自購貨收貨（三）價格管理（四）商品陳列1．商品陳列的一般要求；2．特價商品陳列；3．節(jié)日及季節(jié)性商品陳列；4．新到商品的陳列。（四）商品的貯存衛(wèi)生1．貨架不得存放過期食品。本條款及其適用頻率應(yīng)根據(jù)第36條的適用法律來制訂。注釋：有序言中，各方應(yīng)準確敘述其自身情況，并寫明他們合作的理由。 本合同僅可通過雙方當事人簽字和寫明日期的附加書面條文來更改和修正。第32條 效力 如果本合同終止，不論終止理由如何，受許人應(yīng)當：l 在收到特許人書面要求_______天內(nèi)，返還特許人為履行本合同而提供的所有物品，包括文件及其副本，不管物品的形式或目的（手冊、小冊子、標志、樣品……）如何。 如果不可預(yù)見的事件持續(xù)一個月以上，另一方當事人可通過掛號回執(zhí)信在_______天的通知終止本合同，并且不承擔賠償責任。l 與受讓人一起對特許人同意轉(zhuǎn)讓通知（收到日期應(yīng)予考慮）之前的所有義務(wù)承擔連帶責任。如果考慮第三人，則該第三人應(yīng)當是控制受許人或者被受許人控制下的任何人或公司。 受許人應(yīng)自負費用，按照附件8規(guī)定，取得附件8_______手冊規(guī)定的有關(guān)金額的保險單。特許人無義務(wù)實現(xiàn)與預(yù)計數(shù)有至少30%不同的任何訂單，并且不因此對任何損害承擔責任。第26條 受許人的義務(wù) 受許人應(yīng)當從特許人（或從特定的供應(yīng)商，即_______）排他性地獲得產(chǎn)品。受許人同意為了特許網(wǎng)絡(luò)的利益向特許人提供與這一專有技術(shù)有關(guān)的使用情況。因此，特許人應(yīng)當經(jīng)常地、每年不少于_______次地向受許人提供“________”手冊的任何修訂并向他提供新版的手冊，費用由特許人負擔，以保證受許人能始終保有最新版的手冊。l 本特許有效期間，特許人應(yīng)在年度基礎(chǔ)上在_______月份內(nèi)組織一次_______擇定的日期和地點舉行。特許人應(yīng)每年一次向受許人提供他的宣傳計劃和廣告活動，并要求后者提出必要的建議或意見，以保證此活動卓有成效。但此種使用權(quán)限第1條所規(guī)定的對產(chǎn)品（服務(wù)）之銷售。在特許人的總部由_______辦理支付事宜。第三部分 特許使用費/價格第13條 初始費用為了獲得其受許人的身份和加入的權(quán)利，受許人必須付給特許人一筆_______金額的特許使用費。 特許人保證他本人或下屬任何工作人員或履行本合同義務(wù)的任何其他人不使用秘密信息于本合同規(guī)定的使用范圍之外。，他應(yīng)依法支付合同賠償金，無須任何事先通知。每_______（年、季度等等）受許人都應(yīng)向特許人提交下列文件：會計報表……對其余的資料，受許人應(yīng)在每月最后一天向特許人提交有關(guān)會計文件以便特許人確定第14條所規(guī)定的定期費用。受許人除為出售第1條所指商品（服務(wù)）外不得為任何目的使用這些方法，也不得在本合同終止后使用它們。 受許人應(yīng)自負費用，在建筑物內(nèi)外添附特許經(jīng)營的明顯的標志，包括特許人允許受許人使用的店鋪標志。第9條 特許人的質(zhì)量標準受許人如第1條所載出售（制造）產(chǎn)品（服務(wù)），在特許人網(wǎng)絡(luò)的牌號商標形象方面，保證完善、和諧地組織。本合同自動延長連續(xù)的_______年期，除非特許人或受許人在第一個期限屆滿前或每一個延期屆滿前至少_______月發(fā)出通知。作為一個獨立的商人，受許人應(yīng)就其活動自負一切風險和從一切贏利中獲利。 受許人不是特許人的代理人、買賣代表，也不是他的雇員或合伙人。用掛號信或任何其他書面?zhèn)鬟f手段，可借以準確確定收到通知的日期（該日期可用計算通知期間）。為此，受許人特別應(yīng)遵守下列規(guī)定： 建筑物 受許人在建筑物內(nèi)部裝修和外部裝飾以及產(chǎn)品（服務(wù)）的展示方面都應(yīng)嚴格遵守本合同附件4所列特許人所規(guī)定的條件。未經(jīng)特許人事前書面同意，受許人不得添附其他明顯成分。 為了維護網(wǎng)絡(luò)的共同身份和名譽，要求特許人給予幫助和建議。第10條 保護特許人的各項權(quán)利 受許人有義務(wù)立即將侵犯或濫用商標、商業(yè)名稱或者其他簡稱以及任何侵權(quán)或不正當競爭情況通知特許人。 如果受許人決定開發(fā)一家非競爭性的公司，他必須事先書面通知特許人。 按法律或事實上控制了受許人或受到受許人單獨或聯(lián)合控制的任何個人或公司被視為履行本合同義務(wù)的人。特許使用費在本合同簽字時以支票支付。 任何六個月期限（年）的特許使用費總額不得少于_______元。第16條 特許人義務(wù) 特許人保證：第3條所述之品牌和商標已按本合同附件5關(guān)于登記的規(guī)定在指定地區(qū)內(nèi)合法登記在案，此項登記將在及時支付所有特許合作費和及時續(xù)登的情況下繼續(xù)有效。一旦每次廣告活動開始，特許人應(yīng)盡快向受許人提供必要的資料（招牌、小冊子、標語牌、小紀念品、樣本、樣品等），費用由前者負擔。組織此類培訓(xùn)的費用由特許人負責，但差旅費和食宿費由受許人負擔。受許人同意為了特許網(wǎng)絡(luò)的利益向特許人提供與這一專有技術(shù)有關(guān)的使用情況。第六部分 協(xié)助第22條 協(xié)助特許人應(yīng)按照下述各條受許人提供第3條規(guī)定的商業(yè)、法律、管理和技術(shù)協(xié)助。為了滿足客戶的需要，受許人應(yīng)當設(shè)立和維護其固定價值最少不低于_______元（%計）的存貨。 作為一個獨立的商人，受許人自由確定銷售產(chǎn)品的轉(zhuǎn)售價格。在簽署本合同后最遲_______天內(nèi)受許人應(yīng)向特許人提供保險單及已付保險費的證明。 受許人必須向特許人提供候選人的完整地址、交易條件以及特許人要求的任何進一步信息。第九部分 合同的終止第29條 不可抗力 如果特許人和受許人由于他們不能控制情況的發(fā)生而不能履行其義務(wù)，本合同的履行可以終止。第30條 提前終止 如果特許人或受許人任何一方嚴重違反合同，另一方當事人可以通過掛號信回執(zhí)，不經(jīng)任何必要通知，終止本合同。l 消除可能提醒客戶其以前特許的所有直接或間接的引用之處。第35條 放棄本合同中某條條款的不適用或具體而明確地背離合同不應(yīng)解釋為受許人放棄了其他條款。他們應(yīng)當堅持做到：（a）關(guān)于特許人，說明特許經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)（聲譽、商品質(zhì)量）和所包括的工業(yè)產(chǎn)權(quán)（商標，專有技術(shù)等）；（b）關(guān)于受許人：他具備將特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)和實現(xiàn)合同目標結(jié)合起來的能力，具備有關(guān)市場的知識及一定商譽。2．凍肉、點心、鮮肉、果菜、鮮奶、奶油在凍柜存放的溫度。（五）商品的跟進管理1．貨架商品整理；2．后備倉商品管理；3．商品有效期的檢查跟進；4．壞貨的處理。（三）寫字樓各部門不得從門店轉(zhuǎn)出商品，因業(yè)務(wù)需要商品時須付款購買。（三）現(xiàn)金找贖技巧1．收取大面額紙幣的找兌；2．三唱一單；3．識別偽鈔。 購物車、籃放置處2．整理、補充必備的物品，包括：178。 釘書機、釘書針178。 是否配戴工牌178。 兌換零錢178。 協(xié)助顧客一起將購物籃或購物車上的商品放置在收銀臺上178。 把現(xiàn)金擺放好178。 歡迎再來178。6．具有嫻熟的操作技能。四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范（一）員工待客禮節(jié)（二）員工形象及服務(wù)用語1．員工儀容形象2．服務(wù)用語 五、顧客投訴的處理（一）顧客投訴的類型（二）處理顧客投訴的權(quán)責（三）處理顧客投訴的態(tài)度顧客投訴三大類型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價格缺貨標識意外事件發(fā)生定價高或與宣傳單價格不符特價品、暢銷品、顧客欲購商品變質(zhì)壞貨、過期壞貨、配件不齊、瑕疵無中文標簽、無進口標簽、價格標簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標識垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴音器音量過大安全管理不當造成顧客意外傷害語氣、語言、不理會顧客多收款、少找錢、包裝不當、遺漏、結(jié)賬排隊時間過長未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項目服務(wù)臺寄存物丟失或調(diào)換、贈品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)品質(zhì)環(huán)境影響收銀作業(yè)不當服務(wù)作業(yè)不當員工態(tài)度不好服務(wù)項目不足（四）投訴處理原則178。（六）顧客電話投訴的處理程序1．顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發(fā)生地點： 地 址： 發(fā)生日期： 電 話： 投訴日期： 投訴方式： 回復(fù)日期：第一次、第二次、第三次投訴項目： 投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過：處理意見：經(jīng)辦人簽名：接待人： 分區(qū)督導(dǎo)員/店經(jīng)理： 營運部經(jīng)理：2．顧客電話投訴的處理步驟準備好作投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我方對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時反映問題把問題交有關(guān)人員負責跟進處理跟蹤問題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔（七）常見的幾項投訴問題的處理方法1．商品在售出前已有問題2．顧客本身的疏忽所引起的問題3．懷疑職員找贖不符4．商品標價與實際不符5．職員沒有按服務(wù)要求做好門店防損工作手冊一、目的及使用范圍（一）目的（二）使用范圍 二、崗位職責及工作指引（一）防損組長職責：1．防損組長行政隸屬關(guān)系在門店，工作業(yè)務(wù)受防損部的指導(dǎo)，績效考評由門店和防損部共同負責。購置金額原值累計折舊投入使用日期耐用年限期殘值率分類資產(chǎn)編號會計科目記賬憑證編號3．轉(zhuǎn)移記錄：以下內(nèi)容在資產(chǎn)轉(zhuǎn)移時由轉(zhuǎn)入部門填蓋齊全，由轉(zhuǎn)出部門將卡片交給財務(wù)部門資產(chǎn)核算人員登記。處理日期處理方式已提折舊額實際處理價格實際處理費用實際處理凈收入賬面處理損益記賬憑證編號六、門店盤點管理 （一）盤點區(qū)域劃分（二）門店盤點準備工作1．整理商品，清理單據(jù)，及時上交；2．整理賣場；3．張貼盤點告示；4．暫停收貨；5．特殊注意事項。3．管理人員的協(xié)作指引。 有效傾聽178。2．通過對商品的展示、整理、更換等身體語言動作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。 確定顧客沒有遺忘物品178。 找您XX元178。 總共XX元178。 擦拭收銀臺，整理環(huán)境6．留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作7．收大數(shù)8．保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔9