【正文】 與顧客之間的糾紛1．現(xiàn)象2．對(duì)策（四）偷竊事件的處理1．對(duì)有懷疑的但沒(méi)有把握的處理；2．非常確定有門店商品在身上或在攜帶的物件里的處理；3．對(duì)發(fā)現(xiàn)偷竊而沒(méi)有抓住偷竊者的處理。（三）盤(pán)點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核（四）盤(pán)點(diǎn)后賣場(chǎng)整理工作（五）盤(pán)點(diǎn)差異分析門店盤(pán)點(diǎn)安排表盤(pán)點(diǎn)門店： 盤(pán)點(diǎn)日期： 開(kāi)始時(shí)間： 結(jié)束時(shí)間：分區(qū)主要商品盤(pán)點(diǎn)機(jī)號(hào)碼盤(pán)點(diǎn)復(fù)核手抄盤(pán)點(diǎn)表頁(yè)碼點(diǎn)數(shù)人錄入人點(diǎn)數(shù)人核對(duì)人1234門店店長(zhǎng)： 盤(pán)點(diǎn)小組組長(zhǎng)： 七、門店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（一）識(shí)別鈔幣（二）發(fā)票管理1．發(fā)票的基礎(chǔ)知識(shí)；2．發(fā)票的使用；3．發(fā)票的換領(lǐng)；4．增值稅發(fā)票。名稱品牌及規(guī)格型號(hào)數(shù)量單位供貨單位名稱供貨單位地址電話聯(lián)系人購(gòu)置經(jīng)辦人正楷簽名資產(chǎn)存放地點(diǎn)驗(yàn)收日期驗(yàn)收完好正楷簽名確認(rèn)使用部門（人員）簽收附屬設(shè)備2．購(gòu)置記錄：本項(xiàng)內(nèi)容由財(cái)務(wù)部門資產(chǎn)核算人員填寫(xiě)。 結(jié)果檢討（五）顧客向門店直接投訴的處理程序1．顧客直接投訴的處理要點(diǎn)2．顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱呼引領(lǐng)顧客離開(kāi)門店主要通道查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議感謝顧客的投訴向上級(jí)報(bào)告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因探討顧客之滿意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見(jiàn)再答復(fù)如顧客接受建議及解釋3．激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過(guò)程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：（1）其他人代為處理；（2）處理場(chǎng)所的變換；（3）處理時(shí)間的配合。7．如顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或沒(méi)有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。5．處理好顧客的投訴。 謝謝178。 確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否有偽鈔178。 面帶笑容，與顧客目光接觸178。 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品178。 制服是否整潔，并合乎規(guī)定178。 筆、剪刀178。 收銀臺(tái)前頭架178。2．讀卡機(jī)的操作要求掌握好：（1）各種卡的輸入使用方法；（2）成功接受交易的操作；（3）不接受交易的操作；（4）各種卡的真?zhèn)舞b別。（二）由轉(zhuǎn)出門店填寫(xiě)轉(zhuǎn)運(yùn)單，必須有店長(zhǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)人兩人以上簽單，再交配送中心安排倉(cāng)車轉(zhuǎn)貨，轉(zhuǎn)入門店收貨后在轉(zhuǎn)貨單上簽名，并交財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)入電腦確認(rèn)；未經(jīng)批準(zhǔn)，門店不得隨意轉(zhuǎn)貨。（三）理貨工具的使用知識(shí)四、理貨工作規(guī)范（一）支貨（二）收貨1．倉(cāng)貨收貨2．街貨、自購(gòu)貨收貨（三）價(jià)格管理（四）商品陳列1．商品陳列的一般要求；2．特價(jià)商品陳列；3．節(jié)日及季節(jié)性商品陳列；4．新到商品的陳列。（四）商品的貯存衛(wèi)生1．貨架不得存放過(guò)期食品。本條款及其適用頻率應(yīng)根據(jù)第36條的適用法律來(lái)制訂。注釋：有序言中，各方應(yīng)準(zhǔn)確敘述其自身情況，并寫(xiě)明他們合作的理由。 本合同僅可通過(guò)雙方當(dāng)事人簽字和寫(xiě)明日期的附加書(shū)面條文來(lái)更改和修正。第32條 效力 如果本合同終止，不論終止理由如何，受許人應(yīng)當(dāng)：l 在收到特許人書(shū)面要求_______天內(nèi)，返還特許人為履行本合同而提供的所有物品，包括文件及其副本，不管物品的形式或目的（手冊(cè)、小冊(cè)子、標(biāo)志、樣品……）如何。 如果不可預(yù)見(jiàn)的事件持續(xù)一個(gè)月以上，另一方當(dāng)事人可通過(guò)掛號(hào)回執(zhí)信在_______天的通知終止本合同，并且不承擔(dān)賠償責(zé)任。l 與受讓人一起對(duì)特許人同意轉(zhuǎn)讓通知（收到日期應(yīng)予考慮）之前的所有義務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。如果考慮第三人，則該第三人應(yīng)當(dāng)是控制受許人或者被受許人控制下的任何人或公司。 受許人應(yīng)自負(fù)費(fèi)用，按照附件8規(guī)定，取得附件8_______手冊(cè)規(guī)定的有關(guān)金額的保險(xiǎn)單。特許人無(wú)義務(wù)實(shí)現(xiàn)與預(yù)計(jì)數(shù)有至少30%不同的任何訂單，并且不因此對(duì)任何損害承擔(dān)責(zé)任。第26條 受許人的義務(wù) 受許人應(yīng)當(dāng)從特許人（或從特定的供應(yīng)商，即_______）排他性地獲得產(chǎn)品。受許人同意為了特許網(wǎng)絡(luò)的利益向特許人提供與這一專有技術(shù)有關(guān)的使用情況。因此，特許人應(yīng)當(dāng)經(jīng)常地、每年不少于_______次地向受許人提供“________”手冊(cè)的任何修訂并向他提供新版的手冊(cè)，費(fèi)用由特許人負(fù)擔(dān)，以保證受許人能始終保有最新版的手冊(cè)。l 本特許有效期間，特許人應(yīng)在年度基礎(chǔ)上在_______月份內(nèi)組織一次_______擇定的日期和地點(diǎn)舉行。特許人應(yīng)每年一次向受許人提供他的宣傳計(jì)劃和廣告活動(dòng)，并要求后者提出必要的建議或意見(jiàn)，以保證此活動(dòng)卓有成效。但此種使用權(quán)限第1條所規(guī)定的對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）之銷售。在特許人的總部由_______辦理支付事宜。第三部分 特許使用費(fèi)/價(jià)格第13條 初始費(fèi)用為了獲得其受許人的身份和加入的權(quán)利，受許人必須付給特許人一筆_______金額的特許使用費(fèi)。 特許人保證他本人或下屬任何工作人員或履行本合同義務(wù)的任何其他人不使用秘密信息于本合同規(guī)定的使用范圍之外。，他應(yīng)依法支付合同賠償金，無(wú)須任何事先通知。每_______（年、季度等等）受許人都應(yīng)向特許人提交下列文件：會(huì)計(jì)報(bào)表……對(duì)其余的資料，受許人應(yīng)在每月最后一天向特許人提交有關(guān)會(huì)計(jì)文件以便特許人確定第14條所規(guī)定的定期費(fèi)用。受許人除為出售第1條所指商品（服務(wù)）外不得為任何目的使用這些方法，也不得在本合同終止后使用它們。 受許人應(yīng)自負(fù)費(fèi)用，在建筑物內(nèi)外添附特許經(jīng)營(yíng)的明顯的標(biāo)志，包括特許人允許受許人使用的店鋪標(biāo)志。第9條 特許人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)受許人如第1條所載出售（制造）產(chǎn)品（服務(wù)），在特許人網(wǎng)絡(luò)的牌號(hào)商標(biāo)形象方面，保證完善、和諧地組織。本合同自動(dòng)延長(zhǎng)連續(xù)的_______年期，除非特許人或受許人在第一個(gè)期限屆滿前或每一個(gè)延期屆滿前至少_______月發(fā)出通知。作為一個(gè)獨(dú)立的商人，受許人應(yīng)就其活動(dòng)自負(fù)一切風(fēng)險(xiǎn)和從一切贏利中獲利。 受許人不是特許人的代理人、買賣代表，也不是他的雇員或合伙人。用掛號(hào)信或任何其他書(shū)面?zhèn)鬟f手段，可借以準(zhǔn)確確定收到通知的日期（該日期可用計(jì)算通知期間）。為此，受許人特別應(yīng)遵守下列規(guī)定： 建筑物 受許人在建筑物內(nèi)部裝修和外部裝飾以及產(chǎn)品（服務(wù)）的展示方面都應(yīng)嚴(yán)格遵守本合同附件4所列特許人所規(guī)定的條件。未經(jīng)特許人事前書(shū)面同意，受許人不得添附其他明顯成分。 為了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的共同身份和名譽(yù)，要求特許人給予幫助和建議。第10條 保護(hù)特許人的各項(xiàng)權(quán)利 受許人有義務(wù)立即將侵犯或?yàn)E用商標(biāo)、商業(yè)名稱或者其他簡(jiǎn)稱以及任何侵權(quán)或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)情況通知特許人。 如果受許人決定開(kāi)發(fā)一家非競(jìng)爭(zhēng)性的公司，他必須事先書(shū)面通知特許人。 按法律或事實(shí)上控制了受許人或受到受許人單獨(dú)或聯(lián)合控制的任何個(gè)人或公司被視為履行本合同義務(wù)的人。特許使用費(fèi)在本合同簽字時(shí)以支票支付。 任何六個(gè)月期限（年）的特許使用費(fèi)總額不得少于_______元。第16條 特許人義務(wù) 特許人保證：第3條所述之品牌和商標(biāo)已按本合同附件5關(guān)于登記的規(guī)定在指定地區(qū)內(nèi)合法登記在案，此項(xiàng)登記將在及時(shí)支付所有特許合作費(fèi)和及時(shí)續(xù)登的情況下繼續(xù)有效。一旦每次廣告活動(dòng)開(kāi)始，特許人應(yīng)盡快向受許人提供必要的資料（招牌、小冊(cè)子、標(biāo)語(yǔ)牌、小紀(jì)念品、樣本、樣品等），費(fèi)用由前者負(fù)擔(dān)。組織此類培訓(xùn)的費(fèi)用由特許人負(fù)責(zé)，但差旅費(fèi)和食宿費(fèi)由受許人負(fù)擔(dān)。受許人同意為了特許網(wǎng)絡(luò)的利益向特許人提供與這一專有技術(shù)有關(guān)的使用情況。第六部分 協(xié)助第22條 協(xié)助特許人應(yīng)按照下述各條受許人提供第3條規(guī)定的商業(yè)、法律、管理和技術(shù)協(xié)助。為了滿足客戶的需要，受許人應(yīng)當(dāng)設(shè)立和維護(hù)其固定價(jià)值最少不低于_______元（%計(jì)）的存貨。 作為一個(gè)獨(dú)立的商人，受許人自由確定銷售產(chǎn)品的轉(zhuǎn)售價(jià)格。在簽署本合同后最遲_______天內(nèi)受許人應(yīng)向特許人提供保險(xiǎn)單及已付保險(xiǎn)費(fèi)的證明。 受許人必須向特許人提供候選人的完整地址、交易條件以及特許人要求的任何進(jìn)一步信息。第九部分 合同的終止第29條 不可抗力 如果特許人和受許人由于他們不能控制情況的發(fā)生而不能履行其義務(wù)，本合同的履行可以終止。第30條 提前終止 如果特許人或受許人任何一方嚴(yán)重違反合同，另一方當(dāng)事人可以通過(guò)掛號(hào)信回執(zhí)，不經(jīng)任何必要通知，終止本合同。l 消除可能提醒客戶其以前特許的所有直接或間接的引用之處。第35條 放棄本合同中某條條款的不適用或具體而明確地背離合同不應(yīng)解釋為受許人放棄了其他條款。他們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到：（a）關(guān)于特許人，說(shuō)明特許經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)（聲譽(yù)、商品質(zhì)量）和所包括的工業(yè)產(chǎn)權(quán)（商標(biāo)，專有技術(shù)等）；（b）關(guān)于受許人：他具備將特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo)結(jié)合起來(lái)的能力，具備有關(guān)市場(chǎng)的知識(shí)及一定商譽(yù)。2．凍肉、點(diǎn)心、鮮肉、果菜、鮮奶、奶油在凍柜存放的溫度。（五）商品的跟進(jìn)管理1．貨架商品整理；2．后備倉(cāng)商品管理；3．商品有效期的檢查跟進(jìn)；4．壞貨的處理。（三）寫(xiě)字樓各部門不得從門店轉(zhuǎn)出商品，因業(yè)務(wù)需要商品時(shí)須付款購(gòu)買。（三）現(xiàn)金找贖技巧1．收取大面額紙幣的找兌；2．三唱一單；3．識(shí)別偽鈔。 購(gòu)物車、籃放置處2．整理、補(bǔ)充必備的物品，包括：178。 釘書(shū)機(jī)、釘書(shū)針178。 是否配戴工牌178。 兌換零錢178。 協(xié)助顧客一起將購(gòu)物籃或購(gòu)物車上的商品放置在收銀臺(tái)上178。 把現(xiàn)金擺放好178。 歡迎再來(lái)178。6．具有嫻熟的操作技能。四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范（一）員工待客禮節(jié)（二）員工形象及服務(wù)用語(yǔ)1．員工儀容形象2．服務(wù)用語(yǔ) 五、顧客投訴的處理（一）顧客投訴的類型（二）處理顧客投訴的權(quán)責(zé)（三）處理顧客投訴的態(tài)度顧客投訴三大類型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價(jià)格缺貨標(biāo)識(shí)意外事件發(fā)生定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符特價(jià)品、暢銷品、顧客欲購(gòu)商品變質(zhì)壞貨、過(guò)期壞貨、配件不齊、瑕疵無(wú)中文標(biāo)簽、無(wú)進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無(wú)標(biāo)識(shí)垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò)音器音量過(guò)大安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害語(yǔ)氣、語(yǔ)言、不理會(huì)顧客多收款、少找錢、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)未提供送貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)寄存物丟失或調(diào)換、贈(zèng)品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)品質(zhì)環(huán)境影響收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)員工態(tài)度不好服務(wù)項(xiàng)目不足（四）投訴處理原則178。（六）顧客電話投訴的處理程序1．顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表顧客姓名： 發(fā)生地點(diǎn)： 地 址： 發(fā)生日期： 電 話： 投訴日期： 投訴方式： 回復(fù)日期：第一次、第二次、第三次投訴項(xiàng)目： 投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過(guò)：處理意見(jiàn)：經(jīng)辦人簽名：接待人： 分區(qū)督導(dǎo)員/店經(jīng)理： 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理：2．顧客電話投訴的處理步驟準(zhǔn)備好作投訴記錄介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱呼聆聽(tīng)對(duì)方所反映的問(wèn)題及意見(jiàn)并作記錄向顧客道歉以緩和對(duì)方的情緒向顧客解釋我方對(duì)該問(wèn)題的一貫立場(chǎng)和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時(shí)反映問(wèn)題把問(wèn)題交有關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理跟蹤問(wèn)題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔（七）常見(jiàn)的幾項(xiàng)投訴問(wèn)題的處理方法1．商品在售出前已有問(wèn)題2．顧客本身的疏忽所引起的問(wèn)題3．懷疑職員找贖不符4．商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際不符5．職員沒(méi)有按服務(wù)要求做好門店防損工作手冊(cè)一、目的及使用范圍（一）目的（二）使用范圍 二、崗位職責(zé)及工作指引（一）防損組長(zhǎng)職責(zé)：1．防損組長(zhǎng)行政隸屬關(guān)系在門店，工作業(yè)務(wù)受防損部的指導(dǎo)，績(jī)效考評(píng)由門店和防損部共同負(fù)責(zé)。購(gòu)置金額原值累計(jì)折舊投入使用日期耐用年限期殘值率分類資產(chǎn)編號(hào)會(huì)計(jì)科目記賬憑證編號(hào)3．轉(zhuǎn)移記錄：以下內(nèi)容在資產(chǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)由轉(zhuǎn)入部門填蓋齊全，由轉(zhuǎn)出部門將卡片交給財(cái)務(wù)部門資產(chǎn)核算人員登記。處理日期處理方式已提折舊額實(shí)際處理價(jià)格實(shí)際處理費(fèi)用實(shí)際處理凈收入賬面處理?yè)p益記賬憑證編號(hào)六、門店盤(pán)點(diǎn)管理 （一）盤(pán)點(diǎn)區(qū)域劃分（二）門店盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備工作1．整理商品，清理單據(jù)，及時(shí)上交；2．整理賣場(chǎng)；3．張貼盤(pán)點(diǎn)告示；4．暫停收貨；5．特殊注意事項(xiàng)。3．管理人員的協(xié)作指引。 有效傾聽(tīng)178。2．通過(guò)對(duì)商品的展示、整理、更換等身體語(yǔ)言動(dòng)作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。 確定顧客沒(méi)有遺忘物品178。 找您XX元178。 總共XX元178。 擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境6．留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作7．收大數(shù)8．保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔9