【正文】 就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。案例14：計量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”案后語：“管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。案后語：做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。案后語：此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計借此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案后語：該員工所參加的“消防知識”考試已屬補考，按理來說對已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學習態(tài)度不端正。”各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時刻敲響法律警種。在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當造成。老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。詢問重點：發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。1 / 83目 錄n 通 用 類 案 例 1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2案例3：布猴風波 4案例4：板油 5案例5：豆?jié){ 6案例6：考試 6案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我們是零售業(yè)，同時也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責任，同時也肩負著保護公司財產(chǎn)的責任與義務(wù)。案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切。該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識，而不是單純的追求分值。案例8：“不翼而飛”的影碟機 2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。（如果不是事后某員工的細心提醒，那么事隔很久后，價值928元的TCL DVD碟機不就真的“不翼而飛”了嗎？）同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關(guān)，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重后果，給人生帶來不必要的污點，正因為“常在河邊走”，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當明白，計量秤的準確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進行檢查核準，合格方能使用。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。促銷員看一下，沒有回答。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說下次不來了。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。如果在承諾的時間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認還需等候的時間后及時告知顧客。案后語：該補貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。當看到顧客摔倒在地上時，促銷員應(yīng)及時伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫?？磥?，加強員工服務(wù)意識的工作已刻不容緩?！边@時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點了點頭。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃！?。　?、“小心口紅?。?！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的?，F(xiàn)在商場競爭日益激烈，商場的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件——“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負的關(guān)鍵就是——“人”，更確切地說就是人的服務(wù)水準。案后語：賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍?，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。付完款后便隨意看了一下小票，“鮮橙多”!當下便詢問收銀員是怎么回事。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋，但是沒有。作為管理人員必須要有危機意識，居安思危！案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走2002年7月3日上午八點，一名五十來歲的女顧客走進某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。顧客花費了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因為無人看管，已經(jīng)被還原到原處了。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。案后語：對現(xiàn)代商場服務(wù)而言，來商場購物的顧客，不僅僅是購物，而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果每個人都能做到像李娜那樣，那么我們商場的企業(yè)形象與口碑會越來越好。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當事人，就留了一句話給這個促銷員“要么找到她，要么你……”同時告訴她，如果當事人不出來向顧客道歉將嚴肅處理。案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當而壞，并于一周前來維修。總臺小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。（雙輸）今后在我們的賣場培訓(xùn)中，一定要適時地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。此案例也給了我們一個啟示，對于廠家的售后服務(wù)，我們不能報太高的期望。我走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票，而且當日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。楊先生考慮到費用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。案后語：新店剛開業(yè)，工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務(wù)用語的良好習慣，這一點暫且不論，但他們連基本的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度都不能做到位：語言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實在讓人不堪忍受。”“那正好，我買了才14天，9月1日買的，應(yīng)該可以換貨。還有就是你們修表時間太長，別的商場一般是一個星期，而你們要半個月，這樣很不好。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品或者按規(guī)定退貨，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。案后語：促銷員之間上班時聊天似乎是許多賣場普遍存在的現(xiàn)象，但像上述案例中聊到置顧客于不顧，覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實有些讓人吃驚，怪不得我們的顧客會驚訝！“促銷員上班時間不允許聊天、竄崗”的規(guī)定不僅僅是公司制度，更是為了規(guī)范員工的行為，促進銷售的必要措施。”“沒事，沒事，只要您滿意就好，您慢走?！薄负笳Z：什么是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？這是我們服務(wù)業(yè)一直都探尋的話題，可能100個營業(yè)員會有100個不同的答案，100位顧客也會有100個不同的答案。案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當她打開影集時才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁稍微有點褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應(yīng)?！卑负笳Z：銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應(yīng)當是顧客使用滿意后才能算作銷售的完成，但目前員工的這種意識還不是很強，往往忽略了商品的質(zhì)量給顧客帶來的麻煩及后面的潛在危機（不愿再來購買），另一方面，商品質(zhì)量問題會使公司的信譽度在消費者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力，所以質(zhì)量（商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量）是商業(yè)企業(yè)的生存之本?！薄靶〗悖粫?！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因為返工的代價不僅耗人耗財耗力，而且 “亡羊補牢” 會不會為時晚矣？案例26：修 表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺，請營業(yè)小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎力協(xié)助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進行了解。并且一再強調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚。 案例23：失敗的服務(wù)2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織?；丶液?，老人在