【正文】 察表，216。 u 如果說(shuō)話者不u 同u 意你的復(fù)u 述，u 你就要重述，u 直到相一致為止。 反饋：向練習(xí)者提問(wèn)：“在使用關(guān)鍵行動(dòng)的時(shí)候， 你哪些方面做得較好？“哪些方面做得不 夠好？”“結(jié)果怎樣”？　向練習(xí)伙伴提問(wèn)“在使用關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)， 練習(xí)者的哪些做法是有效的。用非言語(yǔ)暗示建立和保持融洽關(guān)系使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示鼓勵(lì)交流避免打斷說(shuō)話者的話。當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽(tīng)到的內(nèi)容?！　?wèn)題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。 提出問(wèn)題提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題原因提出問(wèn)題是聽(tīng)者最有力的工具。”如果由于時(shí)間或精力方面的原因，你無(wú)法專心聆聽(tīng)，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一具體時(shí)間再進(jìn)行。 我老是反復(fù) 作出同 一種反應(yīng)（如：“對(duì)的”， “嗯”）， 而 沒(méi)有真正在聽(tīng)。 當(dāng)對(duì)方所說(shuō)的話是我不 贊同 或不 愛(ài)聽(tīng)的時(shí)候， 我就會(huì)失去耐心， 不 去聽(tīng)他（她）說(shuō)話。本單元介紹了鼓勵(lì)他人說(shuō)話以獲取所需信息的竅門(mén)，另外還介紹了控制談話和使談話針對(duì)主題的技巧。積極聆聽(tīng)是一種需要有自覺(jué)意識(shí)和需要用心去實(shí)踐的行為。 關(guān)鍵行動(dòng)1：識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì) 我想要賞識(shí)的人是： 你想要賞識(shí)哪個(gè)具體的行為（例如：具體的行動(dòng)；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識(shí)時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)有哪些反應(yīng)？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關(guān)鍵行動(dòng)2：立即盡量具體地描述此行為 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)2，你要說(shuō)什么？ 關(guān)鍵行動(dòng)3：說(shuō)明此行為如何使你及組織有所不同。不 要說(shuō)：“這真的微不 足道。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識(shí)某人時(shí)，記住這點(diǎn)會(huì)特別有幫助。在一天工作結(jié)束時(shí)， 也許在您回家的路上， 花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識(shí)。 跟進(jìn)活動(dòng)說(shuō)明：要提高你給予賞識(shí)的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。易犯的錯(cuò)誤不 要讓你的批評(píng)影響表?yè)P(yáng)的效果不 要在表?yè)P(yáng)中加入批評(píng)式的跟進(jìn)評(píng)論， 亦不 要在表?yè)P(yáng)中夾負(fù)面評(píng)論來(lái)沖淡你對(duì)積極行為的賞識(shí)。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識(shí)，而考慮與你共事的個(gè)人特點(diǎn)，你所給予的賞識(shí)將更為有效。具體地描述此行為。 是總在那兒看著小組成員的日常表現(xiàn)。 但在其他方面沒(méi)能達(dá)到標(biāo)168。 “我們有賞識(shí)員工的方案。 “人們只是做他們的工作，168。 以致不168。 但總是很忙——機(jī)會(huì)總是這樣溜走。給予賞識(shí)使你成為一個(gè)洞察他人行為的敏銳觀察者。但在當(dāng)今跨部門(mén)的工作環(huán)境中，這不再只是一個(gè)由上往下的功能。賞識(shí)在幫助組織達(dá)到他們的目標(biāo)時(shí)起著重要作用。并在反映了你不給予賞識(shí)的理由的句子前打鉤。 他們可能會(huì) 認(rèn)為我另有企圖。 他們是不168。我的經(jīng)理也不168。 賞識(shí)才會(huì)更有意義。 小組里的其他成員就會(huì)感到被怠慢。 我會(huì)感到不168。尋找能給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)留意給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。方法提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時(shí)間以及它處理了哪些問(wèn)題。如果適當(dāng)?shù)脑挘?再次肯定你的賞識(shí)并提供你的支持。同 意定期召開(kāi)會(huì)議來(lái)認(rèn)識(shí)及祝賀大大小小的成功。在手邊準(zhǔn)備 一些各式各樣有助于你加強(qiáng)賞識(shí)效果的卡片或標(biāo) 貼。學(xué)會(huì)優(yōu)雅地接受賞識(shí)：望著正在稱贊你的人聆聽(tīng)信息讓稱贊你的人講完他或她的話微笑接受時(shí)要表示感謝?！痹谝粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中， 說(shuō)：“這是團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果， 我把這歸功于團(tuán)隊(duì)。過(guò)去，人們只需要知道如何完成自己工作。與那些用語(yǔ)及閱歷同 你有很大差異的人討論復(fù) 雜而 重要的問(wèn)題。 我以為自己已經(jīng)知道對(duì)方會(huì)說(shuō)些什么， 所以就不 怎么注意聽(tīng)。 當(dāng)對(duì)方說(shuō)得太慢或所說(shuō)的變得有些乏味的時(shí)候， 我就感到心煩。方法以說(shuō)話者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。避免用你自己的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的話。這些問(wèn)題用諸如“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”，“請(qǐng)描述”，和“請(qǐng)解釋”，等詞開(kāi)頭。 修正主題歧義告訴說(shuō)話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對(duì)關(guān)鍵行動(dòng)的運(yùn)用情況進(jìn)行評(píng)估，聽(tīng)取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。關(guān)鍵行動(dòng)3：訴說(shuō)話者你的理解用你自己的話復(fù) 述你聽(tīng)到的內(nèi)容如果說(shuō)話者不 同 意你的復(fù) 述， 你就要重述， 直到相一致為止對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解 自評(píng)：針對(duì)練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：……………復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容……………對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解反饋：針對(duì)你的伙伴復(fù)述所聽(tīng)到的內(nèi)容以及對(duì)說(shuō)話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。 u 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問(wèn)題 u 必要時(shí)，u 使用問(wèn)題來(lái)控制談話。 使你在以后的談話中能更好地以說(shuō)話者為中心。 在今后的兩個(gè)月中，216。 盡量使用言語(yǔ)技巧。 當(dāng)你在家里時(shí)，216。 建立聯(lián)系，216。 并努力理解他人的觀點(diǎn)。 在運(yùn)用每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，216。 u 用你自己的話復(fù)u 述你所聽(tīng)到的內(nèi)容。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時(shí)，溝通對(duì)于我們的成功更為重要的。人際溝通是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通， 通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場(chǎng)合進(jìn)行演說(shuō)的技巧?！?語(yǔ)言溝通在開(kāi)始語(yǔ)言溝通時(shí)，如果我們使用含義與對(duì)方相同的詞語(yǔ)和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行　通時(shí)所做的那樣，我們就更有可能成功。就像我們?cè)诖髮W(xué)課堂里， 學(xué)生認(rèn)為使用有力語(yǔ)言的老師更可信和有更高的身份。這種語(yǔ)言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽(tīng)者表明“別介意你是誰(shuí)——聽(tīng)我說(shuō)。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。輔助語(yǔ)言包括像速率（說(shuō)話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。合乎說(shuō)話者的目的， 并且根據(jù)場(chǎng)合調(diào)整音量會(huì)起到需要的效果。當(dāng)主持人指 向下一個(gè)發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助我們應(yīng)付所面對(duì)情況的一種方式。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問(wèn)題。使你能利用直覺(jué)來(lái)擺脫困境。然后集中思想， 見(jiàn)解地描述整個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵行動(dòng)2：再次擴(kuò)展思路， 探討問(wèn)題的各種可能成因。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上?！?癥狀：“由于店員在電話上花了太多時(shí)間，他們難以趕上每天銷(xiāo)售的進(jìn)度。易犯的錯(cuò)誤挑選了一個(gè)太大的問(wèn)題。忽視這一步。 對(duì)每個(gè)可能的成因都應(yīng)問(wèn)：“我必須收集什么資料才能證實(shí)這個(gè)成因呢？”列出一張表，表中包含事實(shí)、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。易犯的錯(cuò)誤216。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時(shí)我們會(huì)帶上有色眼鏡看問(wèn)題。它們可能正是你找出問(wèn)題根源所必須的線索。 某些時(shí)候，216。 你可能需要找些低風(fēng)險(xiǎn)的方法來(lái)試驗(yàn)一下，216?！?有了目標(biāo)，你現(xiàn)在就可以開(kāi)始想出一些能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方法。運(yùn)用這些準(zhǔn)則來(lái)排除不切實(shí)際的方法。 計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施原因解決方法包括兩個(gè)部分，即好的構(gòu)想以及人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)這個(gè)構(gòu)想所共同做出的 努力。這些選擇準(zhǔn)則就是你在選擇解決方法時(shí)所考慮的成本、時(shí)間、質(zhì)量改進(jìn)以及生產(chǎn)力等。 計(jì)劃問(wèn)題 在運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問(wèn)題的癥狀，然后評(píng)定這個(gè)問(wèn)題是否需要你立即解決。請(qǐng)您誠(chéng)實(shí)地對(duì)比您的工作習(xí)慣，并以下列等級(jí)評(píng)定您的答案。 （ ）我會(huì)盡量避免不必要的干擾（訪客、會(huì)議、電話），以免妨礙每天的工作。 只有清楚地知道自己所肩負(fù)的責(zé)任，216。時(shí)間管理的實(shí)際進(jìn)程都要制定詳盡的計(jì)劃。制 定 目 標(biāo) 的 要 求明確、內(nèi)容具體可預(yù)測(cè)要實(shí)際可實(shí)有時(shí)間限制 花時(shí)間去思考一個(gè)規(guī)律：一個(gè)人在單位里的職位越高，用來(lái)思考的時(shí)間越多，因?yàn)榉彩乱?jīng)過(guò)他的計(jì)劃和決策，這樣一來(lái)干具體事情的時(shí)間相對(duì)來(lái)說(shuō)就要少些。管理好你的文件將文件合理分類(lèi)， 使用標(biāo) 準(zhǔn)文件致力于減少文書(shū)工作剔除不 必要的文件文件的計(jì)算機(jī)化寫(xiě)好你的日記 浪費(fèi)時(shí)間的因素拖延逃避干擾無(wú)序無(wú)計(jì)劃把事情全部包攬 要緊的事情先做怕拖累法則（80/20法則） 無(wú)論處于什么系統(tǒng)中，其趨勢(shì)都是有些組成要素會(huì)比其它組成要素產(chǎn)生大的多的利潤(rùn)；總要素的20%是高產(chǎn)量者，80%是低產(chǎn)量者；高產(chǎn)量者能產(chǎn)生總利潤(rùn)的80%，低產(chǎn)量者只能產(chǎn)生20%的利潤(rùn)。”這里的“將”是指部隊(duì)中統(tǒng)率軍隊(duì)的首領(lǐng)人物，意思是指他必須具備“智、信、仁、勇、嚴(yán)”五個(gè)方面的良好素質(zhì)，才能使自己統(tǒng)率的軍隊(duì)在戰(zhàn)爭(zhēng)中具有強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，從而攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝。運(yùn)用要有效地運(yùn)用發(fā)揮“智”的管理效應(yīng)，需在“求知”上面下功夫。對(duì)于工作有周詳?shù)挠?jì)劃和準(zhǔn)備 。（管理者不 “智”的地方為犯了A、C兩條。這也是公司目前存在的第一大問(wèn)題，就是管理者的觀念急待更新。表現(xiàn)強(qiáng)烈的自信心， 對(duì)于達(dá)成工作目標(biāo) 的意志力能讓下屬感受得到。處理事情從大局著眼。）讓自己和部屬得到持續(xù)不 斷的提升和進(jìn)步， 追求達(dá)到完美的境界。 經(jīng)常鼓勵(lì)下屬動(dòng)腦，216。 并協(xié)助消除困難。 不216。 不216。勇于承擔(dān)。經(jīng)常自我檢討， 虛心改進(jìn)。對(duì)下屬：在工作上用嚴(yán)格的紀(jì)律要求下屬， 不 打折扣、嚴(yán)格地執(zhí)行公司的規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范。 職業(yè)期望不216。 職業(yè)期望不216。 二者不216。 職業(yè)期望直接反映著每個(gè)人的職業(yè)價(jià)值觀。信心是自我事業(yè)發(fā)展得以實(shí)現(xiàn)的心態(tài)保證。應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)去找尋發(fā)展的機(jī)會(huì)。以下是創(chuàng)造條件， 爭(zhēng)取上移的幾點(diǎn)指 引：樹(shù)立良好形象， 受人歡迎。掌握現(xiàn)職開(kāi)發(fā)策略減少職業(yè)開(kāi)發(fā)的負(fù)面因素。環(huán)境的營(yíng)造主要是做好兩方面工作：一要加強(qiáng)人際交往， 以更多的付出和貢獻(xiàn)， 以自己的坦率、真誠(chéng)， 獲得同 事的認(rèn)同 、愛(ài)戴和擁護(hù)。職業(yè)生涯是個(gè)寓意著具體職業(yè)內(nèi)容的發(fā)展概念， 動(dòng)態(tài)概念。 職業(yè)生涯廣義的職業(yè)生涯是從職業(yè)能力的獲得、職業(yè)興趣的培養(yǎng)、選擇職業(yè)、就職，直至最后完全退出職業(yè)勞動(dòng)這樣一個(gè)完整的職業(yè)發(fā)展過(guò)程進(jìn)行考察，因此，其上限從0歲人生起點(diǎn)開(kāi)始。在現(xiàn)實(shí)職業(yè)開(kāi)發(fā)與發(fā)展過(guò)程中， 這種負(fù)面因素的影響是難免的。積極做好變動(dòng)的準(zhǔn)備 ， 培養(yǎng)自己工作的接替人。要發(fā)展自我事業(yè)， 必須有創(chuàng)造意識(shí)， 創(chuàng)新意識(shí)， 超前意識(shí)， 做出別人意想不 到的決策和舉動(dòng)。自主。不同人對(duì)職業(yè)特性可能有不同的評(píng)價(jià)和取向，這就是所謂的職業(yè)價(jià)值觀。同216。 于職業(yè)聲望。 而216。管理者不“嚴(yán)”的案例有一句成語(yǔ)叫做“上梁不正，下梁歪”，其在管理上的意思即指管理者自身不嚴(yán)格要求，則部屬工作時(shí)就會(huì)紀(jì)律懈怠，不會(huì)嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范去工作。視工作為一種磨練與自我挑戰(zhàn)。用于管理工作，主要分為以下兩個(gè)方面：責(zé)任清楚。 善于接納批評(píng)。216。 樂(lè)于接受下屬的建議。216。）運(yùn)用“仁”的前提是“智”即明事理、明是非。己欲達(dá)，而達(dá)人”。對(duì)下屬表示信任， 協(xié)助下屬建立自信心， 并適當(dāng)授權(quán)。誠(chéng)信（待人）。（管理者不 “智”的地方為犯了A條。日常管理中做好控制， 并做回饋矯正。審問(wèn)：對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因進(jìn)行學(xué)習(xí)和掌握后， 再謹(jǐn)慎地提出問(wèn)題， 并思索解決問(wèn)題的方案。在這里，我們姑且就將“智、信、仁、勇、嚴(yán)”稱之為干部的“五德”。給果是：壓力大、精疲力盡、危機(jī)處理、忙于收拾殘局防御型：準(zhǔn)備計(jì)劃、預(yù)防措施、價(jià)值觀澄清、能力的提升、人際關(guān)系的建立、規(guī)劃比如說(shuō)：服務(wù)改善措施的實(shí)行、對(duì)客戶的服務(wù)期望進(jìn)行摸底調(diào)查、服務(wù)程序的創(chuàng)新等。“想”和“做”組合圖。按照時(shí)間段可分為：n 每日計(jì)劃n 每周計(jì)劃n 下月計(jì)劃 …………書(shū)面計(jì)劃， 需要經(jīng)常檢查和更新指 定計(jì)劃時(shí)遇到意外情況不 就把計(jì)劃打亂了嗎？計(jì)劃外的危機(jī)（危機(jī)無(wú)處不 在， 無(wú)時(shí)不 有）處 理 危 機(jī) 的 規(guī) 則 　冷靜、別慌思考（要花足夠的時(shí)間盤(pán)算好怎樣做） 考慮用以挽回局面的管理技巧 制定行動(dòng)計(jì)劃 考慮現(xiàn)行行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)控手段 汲取教訓(xùn)，從中尋求積極的意義。216。 把上述十項(xiàng)答案的得分相加，可得到你的總積分。 （ ）我會(huì)記下特定目標(biāo)，并且定下完成時(shí)間。你會(huì)把注意力集中在什么具體的問(wèn)題情境上？什么具體情況使你覺(jué)得有問(wèn)題？如果不解決這個(gè)問(wèn)題，會(huì)有什么后果？以你個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，你需要克服哪些潛在的易犯錯(cuò)誤才能成功解決問(wèn)題？你將怎樣克服這些易犯的錯(cuò)誤？課　　時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備　　注 2小時(shí) 講授+案例分析 全體員工 專題 5 管理好你的時(shí)間 樹(shù)立管理時(shí)間的意識(shí)，并學(xué)會(huì)正確管理自己的時(shí)間提高工作效率。定期評(píng)估這些資料，與有關(guān)人員討論所得結(jié)果，并決定是否需要采取糾正行動(dòng)。當(dāng)你與有關(guān)人員一起擬定合作計(jì)劃時(shí)，你便在鼓勵(lì)他們承諾，共同使解決方法奏效。選擇最有可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。王華想出了一些解決方法，其中包括： “重寫(xiě)所有的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)” “將產(chǎn)品的有關(guān)變動(dòng)通知客戶” “向客戶服 務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動(dòng)的情況” “對(duì)店員進(jìn)行電話接聽(tīng)技巧培訓(xùn)” 王華是這樣評(píng)選最可行方法的： 方 法 準(zhǔn)則 總 分 成 本 時(shí) 間 質(zhì) 量 重寫(xiě)所有的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 4 4 4 10 將產(chǎn)品大有關(guān)變動(dòng)通知客戶 3 1 1 5 向客戶服務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動(dòng)的情況 1 3 3 7 對(duì)店員進(jìn)行電話接聽(tīng)技巧培訓(xùn) 2 2 4 8 一旦有了相當(dāng)數(shù)量的可行方法，你便決定哪種方法（或是幾種方法并用）最有可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，一個(gè)解決方法必須符合的標(biāo)準(zhǔn)。 選擇解決方法原因如果你希望解決問(wèn)題，你便需要選擇一個(gè)解決方法。 你也必須選擇一條路望前走。 分析癱瘓。 我們會(huì)忽視一些事實(shí)，216。很多問(wèn)題都不216。 為了了解客戶服務(wù)部把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員的原因，王華選出了兩個(gè)最可能的成因，并列出以下需要收集的資料： 可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識(shí)，不能回答客戶的問(wèn)題。方法按照問(wèn)題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。通過(guò)描述問(wèn)題?！?王華發(fā)現(xiàn)這些重要的問(wèn)題癥狀