【正文】 ，根本就是浪費，所以我們不需要。 　　例如，這個客戶不喜歡運動，你就不該跟他談打球；那個客戶疼愛孩子，你就該跟他談小孩……諸如此類的談話，都必須在對客戶有初步了解的情況下，才能取得認同。 　　一本介紹保險菁英林國慶小姐的書《平凡的不平凡》提到：國際知名的壽險菁英林國小姐，從事保險業(yè)界達13年之樂，她在1982年初進此行時，性向測驗竟然不合格，但以她的努力，在銷售一年，就成為美國百萬圓桌（MDRT）的會員，每年銷售100個以上的案，1993的并榮獲紐約人壽全美保險銷售第二名，客戶遍及世界。 　　而在心態(tài)方面，你必須為自己設(shè)定一個目標(biāo)：我今天出門至少要結(jié)交五位新朋友。 　　所以，要想在這行出人頭地，不是僅靠人情或運氣就足夠了，而是需要加倍的努力和周詳?shù)挠媱?。如果自然能讓客戶信服，保單及人脈也就會源源不斷。所有國泰人壽的員工，不論階級高低、工作時間長短，都必須接受密集且持續(xù)的訓(xùn)練。所以，孫子兵法說；多算勝，少算不勝，而況于無算乎！ 三大準(zhǔn)備　　那么，我們究竟該怎么算？又該如何做出最適當(dāng)、完善的戰(zhàn)前計劃呢？首先要有：　　專業(yè)知識的準(zhǔn)備 從事保險業(yè)，無論是新手或老手，面對的是熟人或新客戶，保險員對自身專業(yè)知識的要求，絕對不可輕忽。 　　世上的行業(yè)千奇百種，為什么你要選擇保險業(yè)？保險公司成千上百家，為什么你會選擇這一家？究竟是為名？為利？還是為自我挑戰(zhàn)．服務(wù)大眾？ 　　無論是基于何種原因，一旦進入保險業(yè)，目標(biāo)都只有一個──成功。所謂態(tài)勢，就是根據(jù)敵情的變化采取有利于已的相應(yīng)措施。所說的法則，是指軍隊的組織體制、各級將領(lǐng)的統(tǒng)轄、軍用物資的供應(yīng)管理。多算勝，少算不勝，而況于無算乎！吾以些觀之，勝負見矣。故校之以計而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地執(zhí)得？法令執(zhí)行？兵眾孰強？士座孰練？賞罰孰明？吾以此如勝負矣。 單元5 虛實篇 2002/12/31 單元2 作戰(zhàn)篇 2002/12/31 將者，喬、信、仁、勇、嚴(yán)也。攻其無備，出其不意。所說的天時，就是指晝夜、晴雨、寒冷酷暑、四時季節(jié)的變化。 　　將領(lǐng)能聽從我的計謀，使用這種將領(lǐng)，用兵作戰(zhàn)就一定能取勝，應(yīng)該留用他。凡作戰(zhàn)之前就預(yù)計到能取勝的，是因為籌劃周密，有利條件充分；有利條件缺乏。 　　但無論這三者有何差別，在這個講求服務(wù)品質(zhì)、注意消費者權(quán)益的社會，唯有以實力、高品質(zhì)的及態(tài)度，才有可能嬴得客戶的信賴，在保險業(yè)界占有一席之地。 　　可見只要有具備充足的專業(yè)知識，再加些信心和技巧，顧客自然會對您產(chǎn)生信賴，生意自然也就源源不絕。 　　這份信賴，則是來自于對你的專業(yè)知識的肯定。 　　這位買保險的朋友事后對人說：我看他連保單的內(nèi)容都搞不清楚，問他幾個總是就支支吾吾，還找不到資料，教我怎么能放心。你不一定要身著名牌服裝，但一定要穿得整齊清潔；不一定要全身充滿香水、古龍水的味道，但絕不可有汗臭、酒臭味；最好是留著整齊的短發(fā)；穿上素色的襯衫及外套、干凈且沒有破洞的襪子（小心！因為你永遠不會知道何時需在客戶家中脫鞋、光亮干凈的鞋子（不要以為別人不會注意你的鞋）；保持指甲、袖口的清潔（雖然你的客戶不見得比你整潔，但是每個人對別人的要求總是比較嚴(yán)苛）；并且　　注意隨時保持禮貌、微笑及誠懇。 　　更重要的是，你一定要讓他們知道：即使他們不愿向你買保險，你也很高興能認識他們、為他們服務(wù)。 　　孫子兵法說：令民與上同意也，故可以與之死，可以與之生，而不畏危也。 　　只要碰上不愿買這套書的父母，我一定會問：39。　　那你遇到不認識的字時，通常怎么辦？　　問人?。　　∪绻也坏饺藛柲?？　　查字典啊！　　那么，字典很重要啰　　對啊。 　　接下來談到對市場的認識與了解。 　　為了爭取更多客戶的認同，各保險公司紛紛推陳出,擬出各式新穎的保單和觀念， 　　例如癌癥健康檢查、萬能保險、海外旅游保險……等強調(diào)保障效用的保單，和以往強調(diào)儲蓄的壽險大不相同?！　∠日页鲎约鹤盍私獾目蛻羧海^而針對這群客戶，研究設(shè)計適合的保單，成功率自然就能大增。 　　善用兵者，役不再籍，糧不三載；取用于國，因糧于敵，故軍食可足也。　　故兵貴勝，不貴久。戰(zhàn)事久拖而使國家上的，從來沒有過。 　　所以高明的帥力求在敵國解決糧草的供應(yīng)問題。 兵貴神速　　孫子兵法說：兵貴勝，不貴久?！　∷€說：有一次，跟一客戶已約好星期三送貨到他家里，不料因送貨員臨時有事而耽誤一天。不要小看退回訂金這件事，有時主是因此得到意想不到的收獲?！　∷趶氖卤ｋU業(yè)之初，即聘請一位專業(yè)秘書，替她安排一切事宜，并將所有客戶資料整理建檔。 　　果真如此，你就能輕松地在談笑間，讓強虜灰飛煙滅了。在出門前，就要對客戶有初步的了解，準(zhǔn)備一套無懈可擊的說辭，再臨機應(yīng)變，自然可以取得先機，增加成功的機率。 　　倘若期間有任何變化，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)絡(luò)，做出最妥善的安排；即使沒有任何突發(fā)狀況，也要定期和客戶保持聯(lián)絡(luò)，報告保單送件處理的最新狀況?！　∷f：如果這個保險員及早和我聯(lián)絡(luò)、態(tài)度好一點，我也不會計較，反正由保險公司付費讓我再做一次健康檢查，何樂而不為。 　　另外，兵法中還提到，將領(lǐng)要善待戰(zhàn)俘，令對方心悅誠服，才能厚植自己的實力。如何建立成功的人脈？完善的售后服務(wù)是最好的方法。如果公司有任何贈品、福利或可領(lǐng)回的折扣，我一定盡力幫他們爭取。 　　尤其現(xiàn)在資訊發(fā)達，整理資料的方式也很多，如果你懂電腦的話，最好是用電腦建立一個完整的客戶檔案，屆時只要一輸入名字或編號，即從電腦上看到完整資料。 　　保險員除了與保險有關(guān)的專業(yè)知識之外，對于時勢、心理學(xué)、公關(guān)客戶喜歡的內(nèi)容……都應(yīng)有基本的了解和涉獵。 自我學(xué)習(xí)　　由于保險業(yè)做的是和人的接觸，就免不了要和人談話──而且是談得很多話。 　　所以，保險員在銷售的過程中，一定要掌握兵法原則，積極主動出擊，將客戶的要求視為必須達成的君令，戮力完成。 　　故用兵之法，十則圍之，五則攻之，倍則分之，敵則能戰(zhàn)之，少則能逃之，不若則能避之。故曰：知彼知已者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。 　　所以善于用兵的人，使敵人降服不是靠久戰(zhàn)，一定要以保全的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)爭勝于天下。不懂得軍隊的權(quán)謀機變卻干涉軍隊的指揮,就會使將干產(chǎn)生疑懼。　　倘若你的銷售，能使客戶心甘情愿地購買，買了之后，還覺得自己占了便宜，這就是上策的銷售方法。 　　這是說，領(lǐng)兵作戰(zhàn)，能夠百戰(zhàn)百勝，并不是作戰(zhàn)勝利最好的成績，能夠不必作戰(zhàn)就能戰(zhàn)勝敵人，才是最懂得戰(zhàn)爭的將領(lǐng)。 　　所以，能用外交交涉封鎖對方的企圖，用謀略計策毀滅敵人的武裝，不戰(zhàn)而屈人之兵，才算是上是全盤的勝利。最后，等到時機成熟時，再將所有國家一網(wǎng)打盡，幫助秦王統(tǒng)一了天下。 　　銷售保險，千萬不能操之過急，急功近利。 　　而識從寡之用者勝是指要懂得運用的兵力。這才能立也良好的口碑和聲譽。 　　如果作戰(zhàn)的人不了解敵人的兵力；談判的人聽不懂對方的語言或思考方式，那么這場戰(zhàn)役或談判，不是無法繼續(xù)，就是沒完沒了。 　　此時，你就要想辦法讓彼此能以相近的思考方式溝通，才能達到推銷的目的。 　　出兵征戰(zhàn)，一定要握有籌碼，了解自己和敵人，就是最大的籌碼。 　　而且一定要順應(yīng)本性支做。　　在第一章我們就已經(jīng)談到，保險員在銷售前，應(yīng)對客戶和市場有所了解。 　　唯有了解對方，你才能從容自信對應(yīng)對。放過39。 　　一位有這類經(jīng)驗保險員就說：通常我遇一種情形，有兩種方式處理，一種是客戶尚未因人情向親友買保險時，一種是已買時。例如全民健保實施后，許多保險內(nèi)容可能和健保有重復(fù)的部分，你就必須盡可能幫舊客戶的保單做最適當(dāng)?shù)男薷模瑤托驴蛻粼O(shè)計最恰當(dāng)?shù)谋?。聲不過五，五聲之變，不可勝聽也。治亂，數(shù)也；勇怯，劫也；強弱，形也。所以，善于出奇制勝的將帥，其戰(zhàn)術(shù)就像天地一樣變化無窮，江河一樣源源不竭，像日月一樣入而復(fù)出，像四季一樣周而復(fù)始。嚴(yán)整或混亂，這是組織編制的問題；勇了或怯懦，這是作戰(zhàn)態(tài)的問題；強大或弱小，這是軍隊實力的問題。所以善于作戰(zhàn)的將帥所造成的軍隊的氣勢，就像從萬丈高山的頂上往下滾落圓石一樣，這就是勢。 　　例如，古代出兵征戰(zhàn)，在面對敵軍時，總要鳴金擊鼓，以壯聲勢，在兵士將領(lǐng)求戰(zhàn)求勝的情緒達到最高點時，便乘勢而起，大喊進攻，將敵人一舉殲滅。 　　所以能乘勢而起，就以將原有的軍力增至十倍百倍，但若不懂運用勢，或者運用不當(dāng)，下場就相當(dāng)令人同情了。 　　又如果你正碰上對方心情愉快、財源廣進之時，當(dāng)然就該乘勝追擊，把握良機，讓對方簽下保單?！　氖路?wù)業(yè)雖然是客戶至上，但是保險員應(yīng)該培養(yǎng)、營造自信、一份讓人信賴的專業(yè)氣勢，唯有如此，保戶對你的好感及專業(yè)素養(yǎng)才會大幅增加?！　‘?dāng)然，銷售保險一定得和客戶面對面接觸，這是正?！　∑鋵崳@種方式的效果相當(dāng)有限。 　　他說：我這趟拜訪最主要的目的就是要讓對方認識我、知道我是誰，并盡可能的搜集一些對方的資料，下次再訪,就會比較好說話了。 　　所以，以奇正之術(shù)交互運用，是作戰(zhàn)謀略必用的原則。 　　他說：我會讓客戶以為這是我私人送給他們的?！　∷?，孫子認為即使陷入了混戰(zhàn)之中，也不可以而自亂陣腳?！　”ｋU員一定要有勇往直前、努力積極的心態(tài)，而且以專業(yè)、熱誠的服務(wù)態(tài)度，讓客戶無法拒絕、不想拒絕。故善戰(zhàn)者，致人而不致于人。進而不可御者，沖其虛也；退而不可追者，速而不可及也。 　　故策之而得失之計，作之而知動靜之理。故五行無常勝，四時無常位，日有短長，月有死生。的以善于進攻的軍隊，能使敵人不知該怎樣防守；善于防御的軍隊，能使敵人不知該怎樣進攻。無處不防備，那么無處兵不薄弱。所以安排軍隊到極妙的程度，就能做到軍隊無形跡；軍隊沒有形跡，那么即使深藏的間諜也無法窺測，只智多謀的人也想不出對策。 積極主動 　　這是說，出兵作戰(zhàn)，若能取得先機，掌握戰(zhàn)地情勢、武裝好完善的軍備，然后等待敵人進攻，這種軍隊打起仗來就輕松主動；而如果后到戰(zhàn)場，不了解戰(zhàn)地情勢，倉促應(yīng)戰(zhàn)，這種軍隊作戰(zhàn)時就會疲勞被動。 　　這種方式，不但可以增加業(yè)績，也能顧及客戶的權(quán)益?！　〕Ｑ缘溃合认率譃閺?，后下手遭殃。 　　其實，保險業(yè)在銷售人情保時，便是運用攻其不備的道理。 　　如果你平日積極為他人規(guī)劃保險，卻沒能為親朋好友服務(wù)，這不但是保險員的損失，也是親友的損失?！　」テ洳粋?，讓對方降低防備，自然能達到原先設(shè)定目標(biāo)；擁有專業(yè)的實力、良好的信譽，當(dāng)然就不怕對方的攻擊，因為你毫無缺點無懈可擊。即使們們一時間可能并不需要你的服務(wù)，但是你也要讓親友知道你下在從事保險業(yè)，而且具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)素養(yǎng)和高度的服務(wù)熱忱。 　　有些保險員因為不好意思而不敢向親友銷售保險，其實這是非常不正確的想法?！　∵@就是孫子兵法所說的：善戰(zhàn)者，致人而不致于人。 細心觀察　　而在與客戶洽談時，就好像上戰(zhàn)場和敵人征戰(zhàn)一般，一定要先了解對方的背景、所處環(huán)境──也就是戰(zhàn)場，這樣在和客戶接觸時，便能從容不迫，也會使客戶留下較好的印象?！　′N售保險亦是如此。人們都知道我作戰(zhàn)取勝的辦法是示形戰(zhàn)術(shù)，但卻無法知道我是怎樣運用示形的戰(zhàn)術(shù)取勝的，所以，每次取勝都不重要，而是在無窮變化中適應(yīng)不同的敵情。 　　所以能判明在何地打，在何時打，那么就可以行軍千里去和敵人交戰(zhàn)。因此，能夠成為敵人命運的主宰。因此，善于指揮作戰(zhàn)的將帥，總是能調(diào)動敵人而不被敵人所調(diào)動。故形兵之極，至于無形；無形，則深間不能窺，智者不能謀。 　　故形人而我無形，則我專而敵分；我專為一，敵分為十，是以十攻其一也，則我眾而敵寡；能以眾擊寡者，不可知，則敵所備者多；敵所備者多，則吾所與戰(zhàn)者寡矣。 　　出其所不趨，趨其所不意。 　　所以，自己陣容的嚴(yán)謹(jǐn)或混亂，在于組織編制是否良好；態(tài)度的勇敢或怯懦，這是氣勢是否足夠的問題；而聲勢強大或微弱，這是實力有多少的問題。 　　此時，就要穩(wěn)住陣腳，先不讓敵人發(fā)現(xiàn)破綻，再謀求勝利的方法，這方法有三：數(shù)、勢、形。 　　而在談價錢時，我會以分期付款的價格報，讓客戶覺得負擔(dān)很少，他們購買的意愿也會提高，而事實上，這套書的價錢并沒有變，這是心態(tài)問題?！　∵@就是說，善于用兵的將領(lǐng)，能制造出使敵方不得不應(yīng)的應(yīng)勢，也能做出最有利的誘餌讓敵方上鉤?！　∷盅a充道：但是態(tài)度一定不要太強硬，只要讓客戶知道有這么一個人愿意為他服務(wù)，就算是達成目的了。 　　因此，有些保險就采取出其不意的拜訪方式，讓地方措手不及。 　　與客戶接觸的方法很多，有時為了減緩對方的防衛(wèi)心態(tài)和敵意，保險員不得不想出出奇制勝的方法。 　　這就是勢，可以讓你不費吹灰之力，就能贏得勝利。　　因為人之所以能，是因為相信能。 　　但是，氣勢的營造，一定要拿捏得當(dāng)，才能達到預(yù)期的效果，保險員在表現(xiàn)自己令人無法抗拒的氣勢時，千萬要注意到對方的反應(yīng)，不要讓對方覺得你咄咄逼人，反而不愿和你接近?！　《页藙莸臅r機要掌握得很好，否則時機一過，就可以能造成反效果。 　　當(dāng)在水蓄積奔流而下時，所造成的情勢與聲勢，就是勢。用小利誘動敵人，用伏兵伏擊敵人。作戰(zhàn)的攻勢不超過奇正兩種，而奇正變化是無窮盡的。以利動之，以卒待之。味不過五，五味之變，不可勝嘗也。 　　有時，保險員在充分掌握各方資料后，仍然不能達成目標(biāo)，此時，就該檢討是否資料搜集不正確？對客戶的反應(yīng)判斷錯誤？或是策略運用不當(dāng)？找出問題的癥結(jié)，盡快改善，以贏回客戶的信賴。 　　他說：我會盡力讓他們了解一份保單的重要性，如果以此作為人情，是相當(dāng)不保險且不劃算的決定，應(yīng)該將這種人生重要的風(fēng)險規(guī)劃交給像我這樣的專業(yè)人員，才會真的有保障。當(dāng)場，他二話不說，就簽下了保單。 　　除了對客戶要有所了解外，對市場的趨勢、其他保險公司產(chǎn)品和制度的優(yōu)缺點，以及當(dāng)局政策的變更，都要有充分的了解。 　　如果我們不了解客戶的背景，向一個三餐不濟的人去推銷壽險，一定是徒勞無功，說不定還會被對方臭罵：我連吃都吃不飽了，你還要我買壽險？ 　　這還只是最粗淺的分類了解，一般保險銷售對象可分為親友銷售和陌生推銷兩大類。不但自己做起來覺得你不誠懇。