【正文】 ，專人保護和管理；、技術(shù)標準等專業(yè)資料進行標識，登記并妥善管理，待提供產(chǎn)品時同成果報告按簽訂合同規(guī)定交還顧客；、損壞或不適用的情況時，應予以記錄并及時向顧客報告。管理者代表應組織對以下項目所需進行的監(jiān)控、測量、分析和持續(xù)改進過程進行策劃并實施，其應包含對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應用程度的確定：a)證實服務的符合性；b)保證質(zhì)量管理體系的符合性；c)實現(xiàn)整個質(zhì)量管理體系的有效性的改進。 顧客滿意度信息分析評價 ，分為：A：很滿意（90~100分）、B：滿意（70~89分）、C：一般（50~69分）、D:不滿意（50分）。 《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項目可根據(jù)需要由業(yè)務部進行必要的調(diào)整。每間隔12個月至少一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有部門和活動，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核：b） 組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；c） 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；d） 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；e） 在質(zhì)量認證證書到期換證前。 審核組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時間通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應在內(nèi)審前三天通知審核組長。 不符合報告的提出現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標準、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認不符合項，并發(fā)出《不符合項報告》給相關(guān)部門領(lǐng)導確認。b) 內(nèi)審員負責對實施結(jié)果跟蹤驗證，并記錄驗證結(jié)果。4 程序 過程的監(jiān)視和測量，包括服務實現(xiàn)過程，也包括公司根據(jù)服務特點策劃的其它過程?！〔少彯a(chǎn)品和造價咨詢項目的監(jiān)視和測量《采購控制程序》執(zhí)行。所有記錄應由業(yè)務部妥善保存，反饋給顧客的單證，業(yè)務部必須保留一份存檔。，發(fā)現(xiàn)不符合。修改、返工后，檢查、驗收人員應再次檢查、驗收并記錄在《作業(yè)問題處理記錄單》上。2 范圍適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其它相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。C）排列圖：通過分類排列找出存在的主要的質(zhì)量問題的的關(guān)鍵。、。，監(jiān)督部門進行跟蹤驗證，該部門負責人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。5 相關(guān)文件《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》6 記錄 HYQR0812《糾正和預防措施處理單》《改進計劃》 質(zhì)量管理體系文件清單1. Q/HYZY01 崗位職責和能力要求表2. Q/HYZY02 辦公設(shè)施管理制度3. Q/HYZY03 檔案管理制度4. Q/HYZY04 電子辦公系統(tǒng)管理制度5. Q/HYZY05 執(zhí)業(yè)質(zhì)量控制辦法6. Q/HYZY06 合同管理制度7. Q/HYZY07 工程造價審核作業(yè)規(guī)范8. Q/HYZY08 工程預決算作業(yè)規(guī)范9. Q/HYZY09 審核報告問題處理規(guī)定序號名稱表單編號版本保存部門保存年限1文件收發(fā)記錄HYQR04010綜合辦公室三年2文件借閱單HYQR04020綜合辦公室三年3受控文件清單HYQR04030綜合辦公室三年4文件更改申請單HYQR04040綜合辦公室三年5文件銷毀申請單HYQR04050綜合辦公室三年6文件評審記錄HYQR04060綜合辦公室三年7質(zhì)量目標考核達成表HYQR05010綜合辦公室三年8管理評審計劃HYQR05020綜合辦公室三年9管理評審會議記錄HYQR05030綜合辦公室五年10管理評審報告HYQR05040綜合辦公室五年11培訓記錄表HYQR06010綜合辦公室三年12培訓申請單HYQR06020綜合辦公室三年13年度培訓計劃HYQR06030綜合辦公室三年14員工檔案HYQR06040綜合辦公室員工離職15請購單HYQR06050綜合辦公室三年16設(shè)備驗收單HYQR06060綜合辦公室設(shè)施報廢17設(shè)備臺帳HYQR06070綜合辦公室每年更新18設(shè)備保管卡HYQR06080綜合辦公室設(shè)施報廢19項目評審記錄表HYQR07010業(yè)務部三年20項目回訪記錄HYQR07020業(yè)務部三年21顧客意見反饋處理單HYQR07030業(yè)務部三年22合格供應商名冊HYQR07040綜合辦公室三年23供應商評價表HYQR07050綜合辦公室三年24采購申請單HYQR07060綜合辦公室三年25辦公設(shè)施驗收單HYQR07070綜合辦公室三年26委派單HYQR07080業(yè)務部永久保存27工程現(xiàn)場勘察記錄HYQR07090業(yè)務部永久保存28文件分發(fā)表HYQR07100業(yè)務部三年29服務過程確認記錄HYQR07110業(yè)務部三年30項目資料目錄HYQR07120業(yè)務部永久保存31顧客滿意度調(diào)查表HYQR08010業(yè)務部五年32審核實施計劃HYQR08020綜合辦公室三年33內(nèi)審檢查表HYQR08030綜合辦公室三年34不符合項報告HYQR08040綜合辦公室三年35內(nèi)部審核報告HYQR08050綜合辦公室三年36不合格項分布表HYQR08060綜合辦公室三年37工作檢查考評表HYQR08070綜合辦公室三年38工作底稿審核表HYQR08080業(yè)務部三年39三級審核表HYQR08090質(zhì)量監(jiān)督委員會三年40作業(yè)問題處理記錄單HYQR08100質(zhì)量監(jiān)督委員會三年41顧客滿意度統(tǒng)計表HYQR08110綜合辦公室三年42糾正和預防措施處理單HYQR08120綜合辦公室三年 造價審核實現(xiàn)流程圖委派單→查看資料→審閱預算編制→現(xiàn)場踏勘→繪制草圖→核對→編制審核報告→復核→報告交付 造價預決算實現(xiàn)流程圖委派單→查看圖紙→計算工程量→工程量匯總→套用定額→錄入軟件→核對檢查→計取相應費用→調(diào)整市場價→形成報告→復核→報告交付 64 。綜合辦公室會要及時分析如下記錄：a） 供應商質(zhì)量統(tǒng)計、服務質(zhì)量統(tǒng)計（如統(tǒng)計表、趨勢圖、柏拉圖等）、市場分析、顧客滿意程度調(diào)查等；b） 以往的內(nèi)審報告、管理評審報告；c） 糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等。各部門通過質(zhì)量方針和目標的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如技術(shù)改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等），上報公司，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。5 相關(guān)文件 《糾正和預防措施程序》6 記錄 HYQR0811《顧客滿意度統(tǒng)計表》 HYQR0501《質(zhì)量目標達成表》 統(tǒng)計圖表1 目的采取有效的改進、糾正和預防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。4 程序a） 政策、法規(guī)、標準等；b） 地方政府機構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；c） 相關(guān)方（如委托方、建設(shè)方、施工方、監(jiān)理方、造價預決算編制單位等）反饋及投訴等。 部門工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，立即通知責任人員，告知其不規(guī)范的內(nèi)容，令其立即整改。2范圍凡公司業(yè)務進行中的不規(guī)范服務和報告的不合格均適用。即：項目組檢查、質(zhì)量監(jiān)督委員主任復核、主任造價工程師復核，分別形成《工作底稿審核表》和《三級審核記錄表》。綜合辦公室可以依據(jù)檢查結(jié)果對檢查項目進行必要的調(diào)整。5 相關(guān)文件 無6 記錄 HYQR0802《審核實施計劃》 HYQR0803《內(nèi)審檢查表》 HYQR0804《不符合項報告》 HYQR0805《內(nèi)部審核報告》 HYQR0806 《不符合項分布表》1 目的對服務實現(xiàn)的過程和材料特性進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求。a） 參加人員：領(lǐng)導層、審核組成員及各部門領(lǐng)導，與會者簽到，并由管代保留會議記錄。 內(nèi)審的實施 首次會議a） 參加會議人員：公司領(lǐng)導、審核組成員及各部門負責人，與會者簽到，并由生產(chǎn)業(yè)務部保留會議記錄。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部活動和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系所有部門和活動。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有活動的內(nèi)部審核。 ，公式為：Si=（∑Sj）/j 式中：j為回收的調(diào)查表的打分總數(shù)項數(shù)；Sj為第j項的評價分數(shù)。為此制定下述程序文件： 章節(jié)號 標題 GB/T190012008對照條款 顧客滿意程度測量程序 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 過程和服務的監(jiān)視和測量程序 、 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 糾正和預防措施程序 1 目的測量顧客對服務的滿意程度。包括：標識、搬運、包裝、貯存及保護，以防止產(chǎn)品的損壞。，提供過程符合要求的依據(jù)。，依據(jù)《檔案管理制度》進行。，使用專業(yè)軟件，建立本項目文件?！豆こ填A決算作業(yè)規(guī)范》進行。 工程造價咨詢的實施《工程造價審核作業(yè)規(guī)范》進行。采購文件必須是經(jīng)審批的。 供應商定期評價A）綜合辦公室每年對供應商的質(zhì)量和交付狀況、配合度進行評價，填寫《供應商評價表》。 職責、評價和采購驗收。B） 對于來公司的顧客，負責接待的人員應針對顧客的意向，熱情介紹本公司承接的項目，提供必要的咨詢。，業(yè)務部應根據(jù)要求予以修訂，修訂后由總經(jīng)理審批，必要時進行再評審。、合理、是否形成文件。 確認的資料，結(jié)合公司特點制作項目實施方案。3職責。3 職責。《年度培訓計劃》（包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。按培訓計劃，組織員工不斷學習、研究業(yè)務知識、崗位技能，相互切磋，共同提高。3 職責a） 協(xié)助總經(jīng)理確定各類人員的任職要求；負責組織編制各級各類人員的能力要求；b） 負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施；c） 負責上崗基礎(chǔ)教育；d） 負責組織對培訓效果進行評估。凡本公司所有服務所需資源均適用。、糾正、預防措施的實施和驗證。g） 質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。公司規(guī)定了各崗位人員的職責，各崗位的職責詳見《崗位職責和能力要求》。在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，應保持質(zhì)量管理體系的完整性。，編寫相應的文件。b)綜合辦公室應將質(zhì)量方針的培訓納入新進人員和每年的年度培訓計劃中。，執(zhí)行《資源管理》規(guī)定。，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。、保護，按日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。6 記錄 HYQR0401《文件收發(fā)記錄》 HYQR0402《文件借閱單》 HYQR0403《受控文件清單》 HYQR0404《文件更改申請單》 HYQR0405《文件銷毀申請》 HYQR0406《文件評審記錄》1 目的對質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制。b） 因某種原因需保留的任何已作廢的文件，應加蓋“作廢”印章，防止作廢文件的非預期使用；c） 對要銷毀的作廢文件，由綜合辦公室填寫《文件銷毀申請》，經(jīng)管理者代表批準后，進行銷毀。 文件的領(lǐng)用a） 文件發(fā)放時應填寫《文件收發(fā)記錄》，經(jīng)相應主管部門負責人審批方可領(lǐng)用。 文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運行緊密相關(guān)的文件應為受控。、標準等外來文件。，本章編制了下列程序文件： 章節(jié)號 標題 GB/T190012008對照條款 文件控制程序 記錄控制程序 1 目的