基于kano模型的物流服務(wù)價(jià)值探測探討(完整版)
【正文】 客樣本中獲取的顧客效用模式，可以修改原始物流服務(wù)的概念，或者對(duì)將要開發(fā)的物流服務(wù)屬性設(shè)置不同的權(quán)重，確保實(shí)現(xiàn)最大化的顧客滿意。Woodruff認(rèn)為顧客價(jià)值是一個(gè)立體結(jié)構(gòu)，包括服務(wù)屬性、服務(wù)功效和使用結(jié)果三個(gè)層次，這三個(gè)層次的連接構(gòu)成了一個(gè)途徑——結(jié)果鏈[11]，從下往上看，屬性是達(dá)到功效的手段，功效是達(dá)到顧客目標(biāo)的手段，反之亦然。為了減少這種問題，本研究提出了優(yōu)先指數(shù)（ρi）以指出每個(gè)改進(jìn)指標(biāo)在滿足顧客期望上的優(yōu)先順序，為產(chǎn)品改進(jìn)提供了更好的決策支持。必需指標(biāo)的對(duì)應(yīng)區(qū)域是DEFG。對(duì)每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)屬性指標(biāo) f i ，顧客對(duì)負(fù)向問題的平均滿意水平定義為，對(duì)正向問題的平均滿意水平定義為，則有：( , )的值可在二維坐標(biāo)圖中描出，其中橫坐標(biāo)為顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性i f 的不滿意水平，縱坐標(biāo)為滿意水平。其次，Kano模型的決策準(zhǔn)則存在較強(qiáng)的模糊性，如前所述，要求企業(yè)滿足必備質(zhì)量、提升一元質(zhì)量、挖掘魅力質(zhì)量等決策準(zhǔn)則比較含糊，而且并未涉及如何確定同一分類中質(zhì)量因素的優(yōu)先順序。（2）必備質(zhì)量因素( Mustbe quality)：是理所當(dāng)然的質(zhì)量要求，當(dāng)這些質(zhì)量特性充分時(shí)產(chǎn)品才算合格，不充分時(shí)會(huì)引起顧客不滿。因此，本文將研究基于Kano模型的物流服務(wù)探測問題?；贙ANO模型的物流服務(wù)價(jià)值探測研究：以快遞業(yè)為例唐一靈 王曉春 張曉曉 王靜（江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 江蘇鎮(zhèn)江，212003）摘要：通過構(gòu)建Kano滿意度和重要度指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量因素的客觀化分類；設(shè)計(jì)改良型Kano模型決策指標(biāo)，獲取提升服務(wù)質(zhì)量屬性的優(yōu)先權(quán)。在承擔(dān)物流服務(wù)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，快遞企業(yè)是其中的運(yùn)營主體之一。（3）一元質(zhì)量因素( Onedimensional quality)：也稱為線性質(zhì)量因素，一元質(zhì)量特性充分時(shí)會(huì)導(dǎo)致滿意，不充分時(shí)會(huì)引起不滿，它們是被企業(yè)宣傳或用于企業(yè)間競爭的質(zhì)量特性。此外，傳統(tǒng)Kano模型并未考慮到顧客對(duì)每個(gè)質(zhì)量屬性的感知重要度，這些局限限制了Kano模型的決策支持作用，導(dǎo)致其需要與聯(lián)合分析[5]、QFD[6,7,8]、FMEA[9]等方法結(jié)合使用。大多數(shù)(,) 應(yīng)落在01的范圍內(nèi)，負(fù)值為逆向質(zhì)量因素或者是有問題的回答，計(jì)算過程中不能包括在平均值里。滿意指數(shù)的下臨界值定義為αH，這樣對(duì)于fi，如果ri≥r0且αiαH，認(rèn)為是吸引指標(biāo)。 (2)αi一定的情況下， 優(yōu)先指數(shù)ρi與重要性指數(shù)ri成比例，與對(duì)顧客滿意/不滿意的影響較大的指標(biāo)應(yīng)更優(yōu)先改進(jìn)的觀點(diǎn)是一致的。在模型的最底端，顧客把服務(wù)看成是特定屬性的結(jié)合體，在購買和享用服務(wù)時(shí)，顧客根據(jù)特定服務(wù)屬性對(duì)實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果的貢獻(xiàn)，形成一種期望和偏好，反映在顧客價(jià)值上就是期望擁有的價(jià)值。4我國快遞服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及問題從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過20年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步。一是當(dāng)消費(fèi)者取貨時(shí)，快遞公司拒絕驗(yàn)貨；二是快遞公司不履行保險(xiǎn)、保價(jià)告知義務(wù)；三是快遞單合同條款存在違法格式合同，部分條款免除賠償責(zé)任；四是快遞公司賠償不及時(shí)。對(duì)物流服務(wù)價(jià)值的探測與研究稱為關(guān)鍵問題?？爝f服務(wù)從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。 因此，任何一項(xiàng)物流服務(wù)的概念被提出時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)于一個(gè)潛在物流服務(wù)的屬性、特征和功能的感知價(jià)值來鑒別物流服務(wù)給顧客帶來的利益。3 基于改良型KANO 模型的物流服務(wù)價(jià)值探測研究過程
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