【正文】 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。在較長一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的鏟平或服務(wù)保持的懸著偏好與重復(fù)性購買高忠誠度的顧客不僅能給企業(yè)帶來高額的利潤，還可以幫助企業(yè)降低成本贏得核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。t can not only can enterprise directly bring high yields, can also be for its also cost saving, also to public effects, and it would also increase premiums for their ine. General enterprise customers can be divided into a loyal customers, potential loyalty, false loyalty, not loyal four categories. The key factors influencing customer loyalty: customer satisfaction, perception quality, customer perceptive value, transfer cost... While in China mobile munications group this premise is the key element of the customer loyalty: service, quality, price three aspects. Enterprise management in the process of product strategy, price strategy, channel strategy, promotion strategy marketing strategy direct or indirect impact on customer to enterprise39。客戶忠誠營銷理論倡導(dǎo)以客戶為中心，提示企業(yè)的營銷活動(dòng)必須圍繞這個(gè)中心進(jìn)行，關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場(chǎng)營銷觀念的完善和發(fā)展。眾多學(xué)者的研究結(jié)果表明忠誠客戶是企業(yè)競(jìng)爭力重要的決定因素, 更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉, 培育忠誠的客戶將是市場(chǎng)營銷的關(guān)鍵。通信業(yè)連續(xù)十幾年保持快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入和用戶總數(shù)持續(xù)快速增長。 各運(yùn)營企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，電信服務(wù)水平不斷提高。第一節(jié) 營銷策略理論1967年，菲利普北京：清華大學(xué)出版社，2003.1944年，美國學(xué)者迪克和巴蘇在客戶忠誠度中引入了態(tài)度取向的概念，用來秒速客戶對(duì)一項(xiàng)服務(wù)表露的程度，它反映了客戶把該服務(wù)供應(yīng)商推薦給其他客戶的意愿和再次惠顧首選服務(wù)供應(yīng)商的承諾。質(zhì)量方面，指客戶對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)品質(zhì)量的要求。它對(duì)客戶忠誠度影響次之。客戶滿意：客戶滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)，表現(xiàn)為一種心理感受。第二章營銷策略對(duì)客戶忠誠的影響 營銷策略的目的是促成客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，即產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。產(chǎn)品的效用必須通過某些具體的形式才得以實(shí)現(xiàn)。李維特指出：現(xiàn)代企業(yè)并不在于各家公司在其工廠中生產(chǎn)什么，而在于它們能為其產(chǎn)品增加些什么內(nèi)容如：包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、融資、送貨和倉儲(chǔ)，以及人們所重視的其他價(jià)值。第二節(jié) 價(jià)格策略 價(jià)格是客戶衡量產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，也是產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。企業(yè)利用營銷組合中的非價(jià)格因素在購買者心目中建立起來認(rèn)知價(jià)值石的價(jià)格建立在捕捉住的認(rèn)知價(jià)值上。一般大型設(shè)備以及技術(shù)復(fù)雜、需要提供專門服務(wù)的產(chǎn)品。廣告：企業(yè)通過向媒體付費(fèi)的方式進(jìn)行構(gòu)思、商品和服務(wù)的非人員展示和促銷活動(dòng)。企業(yè)具有完善的渠道是客戶可以便利的獲得企業(yè)的產(chǎn)品并減少了購買的等待時(shí)間。它已經(jīng)成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。 資料來源，工信部：神州行客戶群的職業(yè)、年齡等跨度都較大。二、定價(jià)情況（一 ）彈性策略首先移動(dòng)通信針對(duì)全球通、動(dòng)感地帶、神州行三大品水細(xì)分的市場(chǎng)部同采用圖同的價(jià)格。（三）多樣的支付方式如可以以不同的方式繳費(fèi)：充值卡、自動(dòng)轉(zhuǎn)帳、銀行、網(wǎng)上、終端營業(yè)廳等等；鼓勵(lì)預(yù)存話費(fèi)：如多存送話費(fèi)、為了提高顧客的忠誠度，預(yù)存明年話費(fèi)在今年給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)等等。這樣就可以為顧客提供在地域上的廣泛的服務(wù)，有效的降低的顧客的購買成本，提高了顧客獲得產(chǎn)品的的機(jī)會(huì)。這些問題主要表現(xiàn)在其客戶信任、客戶價(jià)值、企業(yè)形象、通行設(shè)備、企業(yè)形象、客戶滿意等方面。很多地市城市中心區(qū)域和大型商貿(mào)區(qū)的渠道分布過度密集，并且以小規(guī)模的渠道為主，相互之間競(jìng)爭有限的市場(chǎng)空間，競(jìng)爭特別激烈，很容易引發(fā)渠道內(nèi)沖突。各地區(qū)的移動(dòng)通信渠道增值性服務(wù)項(xiàng)目較少，大多數(shù)渠道商只有放號(hào)、賣卡、繳費(fèi)等簡單業(yè)務(wù)，利潤來源較為單一，渠道商的經(jīng)濟(jì)利益難以得到充分保證。當(dāng)出現(xiàn)比你價(jià)格地的產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常被價(jià)格戰(zhàn)誘導(dǎo)的客戶就會(huì)毫不用于的轉(zhuǎn)向其他的產(chǎn)品。（一）品牌概念不清晰、形象模糊, 缺乏品牌價(jià)值和內(nèi)涵的挖掘在市場(chǎng)競(jìng)爭的促使下,移動(dòng)通信的分公司相繼推出名目眾多的“品牌”, 以吸引用戶的注意。因此導(dǎo)致品牌之間有較大的重疊, 形成了內(nèi)部之間的競(jìng)爭, 造成內(nèi)耗。尤其在欠發(fā)達(dá)的中小城市, 這部分人不在少數(shù)。第三節(jié)建議及解決方案針對(duì)通信在其客戶忠誠度的培養(yǎng)方面的問題從以下幾個(gè)方面提出幾點(diǎn)建議。（二）細(xì)分市場(chǎng), 針對(duì)性地推出新品牌根據(jù)現(xiàn)有細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，統(tǒng)一是市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)減少品牌與品牌之間的重復(fù)和真空地帶。 　　同時(shí)也要把沖突和正常的競(jìng)爭行為區(qū)別對(duì)待，要把握這樣的原則：單純的良性競(jìng)爭行為本質(zhì)上是有利于渠道目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的，不是針鋒相對(duì)的也不是針對(duì)個(gè)人的意氣之爭；而沖突本質(zhì)上是一種敵對(duì)性行為，是非常直接的意氣之爭。出現(xiàn)渠道沖突問題的雙方，不應(yīng)消極掩蓋，應(yīng)當(dāng)盡可能的溝通信息，協(xié)商解決對(duì)策。三 加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新,為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)由于通行產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性，通信企業(yè)生產(chǎn)的過程也就是客戶消費(fèi)的過程，應(yīng)此，消費(fèi)者是否接受企業(yè)產(chǎn)品與通信服務(wù)水平有很強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系。企業(yè)通過研發(fā)、設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品來滿足客戶的需求；通過完善的渠道為消費(fèi)者提供產(chǎn)品；通過差異性的價(jià)格和促銷策略促進(jìn)消費(fèi)者購買產(chǎn)。這不僅要求企業(yè)有完善的渠道，而且還需要企業(yè)有一套完善的服務(wù)體系包括：售前、售中、售后以及服務(wù)補(bǔ)救措施。何老師以前也是我們的任課老師，所以我們與何老師之間除了師生關(guān)系之外，還有另一層關(guān)系——朋友，在論文的指導(dǎo)過程中，有時(shí)候我們不能按規(guī)定的進(jìn)度完成工作，你沒有少為我們操心，在此跟你說聲對(duì)不起！將來記住你和藹的面孔，記住你嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格，更要記住你對(duì)我們的諄諄教誨！在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意!最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們!畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。從這里走出，對(duì)我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。企業(yè)通過廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員推銷 直接營銷等方式及其組合來促進(jìn)產(chǎn)品和品牌的推廣來培養(yǎng)自己的忠誠客戶。通過研究可以看出培養(yǎng)、提高、保持客戶的忠誠主要從以下幾個(gè)方面：提高客戶滿意度?！?總結(jié)隨著消費(fèi)者越來越成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化。不失為一種好的辦法。適度的良性的沖突是有著建設(shè)性的作用的，它會(huì)迫使渠道成員去適應(yīng)、成長和抓住新的機(jī)遇；在發(fā)生良性沖突時(shí)，我們要堅(jiān)持維持友好合作關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)，力爭將渠道沖突控制在適度和良性的范圍內(nèi)。大多數(shù)消費(fèi)者根本就分不清業(yè)務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌, 還認(rèn)為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)和全球通、神州行是一樣的； 且移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的知名度太低。在重點(diǎn)深化全球通領(lǐng)導(dǎo)品牌的同時(shí)，也要對(duì)動(dòng)感地帶這樣的新興業(yè)務(wù)加大推廣力度，要對(duì)動(dòng)感地帶進(jìn)行再次細(xì)分，發(fā)掘出子品牌，把品牌做深、做精、做細(xì)，培育客戶忠誠度，同時(shí)也應(yīng)注意資費(fèi)結(jié)構(gòu)和資費(fèi)水平。（三）各品牌作用的發(fā)揮良莠不齊雖說中國移動(dòng)的各個(gè)品牌在廣大用戶當(dāng)中有一定的知名度和影響力。神州行細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是用戶對(duì)資費(fèi)的敏感程度和實(shí)際付出的費(fèi)用；動(dòng)感地帶則是根據(jù)消費(fèi)者的心理特征和行為偏好, 將目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)準(zhǔn)了15 到25 歲的年輕人。這說明, 各個(gè)分公司還沒有領(lǐng)會(huì)到品牌的真正內(nèi)涵, 而是價(jià)格戰(zhàn)的產(chǎn)物, 是一種短期行為。然而移動(dòng)通信采用的是TDSCDMA技術(shù)。 隨著通信行業(yè)的競(jìng)爭加劇，產(chǎn)品的同質(zhì)化問題嚴(yán)重，移動(dòng)通信意識(shí)如此。 　　渠道經(jīng)營的考核標(biāo)準(zhǔn)失衡，很多地市目前仍以新增