【正文】 室營運業(yè)務部經(jīng)營部序號標準條款編號ISO 9000：2000標 準條 款 名 稱總經(jīng)理管代辦公室營運業(yè)務部安全業(yè)務部經(jīng)營部出租車1總 要 求▲△△△△△2總 則▲△△△△△3質(zhì) 量 手 冊▲△△△△△4文 件 控 制△▲△▲△△5記 錄 控 制△▲△△△△6管 理 承 諾▲△△△△△7以顧客為關注焦點▲△△△△△8質(zhì) 量 方 針▲△△△△△9策 劃▲△△△△△10職責、權限和溝通▲△△△△△11管 理 評 審▲△△△△△12資 源 提 供▲△△△△△13人 力 資 源△▲△△△△14基 礎 設 施△△△▲△△15工 作 環(huán) 境△△▲▲△△16產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃△△△▲△△17與顧客有關的過程△△▲△△▲18設 計 和 開 發(fā)（刪減）19采 購△▲△△△△20生產(chǎn)和服務提供△△△▲△▲21過程確認△▲△△△22標識△▲△△△23顧客財產(chǎn)△△▲△△24產(chǎn)品防護△▲△△△25監(jiān)視和測量裝置的控制△△▲△△△26總則（測量、分析和改進）▲△△△△△27顧 客 滿 意△△△△▲△28內(nèi) 部 審 核△▲△△△△29過程的監(jiān)視和測量△▲△△△△30產(chǎn)品的監(jiān)視和測量△△▲▲▲△31不 合 格 控 制△△△△▲△32數(shù) 據(jù) 分 析△▲△△△△33持 續(xù) 改 進▲△△△△△34糾正和預防措施△▲▲△△△第3章：各部門質(zhì)量管理體系職能分配表 共1頁 第1頁注：表中符號“▲”表示主管部門，“ △ ”表示相關部門第4章 質(zhì)量管理體系 共10頁 第1頁1目的　　說明對公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的要求。，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量管理體系有效運行。公司服務的覆蓋范圍為XXXXXX市出租營運服務。，特編制了下述程序文件文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 第4章 文件控制程序 共10頁 第4頁1目的對質(zhì)量管理體系文件進行有效的控制，確保各相關場所使用的文件為最新有效版本。，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與體系有關的政策、法規(guī)類文件等，由安全業(yè)務部管理保存。（包括程序文件）由辦公室負責組織編寫，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。，并交辦公室處理，以確保有效文件的唯一性。1）所有失效和作廢文件由相關部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤出，由辦公室加蓋“作廢”印章，防止作廢文件的非預期使用。，也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。在啟用新的質(zhì)量記錄表格時，必須同時收回和廢止原有的質(zhì)量記錄格式。，沒有實施IC卡進行管理。、充分性和有效性，總經(jīng)理每年按《管理評審控制程序》主持管理評審，對質(zhì)量管理體系進行評價。1) 通過培訓學習討論，在企業(yè)內(nèi)各層次上達成溝通和理解。4）根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進。2）營運業(yè)務部a根據(jù)國家和上級主管部門的各項要求和公司有關規(guī)定，開展營運服務，負責工作環(huán)境的檢查。4）辦公室a負責公司體系文件、質(zhì)量記錄和人力資源的管理。 總經(jīng)理任命管理者代表，并賦予其職責權限（見第02章）。適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。：針對管理評審輸入的信息，公司總經(jīng)理主持評審會對信息進行討論，匯總分析對質(zhì)量管理體系進行評價。3）公司為對資源提供進行有效控制，對人員、基礎設施和工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求，特編制了人力資源控制程序。第6章 人力資源控制程序 共4頁 第3頁　按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核，對駕駛?cè)说呐嘤栍芍鞴懿块T進行培訓。 ，公司確定并配備必要的基礎設施。：1）公司營運業(yè)務部負責密切關注并及時搜集與出租客運服務工作相關的國家法律法規(guī)及地方政府和上級主管部門發(fā)布的相關管理規(guī)定，并結(jié)合公司自身情況將上述法規(guī)及規(guī)定的要求予以明確規(guī)定（各種公示文件、宣傳材料、規(guī)章制度、服務承諾等），以便出租客運服務第7章 產(chǎn)品實現(xiàn) 共8頁 第2頁工作嚴格按照國家法規(guī)要求文明、高效地工作。2適用范圍適用于對供方、外包方評價、選擇和控制。，辦公室、營運業(yè)務部與供方和外包方進行溝通，確保采購物資和外包的服務保質(zhì)、保量、按期達到公司。4）駕駛?cè)税凑沼嘘P規(guī)定進行出租服務。3職責營運業(yè)務部負責對監(jiān)測裝置的校準；負責對偏離校準狀態(tài)的監(jiān)測裝置追蹤處理及對監(jiān)測裝置操作人員的培訓、考核。、校準合格的監(jiān)測裝置，由營運業(yè)務部負責標識。發(fā)現(xiàn)監(jiān)測裝置偏離校準狀態(tài)時，應及時報告營運業(yè)務部，營運業(yè)務部負責追查使用該裝置監(jiān)測的服務流向，評價以往監(jiān)測結(jié)果的有效性，采取相應的糾正措施。2　適用范圍本程序適用于公司對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核的控制。第8章 內(nèi)部審核控制程序 共12頁 第3頁，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核，但全年的內(nèi)部審核必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。第8章 內(nèi)部審核控制程序 共12頁 第4頁2) 會議內(nèi)容：由組長介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、分工和審核日程安排及其他有關事項。1）審核組長主持，辦公室負責會議記錄，參加人員包括公司領導、審核組成員及受審核方負責人，與會者簽到。2)當未能達到規(guī)定要求時，應考慮采取糾正、預防措施，加以改進，確保達到規(guī)定要求。4工作程序：指不符合服務規(guī)范，對服務質(zhì)量影響輕微；1)車內(nèi)、外張貼物不規(guī)范、不齊全；2)門徽、監(jiān)督電話不清晰；3)夜間頂燈不亮、無頂燈；4)不安裝規(guī)定車輛半套。，除進行必要的處置外，需要執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》的規(guī)定進行原因分析，采取糾正措施，以防止不合格的再次發(fā)生。 1）持續(xù)改進是公司質(zhì)量管理永恒的主題，要以顧客為關注焦點，不斷滿足顧客要求，就必須開展持續(xù)改進活動，保持質(zhì)量管理體系的有效性，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標。對效果不明顯的改進，分析原因，確定進一步改進和完善的措施。2）如發(fā)現(xiàn)存在系統(tǒng)性或重復發(fā)生或重大問題，則由辦公室或營運業(yè)務部組織評價，確定采取糾正與預防措施的需求，提出糾正與預防措施各項要求，并下達《糾正和預防措施處理單》。，應將問題提交管理者代表。糾正或預防措施未取得預期效果，須重新制訂措施并實施，并再次跟蹤驗證。，并做好記錄，辦公室或營運業(yè)務部對糾正措施進行監(jiān)控和驗證，確保其有效性。第8章 糾正和預防措施控制程序 共12頁 第11頁1　目的對已發(fā)現(xiàn)的和潛在的不合格原因進行分析，采取糾正和預防措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格，預防潛在的不合格。3）總經(jīng)理通過落實質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。5相關文件《糾正和預防措施控制程序》6相關記錄《查車登記臺帳》第8章 測量、分析和改進 共12頁 第9頁《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》，對數(shù)據(jù)的分析進行控制，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。1)車輛牌證不全；2)不耐心解答乘客詢問造成乘客不滿；3)運行中打手機、吸煙、嚴重違章。4）各部門每月將本部門的工作、質(zhì)量目標完成情況、以及存在的問題總結(jié)分析報辦公室，發(fā)現(xiàn)問題及時或限期整改，對限期整改的要負責跟蹤驗證并記錄?！秲?nèi)部審核報告》，發(fā)放范圍為總經(jīng)理、管代、辦公室、營運業(yè)務部、安全業(yè)務部、經(jīng)營部。2) 組長每日召開內(nèi)審會議，全面了解該日內(nèi)審情況，對不合格報告進行核對。、區(qū)域的狀況和重要性，及以往審核的結(jié)果，策劃、確定本次內(nèi)部審核的實施方案，編制本次《內(nèi)部審核計劃》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準?！赌甓葍?nèi)部審核計劃》，組織、協(xié)調(diào)內(nèi)部審核活動的開展。5相關文件《出租客運管理規(guī)范》6相關質(zhì)量記錄《周期檢定計劃》《監(jiān)視和測量裝置臺帳》第8章 測量、分析和改進 共12頁 第1頁 總則為確保和證實服務、質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，在對監(jiān)視和測量活動作出規(guī)定、策劃和實施時，應考慮如下幾點：。，應對監(jiān)測裝置進行調(diào)整或再調(diào)整。，使用前應由營運業(yè)務部負責送檢或自行校準，合格后發(fā)放使用。2）由營運業(yè)務部制定《出租服務的確認準則》；當更換車輛、人員、出租客運服務相關的國家規(guī)定發(fā)生變化時，或出租服務過程與乘客有關方面質(zhì)量反饋信息（含投訴），有