【正文】 顧客滿意；2）出租服務及其相關性服務要求的符合性；3）出租服務過程的特性、趨勢，包括采取預防措施的機會；4）辦公室對市場、社會、上級等收集的外部信息。5）總經(jīng)理負責定期或不定期召開各部門負責人參加的碰頭會，了解各部門的工作完成情況，出現(xiàn)質量問題時，要定出責任部門，從出租服務的各方面，分析原因并采取相應的糾正或預防措施，交責任部門實施，辦公室、營運業(yè)務部負責跟蹤驗證實施效果。3）審核員要客觀、公正，應回避審核與自己直接相關的工作。《內(nèi)部審核計劃》，編寫《內(nèi)部審核報告》。應指定專人執(zhí)行調整工作，以防止因調整不當使裝置失效。車輛標識采用牌照號、門徽、頂燈進行標識；駕駛人采用星級服務資格卡服務工號進行標識；安全采用警示語或口頭提醒的方式，由營運業(yè)務部負責管理。4程序、質量標準要求，根據(jù)其對隨后產(chǎn)品的實現(xiàn)及最終產(chǎn)品的影響，將采購物資分為二類：A類物資：車輛；B類物資：辦公用品等。公司確定并創(chuàng)造良好的能滿足質量服務要求的工作環(huán)境，包括營運環(huán)境和工作室衛(wèi)生、照明、整潔等適宜的環(huán)境，并根據(jù)《出租客運管理規(guī)范》中對營運、維修、工作現(xiàn)場的管理規(guī)定配備滿足要求的工作環(huán)境，并對工作環(huán)境實施管理，由營運業(yè)務部每月對車輛的衛(wèi)生情況進行檢查。3職責《人員任職要求》和《年度培訓計劃》；并負責對培訓效果進行評價。，辦公室以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質量管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管代審核、總經(jīng)理批準。第5章 管 理 職 責 共8頁 第5頁3）自下而上的溝通，每周一次工作例會，在例會上向總經(jīng)理報告運行情況，作為總經(jīng)理決策的依據(jù)。d負責對服務過程的標識和防護進行檢查，并對服務過程進行監(jiān)測、分析以及服務過程的糾正和預防措施的控制。為確保質量目標的實現(xiàn)，公司最高管理層應將質量目標分解落實到不同的層次，各相關部門根據(jù)自己所承擔的質量目標制定出具體的工作目標，以確保公司總體目標的順利完成。、借閱、復制，需經(jīng)管理者代表批準，并填寫《文件借閱、復制審批單》，借閱須按規(guī)定日期歸還。2范圍　　適用于為證明（必要時用于追溯）服務過程、體系符合要求和質量管理體系有效運行的記錄。，文件領用者應在《文件資料發(fā)放、回收登記表》上簽名方可領用。3）分類管理單元代號：按GB/T 19001:2000標準的章節(jié)進行對應分類，質量管理體系為04；管理職責為05；資源管理為06；產(chǎn)品實現(xiàn)為07；測量、分析和改進為08；其他為09。b手冊發(fā)放對象：公司領導層、各部門負責人、受聘的內(nèi)審員、認證機構，其手冊均為“受控”；為了向顧客或政府有關部門證明質量管理體系能力，經(jīng)管理者代表批準可提供手冊，此為“非受控”狀態(tài)。第4章 質量管理體系 共10頁 第2頁 ，及過程之間相互順序和接口關系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理。二00三年被省交通廳授予“文明服務先進單位”。XXXXXX出租有限責任公司質量手冊第01章 發(fā)布令 共1頁 第1頁為了滿足市場競爭的需要，保證營運服務的質量，向顧客提供符合質量要求的滿意服務，公司依據(jù)GB/T 19001：2000標準要求，結合公司實際情況，調整和完善了質量管理體系，并編制了《質量手冊》（A版）。連續(xù)六年被市交通局授予“先進單位”。，實現(xiàn)公司的質量方針和目標。4）質量手冊由辦公室統(tǒng)一發(fā)放，填寫《文件資料發(fā)放、回收登記表》。4）順序號0003；5）編寫年代號。，受控號不變，并收回相應的舊文件，因丟失而補發(fā)的文件，應給予新的受控號，并注明已丟失的文件受控號失效，發(fā)放部門作好相應的發(fā)放簽收記錄。3職責、管理和控制。，提供給顧客或其代表評價、查閱。由管理者代表協(xié)助總經(jīng)理制定《質量目標分解及考核辦法》，總經(jīng)理批準后，每月由考核小組對部門的質量目標完成情況進行考核，辦公室對考核情況進行匯總分析，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取相應的措施。3）安全業(yè)務部a組織貫徹實施國家和上級主管部門規(guī)定的有關方針、政策、和公司的技術管理標準；負責工作環(huán)境的檢查。4）部門內(nèi)部的溝通，定期召開例會，討論部門質量目標的實現(xiàn)情況及存在的問題，以便及時采取措施。，組織評審資料的收集，要求公司各部門準備參加評審會議的討論提綱等必要的文件，評審資料由管理者代表確認。，并按公司《年度培訓計劃》的要求負責本部門員工的崗位技能培訓?！稜I運車輛綜合性能要求和檢驗方法》GB18565第7章 產(chǎn)品實現(xiàn) 共8頁 第1頁，并明確其工作程序和控制要求，主要包括營運服務、采購和技術管理等過程。、外包方的評價和選擇按《供方評定準則》的規(guī)定由相關部門進行評價和選擇。第7章 產(chǎn)品實現(xiàn) 共8頁 第6頁公司所需控制的乘客財產(chǎn)主要指乘客遺留在出租車上的物品，安全業(yè)務部負責對駕駛人上繳的物品當面清點，妥善保管，做好招領工作。第7章 監(jiān)視和測量裝置控制程序 共8頁 第8頁、搬運、維護和貯存控制，使用后要進行適當?shù)木S護和保養(yǎng)。4　工作程序、區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結果，管理者代表負責策劃、確定全年內(nèi)部審核的方案，由辦公室編制《年度內(nèi)部審核計劃》，確定審核的范圍、頻次和方法，由管理者代表審核總經(jīng)理批準。1)現(xiàn)場審核后，審核組長主持召開審核組會議，綜合分析檢查結果，依據(jù)標準、體系文件的要求，確認不合格項，并開列《不合格報告》，相關部門應對不合格項進行確認，并在《不合格報告》上簽字。6）總經(jīng)理每年至少組織一次管理評審，對質量管理體系進行評價，發(fā)現(xiàn)存在的問題，確定改進措施，由辦公室監(jiān)督落實。，并運用規(guī)定的方法（包括統(tǒng)計技術）進行分析，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，為質量管理體系的改進提供依據(jù)。3　職責；營運業(yè)務部負責服務過程糾正和預防措施的控制。5　相關文件《文件控制程序》《質量記錄控制程序》6　相關質量記錄《糾正和預防措施處理單》《糾正和預防措施實施情況一覽表》附錄：質量管理體系文件清單《文件控制程序》《質量記錄控制程序》《管理評審控制程序》《人力資源控制程序》《監(jiān)視和測量裝置控制程序》《內(nèi)部審核控制程序》《不合格服務控制程序》《糾正和預防措施控制程序》《質量目標分解及考核辦法》DZ20501《人員任職要求》DZ20601《供方評定準則》DZ20701《出租客運管理規(guī)范》DZ20702《出租服務的確認準則》DZ20703《顧客滿意度管理辦法》DZ20801《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》DZ20802《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》51修訂狀態(tài)：A/0。4　工作程序1）質量管理體系審核、管理評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項；2）出租服務過程出現(xiàn)的不符合項；3）顧客的申訴意見；4）日常監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的不符合項；5）不合格品處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題6）質量信息分析中發(fā)現(xiàn)的問題。、顧客監(jiān)督檢查的數(shù)據(jù)進行收集、分析、處置和應用于質量改進。2范圍本程序適用出租營運車輛不合格營運服務的控制。3)現(xiàn)場審核后3日內(nèi)，審核組長完成《內(nèi)部審核報告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準。，由管理者代表及時組織進行內(nèi)部審核：1）組織機構、質量管理體系有較大變化或服務質量嚴重下降；2）法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；3）在接受第二、第三方審核之前。、維護和貯存過程中，要按照使用說明書和操作規(guī)程的要求，防止其損壞或失效。《出租客運服務規(guī)范》第7章 監(jiān)視和測量裝置控制程序 共8頁 第7頁1目的對用于確保服務符合規(guī)定要求和證明服務符合規(guī)定要求的監(jiān)測裝置進行控制，確保監(jiān)測結果的有效性。（非常規(guī)）出租客運業(yè)務，均應進行專門的質量策劃，形成新的或專項出租客運服務控制規(guī)范，其主要內(nèi)容一般包括：a）該項客運業(yè)務的質量目標及工作要求；b）該項業(yè)務所特有的服務過程及對這些過程實施的控制要求；c）與該項業(yè)務相關的文件及資源的要求；d）對該項業(yè)務實施監(jiān)控的活動安排及評價標準；e）相關記錄的需要。，公司組織對各崗位人員的業(yè)務能力和工作實績進行綜合評定，實行動態(tài)管理，并輔以相應激勵政策，以確保公司人員持續(xù)高效地工作，提高學習熱情，增強進取和創(chuàng)新精神。，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防或改進措施，確定責任人和整改時間。6）其他形式的溝通，文件傳閱、公司通知、匯報請示、有關會議、內(nèi)部刊物及各種媒體。c負責車輛、駕駛人檔案管理，組織營運車輛、駕駛人在交警部門的年度審核。2）識別為實現(xiàn)質量目標所需建立的過程的資源配置。5相關文件《文件控制程序》6 相關質量記錄　　　 《文件資料發(fā)放、回收登記表》《文件資料處理審批單》《文件借閱、復制審批單》《質量記錄控制清單》第5章 管 理 職 責 共8頁 第1頁 管理承諾、培訓等多種方式，向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，使全體員工都能意識到顧客滿意是最基本的要求和主動參與提高質量水平的活動。4程序，編制實施公司的《質量記錄控制清單》，包括質量記錄的名稱、編號、保存期限等內(nèi)容。第4章 文件控制程序 共10頁 第7頁2）各部門應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》，各部門文件由本部門保管。當手冊持有者調離工作時，辦理交還手續(xù)。、清潔過程外包，按照《供方評定準則》的要求進行控制。公司質量方針和目標是公司經(jīng)營宗旨和質量承諾，體現(xiàn)了公司及全體人員持續(xù)改進質量管理水平，確保社會和乘客滿意的決心。本《質量手冊》經(jīng)審核符合GB/T 19001：2000標準，現(xiàn)予以批準發(fā)布，自2006年4月 18 日實施。幾年來，公司在市交通局的正確領導下，在社會各界關心支持下，搶抓機遇，以市場為導向，不斷完善管理機制，根據(jù)自身實際，完成了由過去的車輛更新?lián)Q代，到現(xiàn)在的優(yōu)質服務、文明經(jīng)營的戰(zhàn)略調整。4要求　 公司按照GB/T190012000標準要求建立了質量管理體系，形