【正文】 XXXX 通訊發(fā)展有限公司 促銷員工作手冊(cè) （討論稿） 市場(chǎng)部 20xx 年 10 月第一版 2 目 錄 一、 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介 二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則 二、 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 三、 銷售安例與技巧 四、 零售店陳列標(biāo)準(zhǔn) 五、 相關(guān)表格 3 促銷員規(guī)章制度 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用 期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。 提升、維護(hù) XX 手機(jī)品牌形象。遲到、早退在 15分鐘內(nèi)扣除 10 元， 15 分鐘以上扣除 20 元， 1 小時(shí)以上扣除 50 元，收到警告單1 次扣除 100 元，累記 3 次者 則予以除名。 7）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得 擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。 4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋 XX 其他海報(bào)等宣傳品。 3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和積極解決問(wèn)題。 4）熟練操作演示，高清晰免提通話，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。 4）獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評(píng)估表〉〉，評(píng)分結(jié)果與促銷員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。 量到個(gè)人： 促銷員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。 （ 3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一 填制考勤匯總表、月實(shí)際銷量表，在每月 30 號(hào)前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場(chǎng)部。 補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目 的是：讓每個(gè)域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào) 動(dòng)他們的工作積極性。 四、 促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施： 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請(qǐng)所在營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)簽名證實(shí)，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報(bào)告。 C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的 50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50% D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 迅速建立和客戶的關(guān)系： 主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。 例如： ? 對(duì)不起，需要幫忙嗎？ 這是 XX 最新產(chǎn)品 C288，我可以給您拿出來(lái)看看。例如： 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！” （當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。 b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店 鋪，邊走邊說(shuō)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺(tái)。 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服務(wù) d、 市場(chǎng) e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。 問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 14 詢問(wèn) 銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求。 “對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法?！? 促銷員：“我們有，請(qǐng)這邊看。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。如：客戶希望購(gòu)買 C288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。” “誰(shuí)說(shuō)我們 XX 手機(jī)的價(jià)格高？” 無(wú)論促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì) 促銷員的信任。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績(jī)， XX 手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷員建議購(gòu)買的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。” “您最好在這里買，外面買的沒(méi)準(zhǔn)是假的。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。 XX 手機(jī)“三包”政策 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù) ? 促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。 （ 4）、退換原則 （ 5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品 例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。 如同接待購(gòu)買者一樣熱情周到 客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。 案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）： C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。 B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如： a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。 c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。 A、 在銷售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。 25 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記住：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。 （例）： ＊ XX 手機(jī)廣告很少見(jiàn)，因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā) ＊ 國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格高，質(zhì)量不好，本手機(jī)獲得國(guó)際認(rèn)證無(wú)水貨 ７、 銷售過(guò)程中的注意事項(xiàng) i. 待機(jī)過(guò)程 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。不用規(guī)定敬語(yǔ)送客。 ii. 接近過(guò)程 露出嬉笑和竊笑 的樣子，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。 ２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來(lái)表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。 B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。 C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。 案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 d、 或通知其他店員先招呼。 E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓 VK 直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策，也可運(yùn)用案例一2 的 A、 B 點(diǎn)。請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。 a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī) b) 服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！ 謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的 21產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！ c) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿 促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿?！? 若客戶決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。 表達(dá)對(duì)客戶的謝意。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多 ，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。 表示不屑 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如： ? 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了 我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的 你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺(jué)到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。 （ 5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出 的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非 所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。這是因?yàn)椋? 客戶對(duì)促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 15問(wèn)題： XXC288 的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。” 根據(jù)客戶 對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽? *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的