【正文】 任務(wù)應(yīng)完全了解。計(jì)劃落實(shí)——審核計(jì)劃得到批準(zhǔn)；——審核計(jì)劃為審核組和受審核部門(mén)充分了解。2. 內(nèi)部質(zhì)量體系審核與外部質(zhì)量體系審核的區(qū)別（見(jiàn)表21）表（21）內(nèi)部質(zhì)量體系審核與外部質(zhì)量體系審核的區(qū)別序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi)部質(zhì)量體系審核外部質(zhì)量體系審核1委托方、審核方和受審方無(wú)委托方、審核方和受審方均屬同一個(gè)組織第二方審核時(shí)委托方為需方，審核方為需方自己或需方委托的一個(gè)審核機(jī)構(gòu)，受審方為供方。內(nèi)部審核員面對(duì)自己的同事，難以生產(chǎn)權(quán)威效應(yīng)；內(nèi)部審核員也要成為質(zhì)量改進(jìn)的一員；管理者的支持往往因人為的原因或環(huán)境的原因打折扣；審核結(jié)果直接涉及到每個(gè)員工或中層管理者的榮譽(yù)和其他利益，抗?fàn)幊３．a(chǎn)生；職業(yè)化的內(nèi)部審核員隊(duì)伍較難建立。作為一種自我改進(jìn)的機(jī)制，使質(zhì)量體系持續(xù)地保持其有效性，并能不斷改進(jìn)，不斷完善──根本的目的與質(zhì)量體系相關(guān)的所有部門(mén)；實(shí)際工作中是否按照規(guī)定的程序和方法；產(chǎn)品或服務(wù)是否符合技術(shù)規(guī)范要求；質(zhì)量體系運(yùn)行是否符合質(zhì)量手冊(cè)、程序等文件的規(guī)定。內(nèi)部審核工作計(jì)劃——制定全年的內(nèi)部審核工作計(jì)劃；——確定審核范圍；——確定審核頻次；——明確各次審核的目的。(四) .質(zhì)量體系審核的步驟質(zhì)量體系文件審查——審查受審核方是否建立了正規(guī)的、文件化的體系；——文件的內(nèi)容是否能正確、充分滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；——了解受審核方的基本情況。質(zhì)量體系審核必須依照正式、特定要求進(jìn)行，特定的要求有：——合同要求；——質(zhì)量手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及其他管理性文件、技術(shù)文件；——ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2. 質(zhì)量審核活動(dòng)的特點(diǎn)：系統(tǒng)性正式的、有序的活動(dòng)獨(dú)立性審核的獨(dú)立性和公正性3. 質(zhì)量審核的內(nèi)容：質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排這些安排是否能有效貫徹貫徹的結(jié)果是否適合于達(dá)到目標(biāo)(二).質(zhì)量體系審核的分類(lèi)和目的1. 評(píng)價(jià)質(zhì)量體系三個(gè)基本問(wèn)題：過(guò)程是否被確定并形成符合約定標(biāo)準(zhǔn)或合同的文件過(guò)程是否被充分展開(kāi)并按文件要求貫徹實(shí)施過(guò)程實(shí)施的客觀證據(jù)是否證明能達(dá)到質(zhì)量方針和預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)2. 質(zhì)量體系審核的類(lèi)型：質(zhì)量體系審核 內(nèi)部質(zhì)量審核 第一方審核質(zhì)量審核 產(chǎn)品質(zhì)量審核（服務(wù)） 外部質(zhì)量審核 第二方審核過(guò)程質(zhì)量審核 第三方審核第一方審核——由企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行的質(zhì)量體系審核，審核的對(duì)象為企業(yè)自身的質(zhì)量體系。第三方審核——得到符合ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的注冊(cè)；——減少重復(fù)審核和不必要的開(kāi)支；——提高企業(yè)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；——無(wú)明顯第二方審核需要時(shí)采用。從事質(zhì)量體系審核的人員具備一定的資格——第一、二方審核人員受過(guò)一定培訓(xùn)、能勝任工作且與被審核的工作無(wú)直接責(zé)任；——第三方認(rèn)證的審核人員須為國(guó)家注冊(cè)審核員。審核報(bào)告——編制審核報(bào)告；——報(bào)告的分發(fā)、存檔。第二章 內(nèi)部質(zhì)量體系審核(一).內(nèi)部質(zhì)量體系審核的目的和范圍使質(zhì)量體系滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或其他約定文件（如合同）的要求──直接的目的。作為開(kāi)展內(nèi)部管理的有效性審核；作為一項(xiàng)需經(jīng)常開(kāi)展的質(zhì)量管理活動(dòng)。都按正規(guī)程序和做法進(jìn)行，如成立審核組、編制檢查表、實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)審核、寫(xiě)不合格報(bào)告和審核報(bào)告等。編制檢查表。審核組分配任務(wù)——審核組長(zhǎng)分配任務(wù)（注意審核員應(yīng)與被審核區(qū)域無(wú)直接責(zé)任原則）；——審核員按分配任務(wù)作好審核準(zhǔn)備工作。質(zhì)量體系文件審查的目的——借助文件了解質(zhì)量體系情況，以便制訂審核計(jì)劃；——評(píng)價(jià)現(xiàn)有的文件化的質(zhì)量體系的符合性；——評(píng)價(jià)現(xiàn)有文件的有效性及控制情況。（見(jiàn)表31）制定年度審核工作計(jì)劃的目的——保證內(nèi)部審核的實(shí)施能有計(jì)劃地進(jìn)行；——便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)部審核工作。09:0011:00 （管理職責(zé)）B組—合同評(píng)審A組—管理評(píng)審、文件和資料的控制11:0012:00 B組—生產(chǎn)計(jì)劃、培訓(xùn)12:0013:00 午餐、休息13:0016:00 A組—進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證/倉(cāng)庫(kù)管理B組—采購(gòu)/顧客提供產(chǎn)品的控制16:0016:30 審核組內(nèi)部交流3月16日（周三）08:0012:00 設(shè)計(jì)控制/技術(shù)文件（A、B組）12:0013:00 午餐、休息A組—過(guò)程檢驗(yàn)/檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 B組—過(guò)程控制、培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)16:0016:30 審核組內(nèi)部交流16:3017:00 與受審核方溝通3月17日（周四）08:0010:00 A組—最終檢驗(yàn)/包裝/貯存/防護(hù)/支付B組—不合格品的控制10:0012:00 A、B組—顧客投訴/用戶服務(wù)/糾正和預(yù)防措施12:0013:00 午餐、休息13:0015:00 審核員內(nèi)部小結(jié)15:0015:45 與受審方領(lǐng)導(dǎo)交換意見(jiàn)15:4516:00 末次會(huì)議制定審核計(jì)劃的要求——形成正式文件；——須有審核組長(zhǎng)的批準(zhǔn)。4 檢查表的編寫(xiě)方法及事例方式——按部門(mén)編；——按要素編：正向、逆向。3當(dāng)合同要求時(shí)，如何執(zhí)行使用或返修不合格品的讓步申請(qǐng)程序。2． 首次會(huì)議的要求建立審核活動(dòng)的風(fēng)格；準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過(guò)半小時(shí)為宜；獲得受審核方的理解并給與支持；由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。7． 后勤安排的落實(shí)受審核方指定陪同人員（內(nèi)部審核有時(shí)可不要）；辦公、交通、就餐等安排。個(gè)別跡象中追蹤以確定存在的不合格事實(shí)；已發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)歸納總結(jié)，去偽取真；最終對(duì)體系的有效性給予評(píng)價(jià)；審核員既是檢查官又是法官。不符合項(xiàng)情況審核組長(zhǎng) 審核員 日期糾正或改進(jìn)措施計(jì)劃及完成日期部門(mén)負(fù)責(zé)人 日期糾正或改進(jìn)措施跟蹤檢查記錄檢查人： 日期（五）審核的環(huán)境；。要素審核——與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好；——審核路線復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。（三）審核技巧之提問(wèn)1. 提問(wèn)的類(lèi)型及目的提問(wèn)類(lèi)型—開(kāi)放型提問(wèn)—封閉型提問(wèn)—情緒性提問(wèn)—欺騙性提問(wèn)—引導(dǎo)型提問(wèn)—假想型提問(wèn)—系統(tǒng)型提問(wèn)—復(fù)合型提問(wèn)提問(wèn)的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方—講明提問(wèn)的原因—不要命令對(duì)方例如：可以說(shuō)我可以看看幾份最近完成的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄嗎？不可以說(shuō)：把設(shè)計(jì)評(píng)審的記錄給我看。你們的顧客投訴程序沒(méi)有將口頭投訴與書(shū)面投訴區(qū)別開(kāi)，對(duì)嗎？是的，我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚。什么是質(zhì)量方針？應(yīng)說(shuō)：質(zhì)量方針怎樣影響你的工作?！桓蓛舻漠a(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過(guò)程的特性?！惨涀∫粋€(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控，正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控。6. 材料用途—先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。跟蹤審核線索方式—通過(guò)一系列如果……怎么……？開(kāi)放型的提問(wèn)跟蹤審核線索方面—產(chǎn)品和信息的不同流程；—文件更改需求確定后—采取了什么措施—檢查文件更改控制；—作業(yè)指示不全面、不合法—有關(guān)人員怎么辦？—一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品—他將怎么做—檢查工作紀(jì)律和對(duì)質(zhì)量的承諾。發(fā)現(xiàn)第三項(xiàng)不合格：沒(méi)有人被委派采取行動(dòng)以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動(dòng)產(chǎn)生不符合、。審核員又問(wèn)：在員工使用質(zhì)量手冊(cè)方面，有沒(méi)有什么規(guī)定？檢驗(yàn)員回答：噢，我們只是被訓(xùn)練過(guò)如何使用我們的程序文件。5. 分組協(xié)作企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部審核的時(shí)候，常常分組審核。處理辦法—準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并回避—在宣布審核發(fā)現(xiàn)前要確保審核發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確無(wú)誤；—使用回避策略：如承認(rèn)對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)，尊重對(duì)方的地位；—不與對(duì)方辨論誰(shuí)是正確，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于什么是正確的；—通過(guò)客觀證據(jù)證明標(biāo)準(zhǔn)的某項(xiàng)要求沒(méi)有被滿足是可以說(shuō)服專(zhuān)業(yè)化的受審核方。那個(gè)問(wèn)題已經(jīng)在內(nèi)審中檢查過(guò)—當(dāng)審核員要求查看一項(xiàng)活動(dòng)或決定的證據(jù)，而對(duì)方又沒(méi)有這種記錄時(shí)；—先要肯定標(biāo)準(zhǔn)中有沒(méi)有那樣要求；—標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有要求組織保存所有的記錄，也沒(méi)有要求什么記錄都必須保存以顯示每個(gè)要求都得到滿足，況且形成記錄和保存記錄還是兩碼事；—如：標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)計(jì)劃和實(shí)施糾正措施沒(méi)有要求記錄，它只要求對(duì)不合格調(diào)查的結(jié)果應(yīng)予以記錄；—要求查閱糾正措施的記錄而沒(méi)有保存，那就麻煩了；—需要另尋途徑來(lái)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求；—簡(jiǎn)單的辦法就是要求查閱內(nèi)審的記錄，內(nèi)審會(huì)檢查糾正措施程；—內(nèi)審的報(bào)告上表明糾正預(yù)防措施程序被認(rèn)真地執(zhí)行，就應(yīng)該接受對(duì)方的結(jié)論除非認(rèn)為內(nèi)審報(bào)告是假的。處理辦法—禮貌而公正—不要在意那些懇求之詞；—禮貌地表示同情；—說(shuō)明你的工作就是發(fā)現(xiàn)事實(shí)，你的職責(zé)就是匯報(bào)你的發(fā)現(xiàn)。分組審核的好處—調(diào)整狀態(tài)—一個(gè)人主要問(wèn)話，另一個(gè)稍事休息以整理思路及調(diào)整狀態(tài)；—然后輪換上陣；—保證主要審核的人員精力充沛以提高審核效率?！笈阃藛T帶他去見(jiàn)檢驗(yàn)主管審核員問(wèn)：檢驗(yàn)員受過(guò)哪些訓(xùn)練以使他們熟悉質(zhì)量手冊(cè)？主管回答說(shuō)：沒(méi)有必要讓他們熟悉質(zhì)量手冊(cè)，因?yàn)槌绦蛭募幸呀?jīng)實(shí)施了手冊(cè)中的所有方針和有關(guān)要求。產(chǎn)生第四個(gè)不合格，沒(méi)有建立程序?qū)θ魏我箢A(yù)防措施的問(wèn)題確定所需的處理步驟。不合格存在的理由中會(huì)有一個(gè)主要的原因，消除它以防止不合格再次發(fā)生連續(xù)七次提問(wèn)為什么，通常就可以揭示出問(wèn)題的根源對(duì)審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個(gè)不合格如以下的情景：—當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有執(zhí)行檢驗(yàn)的記錄之后審核員問(wèn)：這些檢驗(yàn)為什么沒(méi)有記錄呢？檢驗(yàn)員答：程序沒(méi)有要求檢驗(yàn)結(jié)果需要被記錄下來(lái)。（五）審核技巧之驗(yàn)證方法1. 尋找客觀證據(jù)客觀證據(jù)—建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上；—證明是起初的信息?！顒?dòng)越多，搬運(yùn)也就越多，從而會(huì)產(chǎn)品潛在的危害。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號(hào)等）；—產(chǎn)品沒(méi)有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來(lái)識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說(shuō)這是不合格。3．細(xì)節(jié)的記錄產(chǎn)品標(biāo)識(shí)文件 設(shè)備區(qū)域及位置下述觀點(diǎn)都是事實(shí)，但不一定都是不符合事項(xiàng)。你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有經(jīng)理的簽字呢？不正確暗示程序適用于外來(lái)文件。提問(wèn)注意事項(xiàng)—目的要明確，表達(dá)要準(zhǔn)確—應(yīng)考慮被問(wèn)者的背景—注意被問(wèn)者的神態(tài)表情，適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方的思想壓力—努力理解被問(wèn)者的回答，不能講有情緒的話。（二）審核技巧——面談1. 面談的目的當(dāng)面進(jìn)行一項(xiàng)面談時(shí)審核員應(yīng)該牢記如下審核目的：—有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；—有無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？—當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，有關(guān)活動(dòng)能否保持處于受控狀態(tài)。逆向?qū)徍瞬呗浴獜倪^(guò)程的終端查到過(guò)程的始端；——例：從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理；從幾種原材料的標(biāo)識(shí)查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及采購(gòu)控制；從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸入。審核員之間保持協(xié)同共進(jìn)；幫助審查未盡事宜；幫助整理文件記錄及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。第五章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施——審核過(guò)程(一).現(xiàn)場(chǎng)審核——首次會(huì)議后立即轉(zhuǎn)入1．外審的緩沖時(shí)間：45分鐘到60分鐘讓所有的審核員閱讀一下和自己審核內(nèi)容相關(guān)的程序文件；審核小組參觀工廠的主要部門(mén)。（二）首次會(huì)議內(nèi)容1． 會(huì)議開(kāi)始參加會(huì)議人員簽到；審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開(kāi)始。5返修或返工后拉品怎樣按規(guī)定程序重新檢驗(yàn)。質(zhì)量體系審核：部門(mén)檢查表