【正文】 基本保證。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。GB/T19001 2000標(biāo)準(zhǔn)從多個方面系統(tǒng)提出了要求。顧客滿意測量的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造 競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則簡單的分析，以幫助理解。這一成果得到了眾多國家的 贊同。ISO9001中八項原則的理解第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一 個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織,需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組織進(jìn)行管理，針對所有相關(guān)方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進(jìn)組織 業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。分析主要以GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)作為參考，而未考慮GB/T190042000標(biāo)準(zhǔn)。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。例如某公司 擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確保飯店的規(guī)模。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。如顧客溝通（） 提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)顧客財產(chǎn)（），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品()并實施防護(hù)（）可使顧客 滿意；顧客滿意（）的信息與數(shù)據(jù)分析（）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織宗旨 統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（），并在相關(guān)職 能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（），同時應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成()。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機(jī)制，鼓勵創(chuàng)新。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，組織將會獲得最大 收益。（三） 使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找差距以求改進(jìn)。系統(tǒng)地識別和管理組織所 應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為過程方法。（二）管理活動的職責(zé)和權(quán)限活動對輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動。 在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（）。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一 個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組 合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。質(zhì)量 管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰()。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)權(quán)和權(quán)限 （）的確定，內(nèi)部溝通()以及能力意識和培訓(xùn)()活動的要求是這一措施的具體實施要求。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來改進(jìn)體系。兩者的區(qū)別在于，過程方法側(cè)重于研究單個的 過程，即過程的輸入，輸出，活動及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運(yùn)作如 何有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的目標(biāo)。 在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致改進(jìn)的方法，可以有效地實施持續(xù)改進(jìn)活動，取得預(yù)期的效果。（四）建立目標(biāo)以指導(dǎo)，測量跟蹤持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動，每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果。而決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。有效的溝通活動 ()可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務(wù)對組織的最終產(chǎn)品有著重要的影響。在這種情形下，組織既要考慮短期的利益也要考慮長期合作所帶來的效益。溝通將使雙方減少損失，在最大程度上獲得收益。（五） 對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價并予以鼓勵實施這一活動將會進(jìn)一步促進(jìn)組織與供方或合作伙伴的密切關(guān)系，增進(jìn)供方或合作伙伴改進(jìn)產(chǎn)品的積極性，增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力，共同取得顧客的滿意。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，組織之間的競爭不僅僅取決于組織的能力，同時也取決于供方過程的能力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵的供方分享自己的技術(shù)和資源。組織的市場擴(kuò)大，則為供方或合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品的機(jī) 會。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（）也包括含了這種要求，基于事實分析，所采取的措施將是理性的，結(jié)果將會是有效的。（二） 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息這是有效決策能夠進(jìn)行的保證。這里包括了決策邏輯思維方法，即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的 方法。七、基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。過程活動的實施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（）， 使用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析()等。持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)的各個有效運(yùn)行的過程構(gòu)筑成一個有效運(yùn)作的體系，從而高效地實現(xiàn) 組織的目標(biāo)。B、需要何種測量監(jiān)視手段（）。這些資源包括人力資源()，設(shè)備資源()，工作環(huán)境()及信息資源等。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程輸入。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點是可使過程相互 協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果