【正文】 店停止營業(yè)后，應確保每一張標示牌號都放回到相應號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。贈品攜入/攜出明細表廠名： ⑴ 自 ⑵年 月 日至 月 日品 名攜入日期攜入數量攜入日期攜出數量⑶⑷⑸⑹⑺備注 ⑻部門經理收貨主管保安⑼⑽⑾填寫說明： 廠商名稱； 按開始至結束的年、月、日各兩位填寫； 按電腦確認的填寫； 攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜入實際數量； 攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜出實際數量； 須特殊標明事項； 樓面經理同意簽字； 收貨部主管驗貨簽字；1 保安驗貨簽字。 環(huán)境的影響：例如，商城對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現象，或是店內沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。(一) 對商品的抱怨商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。至于商城本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對商店的信心。二、顧客詢問對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。營業(yè)結束后將剩余購物袋和現金交到行政部核對； 定期盤點手推車、購物袋，將盤點結果報告主管。 負責店內各項人事制度的傳達，實施和檢查； 不定期向酒店人事部提出商城的人事需求； 店內全體員工的合同、檔案管理和薪資管理； 負責店內全體員工績效考核的總結。三、益處使用本手冊能達到：l 更短的培訓時間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術語l 正確工作方法以提高顧客服務質量l 對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意： 真誠的歡迎 親切的播音語言 提供購物車 恰當地回答問題，提供必要的建議 保持安全和整潔 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務 臺寄包處 當顧客一旦要求退/換貨，應引導他們去退/換貨處第二章 崗位職責一、 組織架構 團購組勞資組主管1名主管2名領班2名員工38名收銀二組收銀一組業(yè)務員4名經理1人客 服 部播音員2名播音室主管1名領班1名員工4名退/換貨組百貨3名商城2名服務臺二、 崗位職責客服部經理崗位職責直屬部門：國大商城直屬上級：店長、副店長適用范圍：客服部經理崗位職責： 維護全店良好的服務水平，保障商城的正常銷售； 完善服務體制，編制國安百貨服務質量保證體系； 做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準； 負責整個服務區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作： 負責店內收銀、團購、總服務臺、退/換貨、播音室、勞資組工作的正常運作； 嚴格執(zhí)行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓； 嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查； 嚴格控管本部門人事成本及費用； 負責部門正、副主管的排班和業(yè)績考核； 激勵部門士氣，提高工作效率； 傳達公司政策并落實執(zhí)行； 協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織； 負責與其他部門溝通協(xié)調工作； 負責店內輪值班，在正、副店長不在店內時，根據授權代 表店長作出決定，并在值班簿內登記報告給店長。輔助工作： 負責所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 指導部門各部門的材料、報表保密工作并定期檢查。輔助工作： 清潔手推車，發(fā)現損壞，及時上報主管； 清潔工作區(qū)域； 協(xié)助引導客人流向，確保出入口的通暢； 正確引導顧客，回答顧客咨詢。千萬不可漫不經心或隨手一指。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。其抱怨的原因有下列幾種情形： 價格：商城販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。(二) 對服務的抱怨雖然商城屬于自助性服務，但顧客還是會有需要商城人員提供服務或協(xié)助的時候。2) 顧客投訴處理原則不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。五、存包處一、宗旨 服務臺為我們的顧客服務 顧客必須在當天營業(yè)日結束前取走所寄物品 萬一丟失標牌，顧客應該立即與寄包處聯(lián)系 顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品 商城有權拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序 當顧客到服務臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。三、 請您記好存包位置，以便領取物品。稅收發(fā)票由服務臺手寫開具所有的發(fā)票。 顧客到服務臺退貨時，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現金退給顧客，顧客確認簽字，樓面人員簽字領回退貨商品。 填寫“商品換貨單”，主管簽字審批。檢查并收回商品即檢查該商品必須是本柜售出的，必須保持原樣?！?1)對于保持原樣的商品要求退貨，請參照國安退貨、退款處理有關規(guī)定進行處理。(2) 顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。：1) 香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的；2) 各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)； 3)牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的；4) 殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。2. 產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。2) 經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。3. 黃金飾品如在一年內發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。1) 保管或使用不當而損壞的；2) 標明“處理品”的；3) 無發(fā)票或無信譽卡的；4) 發(fā)票、信譽卡私自改動的；5) 票、卡、物不相符的；6) 超過“三包”期限的；7) 自行修理或人為損壞的；8) 非質量問題或在產品標準允許誤差內的。4) 商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。 2)更換、退貨范圍及期限(1) 屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費。 (十三)服裝類退換規(guī)定(一)商品“三包期”1. 紡織品服裝為三個月，皮服為半年。 2)商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。第五章 團購大宗商品的訂貨及接待會員顧客大宗商品的訂貨，是商城取得良好的經濟效益和社會效益的一個重要方面。 各公司職工公會委員會。這種禮券是一般公司贈送親朋好友或饋贈給員工的年節(jié)贈品。第二 團購推廣組織 外商推廣的目的是提升公司經營績效，以及創(chuàng)造公司經營利潤。 執(zhí)行上級交辦的任務及分派的工作。 負責商品的運送及貨款的收取。 開發(fā)市場及商品，并收集商情。 會計賬目的登錄、過賬及經費管理。四、when：客戶何時會需求 關鍵人物透露的情況。二、與關鍵人物建立友誼，表現我們的熱心及誠意，須以朋友之情來談生意，完成生意。各單內資料客戶名稱：⑴電話：⑵傳真：⑶營業(yè)項目：⑷員工人數：⑸營運狀況：⑹業(yè)務接洽人：⑺電話：⑻傳真：⑼福利委員會： ⑼ 有 無 負責人：⑽福利金運用：⑾內容簡述：⑿填寫說明： 客戶的名稱；客戶的聯(lián)系電話； 客戶的傳真電話； 客戶的主要經營項目； 客戶單位的員工數量； 客戶單位的經營情況； 客戶單位負責業(yè)務聯(lián)系的人員的聯(lián)系電話； 客戶單位負責業(yè)務聯(lián)系的人員的傳真； 是否有福利委員會；福利委員會負責人姓名；1福利金的運用情況；1客戶單位的情況簡述。 完成首次拜訪，收集基本資料，找出利基點和關鍵人物。第五 步驟流程尋找商機 取得信息 中介單位介紹 廣告客戶首次接觸 按首次拜訪作業(yè)運作 提案內部匯報 檢討分析客戶再次接觸 資料準備，提案簡報 確認運作方式及商品內容，預算經費數量 確認交貨期限，評估利潤提出報價單 尋找協(xié)作廠商 簽呈提報客戶簽約 填寫訂購單交貨 填寫發(fā)票，銷售單收款 入帳作業(yè) 填寫收入繳款單交財務部 結案 沖賬第六 出貨工作流程備貨單備貨員按指定地點、時間備貨核對條碼、數量、規(guī)格大宗清單、收銀明細單 收銀、顧客雙方核對打單經保安、商管查核 經查核口查核 從大宗倉庫出貨 出查核門 顧客驗收 交易結束 交易結束 第七 團購人員每日、每周、每月、每年作業(yè)重點一、我們的一天9：00 上班9：00—9：30 晨間業(yè)務報告9：00—12：00 個人開始執(zhí)行自身職責12：00—13：00 用餐14：00—17：00 個人執(zhí)行自身職責17：00—17：30 整理個人一日工作日志及翌日工作和行程安排17：30 下班二、我們的一周星期一 本周業(yè)績分配，市場狀況報告，執(zhí)行上周檢討改進方案及進行任務分派。 完成銷售量報告及市場評估分析報告。 匯總本年度目標業(yè)績及目標市場。三、營業(yè)后十分鐘 各位來賓，早上好，感謝您光臨國大商城，由于您的到來，使我們有機會向您提供一個集舒適、溫馨、娛樂為一體的購物空間，讓您能稱心而來，滿意而歸，同時，為了給大家一個良好的購物環(huán)境和避免不必要的麻煩，請不要在賣場吸煙、折照、抄寫價格，請不要拆開商品包裝，不要的商品請您放回原位，請您保管好隨身攜帶的財務及已結帳的商品，我們真誠感謝您的光臨?；颍焊魑粊碣e及同仁請注意，有一身穿 衣服，大約 歲的小朋友與家人走失，請發(fā)現請將其帶到服務臺，小孩的家人在焦急的等待。廣播稿報批表⑴ 年 月 日播音日期⑵ 年 月 日至