【正文】 5)5．營銷培訓(xùn)管理 (7)6．市場調(diào)研 (9)7．市場開發(fā) (10)8．信息管理 (11)9．公共關(guān)系管理 (13)10．銷售管理和統(tǒng)計分析 （14）11．價格管理 （17）12．客戶資信管理 （18）13．賒銷管理 （20）14．合同管理 （21）15．竟標(biāo)管理 （23）16．區(qū)域管理 （23） 17．配送管理 （24）18．客戶服務(wù)管理 （24）19．附則 （27）1. 總 則 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運作，確保營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，特制訂本手冊。D、 上年度銷售統(tǒng)計。F、 行動方案。D、 銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。 每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計劃上報營銷總監(jiān)。 會議議題：A、 營銷中心各部門工作匯報。 會議議題：A、 部門人員工作匯報。 營銷中心會議紀(jì)要：會議記錄人負(fù)責(zé)整理出會議紀(jì)要（會議紀(jì)要要求文字簡練、表達(dá)明確），會議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報總經(jīng)理。 堅持客戶至上的原則，維護企業(yè)的整體利益。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機密材料，包括財務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。 營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實行逐級上報的原則。 營銷人員要按時上報周、月的工作計劃和總結(jié)。 出差回來要及時到本部門報到處理相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時到財務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時向有關(guān)部門上交工作日報和其它一些調(diào)查資料。E. 對銷售經(jīng)理的印象。不得因私缺席培訓(xùn)。 熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。A. 選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績優(yōu)秀、經(jīng)驗豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營銷人員作為培訓(xùn)師，利用營銷工作會議的時間或特定時間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營銷專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。所有銷售經(jīng)理、營業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。 對市場的價格信息進行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測并及時調(diào)整產(chǎn)品價格，確保市場占有率。 對營銷人員的調(diào)查。 計劃制訂 根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的營銷中心年度預(yù)算的部門分解預(yù)算（計劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場部年度工作計劃。 實施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報告。 計劃與方案的調(diào)整與終止： 市場開發(fā)計劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時，應(yīng)即時書面提出計劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場部經(jīng)理審批。C． 存貨水平。 信息整理與分析 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場部。 重要的信息編制成信息快報專刊即時報送總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運作，產(chǎn)品市場部協(xié)助。 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動的紀(jì)念品，分發(fā)給來客或贈送給客戶。C、 廣告主要覆蓋地區(qū)。D、 各部門工作要協(xié)調(diào)進行，人員合理配置。E、 公關(guān)活動費用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進行。 產(chǎn)品定價依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價格、產(chǎn)品的市場價格。B、 準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計算器等。E、 從聊天切入正題。A、 銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。E、 成交時不得露出得意萬分的表情。 銷售統(tǒng)計分析。產(chǎn)品價格管理原則以產(chǎn)品市場營銷環(huán)境為主導(dǎo)。F． 引導(dǎo)市場價格變更和對市場價格變動的反應(yīng)對策。 根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價格、促銷活動、市場進入策略等進行價格的調(diào)整。 對中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機構(gòu)的情報。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營造積極奮發(fā)的工作氛圍。 收集客戶資信信息渠道： 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。 客戶信用風(fēng)險的行業(yè)分析。 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢是否有競爭力。 資本，客戶的財務(wù)實力和財務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。13 賒銷管理13．1 賒銷管理。13．2．2 賒銷對象范圍。13．7 賒銷基本原則：13．7．1 舊欠未清、不賒放賬。13．8 賬款之安全和及時收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批；銷售額（ ）萬元以上的銷售合同，報營銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。14．3．4 交貨地點，運輸費用和保險費用的承擔(dān)對象是否明確合理。14．3．12 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。15．4．1 產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。15．5 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時間前提交投標(biāo)文件。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營銷總監(jiān)任命。17．1．2 中心營業(yè)室要隨時掌握成品庫存情況。17．2．5 中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。18．1．2 企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。A、 客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費者。 客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進的建議。18．4．2 講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價格和使用環(huán)境條件。18．6．1 售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。18．7．1 技術(shù)服務(wù)部接受客戶的投訴，具體包括：A、 客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。E、 屬于對服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進程。18．7．8 影響企業(yè)品牌聲譽的重大投訴事件，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機公關(guān)，增進相互理解，化解矛盾。19 附則19．1 本手冊由營銷中心制訂和解釋，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時亦同。G、 技術(shù)服務(wù)部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。C、 客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。B、 調(diào)查、核實、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。18．4．4 從企業(yè)至客戶的貨物運輸和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理?？蛻舴?wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分。 客戶名稱、地址、電話。18．2 《服務(wù)政策》包括以下內(nèi)容：18．2．1 對技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。17．2．7 銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時編制《回款計劃表》。17．1．4 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時交貨。16．2．4 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進行客戶的管理和價格的管理，促進產(chǎn)品的銷售。15．7 接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機構(gòu)訂立書面合同。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。14．4 中心營業(yè)室對銷售合同管理的基本立場： 中心營業(yè)室重點審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。14．3．6 驗收辦法和貨物風(fēng)險責(zé)任轉(zhuǎn)移點的確認(rèn)。14．1．4 重大合同須經(jīng)過公證程序?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。13．7．3 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。13．2．4 周轉(zhuǎn)期限。13．1．1 觀察了解客戶的價值觀是否以誠信為本。 客戶的經(jīng)濟環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟環(huán)境。 分銷商的內(nèi)部財務(wù)和管理能力。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時回復(fù)，專業(yè)知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機構(gòu)的評估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，