【正文】 5)5．營(yíng)銷培訓(xùn)管理 (7)6．市場(chǎng)調(diào)研 (9)7．市場(chǎng)開發(fā) (10)8．信息管理 (11)9．公共關(guān)系管理 (13)10．銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 （14）11．價(jià)格管理 （17）12．客戶資信管理 （18）13．賒銷管理 （20）14．合同管理 （21）15．竟標(biāo)管理 （23）16．區(qū)域管理 （23） 17．配送管理 （24）18．客戶服務(wù)管理 （24）19．附則 （27）1. 總 則 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn)作，確保營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本手冊(cè)。D、 上年度銷售統(tǒng)計(jì)。F、 行動(dòng)方案。D、 銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。 每月25日營(yíng)銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。 會(huì)議議題：A、 營(yíng)銷中心各部門工作匯報(bào)。 會(huì)議議題：A、 部門人員工作匯報(bào)。 營(yíng)銷中心會(huì)議紀(jì)要：會(huì)議記錄人負(fù)責(zé)整理出會(huì)議紀(jì)要（會(huì)議紀(jì)要要求文字簡(jiǎn)練、表達(dá)明確），會(huì)議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報(bào)總經(jīng)理。 堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)企業(yè)的整體利益。營(yíng)銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包括財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營(yíng)策略、銷售及市場(chǎng)推廣計(jì)劃，客戶資料以及營(yíng)銷模式、管理模式等。 營(yíng)銷人員遵重下級(jí)服從上級(jí)、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級(jí)上報(bào)的原則。 營(yíng)銷人員要按時(shí)上報(bào)周、月的工作計(jì)劃和總結(jié)。 出差回來(lái)要及時(shí)到本部門報(bào)到處理相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時(shí)到財(cái)務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時(shí)向有關(guān)部門上交工作日?qǐng)?bào)和其它一些調(diào)查資料。E. 對(duì)銷售經(jīng)理的印象。不得因私缺席培訓(xùn)。 熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。A. 選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績(jī)優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營(yíng)銷人員作為培訓(xùn)師，利用營(yíng)銷工作會(huì)議的時(shí)間或特定時(shí)間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所有銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。 對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確保市場(chǎng)占有率。 對(duì)營(yíng)銷人員的調(diào)查。 計(jì)劃制訂 根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的營(yíng)銷中心年度預(yù)算的部門分解預(yù)算（計(jì)劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部年度工作計(jì)劃。 實(shí)施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報(bào)告。 計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止： 市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)即時(shí)書面提出計(jì)劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理審批。C． 存貨水平。 信息整理與分析 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場(chǎng)部。 重要的信息編制成信息快報(bào)?？磿r(shí)報(bào)送總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運(yùn)作，產(chǎn)品市場(chǎng)部協(xié)助。 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動(dòng)的紀(jì)念品，分發(fā)給來(lái)客或贈(zèng)送給客戶。C、 廣告主要覆蓋地區(qū)。D、 各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。E、 公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。 產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。B、 準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計(jì)算器等。E、 從聊天切入正題。A、 銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。E、 成交時(shí)不得露出得意萬(wàn)分的表情。 銷售統(tǒng)計(jì)分析。產(chǎn)品價(jià)格管理原則以產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境為主導(dǎo)。F． 引導(dǎo)市場(chǎng)價(jià)格變更和對(duì)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)對(duì)策。 根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入策略等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。 對(duì)中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機(jī)構(gòu)的情報(bào)。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營(yíng)造積極奮發(fā)的工作氛圍。 收集客戶資信信息渠道： 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)分析。 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢(shì)是否有競(jìng)爭(zhēng)力。 資本，客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。13 賒銷管理13．1 賒銷管理。13．2．2 賒銷對(duì)象范圍。13．7 賒銷基本原則：13．7．1 舊欠未清、不賒放賬。13．8 賬款之安全和及時(shí)收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營(yíng)銷總監(jiān)審批；銷售額（ ）萬(wàn)元以上的銷售合同，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。14．3．4 交貨地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)對(duì)象是否明確合理。14．3．12 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。15．4．1 產(chǎn)品市場(chǎng)部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動(dòng)和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。15．5 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營(yíng)銷總監(jiān)任命。17．1．2 中心營(yíng)業(yè)室要隨時(shí)掌握成品庫(kù)存情況。17．2．5 中心營(yíng)業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。18．1．2 企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。A、 客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費(fèi)者。 客戶對(duì)產(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項(xiàng)目的過程記錄、客戶對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。18．4．2 講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價(jià)格和使用環(huán)境條件。18．6．1 售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。18．7．1 技術(shù)服務(wù)部接受客戶的投訴，具體包括：A、 客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。E、 屬于對(duì)服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進(jìn)程。18．7．8 影響企業(yè)品牌聲譽(yù)的重大投訴事件，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機(jī)公關(guān)，增進(jìn)相互理解，化解矛盾。19 附則19．1 本手冊(cè)由營(yíng)銷中心制訂和解釋，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。G、 技術(shù)服務(wù)部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。C、 客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。B、 調(diào)查、核實(shí)、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。18．4．4 從企業(yè)至客戶的貨物運(yùn)輸和對(duì)其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理?？蛻舴?wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分。 客戶名稱、地址、電話。18．2 《服務(wù)政策》包括以下內(nèi)容：18．2．1 對(duì)技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。17．2．7 銷售經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室必須按時(shí)編制《回款計(jì)劃表》。17．1．4 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營(yíng)業(yè)室要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時(shí)交貨。16．2．4 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。15．7 接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書面合同。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。14．4 中心營(yíng)業(yè)室對(duì)銷售合同管理的基本立場(chǎng)： 中心營(yíng)業(yè)室重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無(wú)效，可提請(qǐng)共同上級(jí)裁決。14．3．6 驗(yàn)收辦法和貨物風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。14．1．4 重大合同須經(jīng)過公證程序?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無(wú)法回收。13．7．3 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。13．2．4 周轉(zhuǎn)期限。13．1．1 觀察了解客戶的價(jià)值觀是否以誠(chéng)信為本。 客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 分銷商的內(nèi)部財(cái)務(wù)和管理能力。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時(shí)回復(fù)，專業(yè)知識(shí)是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊(cè)資料，信用機(jī)構(gòu)的評(píng)估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，