【正文】 特征深入分析市場信息，了解顧客潛在的需求；能結合顧客的需求，提供全方位的，包含硬件產(chǎn)品及軟件系統(tǒng)在內(nèi)的解決方案。六、品質(zhì)卓越級過程及評價指標質(zhì)量體系質(zhì)量特征流程持續(xù)改進、優(yōu)化；質(zhì)量在決策中起主導作用；零缺陷的理念得到深入理解、貫徹；評價指標關鍵能力：1. 文件體系：具有依據(jù)文件體系優(yōu)化過程的能力；［文件體系與業(yè)務過程一體化］2. 管理職責：具有結合過程優(yōu)化職責、權限的機制；3. 資源管理：具有優(yōu)化各種資源的能力；4. 測量、分析和改進：具有實時監(jiān)測質(zhì)量系統(tǒng)的能力；關鍵活動：1． 文件體系：不斷吸收先進管理方法，優(yōu)化現(xiàn)有流程，使業(yè)務過程、流程文件互為指導、互相促進。 2. 具有閱讀質(zhì)量方面的報告和情報的能力；3. 掌握業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理水平和現(xiàn)狀4. 對重大質(zhì)量問題具有快速、有效的決策能力。2． 管理職責：及時結合業(yè)務變動情況對職責分工、方針、目標等進行評審，評審結果有效落實。評價指標關鍵能力：1. 具有確定制造過程的關鍵質(zhì)量控制點的能力，并進行重點監(jiān)控[首件確認、PQC]；2. 能夠制定出制造的各工序間明確的接受標準的，如來料檢驗標準、首件確認標準等；3. 具有應用制程數(shù)據(jù)、統(tǒng)計工具（SPC）對制程發(fā)生的問題實施糾正措施的能力4. 具有不斷改進制造工藝，優(yōu)化制程的能力；關鍵活動：1. 制訂了制造部門明確的質(zhì)量目標和過程目標；2. 不合格產(chǎn)品主要通過制造過程發(fā)現(xiàn)和糾正；3. 積累各種制造過程數(shù)據(jù)[如來料狀況、PQC狀況、QA狀況]，并廣泛應用質(zhì)量改進工具或統(tǒng)計技術（SPC等）對制程質(zhì)量狀況進行分析，實施相應的糾正措施；4. 廣泛開展QC小組活動，制造一線的工人成為制造部門質(zhì)量改進的主要力量；5. 進行工人工作崗位輪換和有目的的人員培訓，但沒有形成系統(tǒng)6. 有時和供應商合作解決重要工藝問題服務質(zhì)量特征滿足客戶共性需求，對客戶投訴的問題進行深入的分析并采取相應的糾正措施[對客戶端不合格及對產(chǎn)品實現(xiàn)端不合格的糾正]；評價指標關鍵能力：1. 具有專業(yè)素質(zhì)的為用戶進行服務的人員、組織；2. 對客戶端發(fā)生的問題能進行系統(tǒng)分析的，并采取有效措施進行解決；3. 能夠保障備件的質(zhì)量狀況；關鍵活動：1. 有對服務的客戶滿意度進行調(diào)查的機制（售后）；2. 對備件不良投訴，并跟進供應商的糾正；最高管理層質(zhì)量特征具備一定的質(zhì)量管理常識；參與質(zhì)量管理活動；決策時,產(chǎn)量優(yōu)先于質(zhì)量；會增加品質(zhì)糾正方面的投入.評價指標關鍵能力：1. 具有質(zhì)量管理常識（ISO9000、產(chǎn)品質(zhì)量法等）。評價指標關鍵能力：1. 具有初步定義部品檢驗標準能力；[功能方面、性能方面]2. 具有對部品功能檢驗的能力；3. 不合格部品處理能力；關鍵活動：1. 來料檢驗；2. 成品檢驗；研發(fā)質(zhì)量特征基本沒有產(chǎn)品設計開發(fā)能力，只具有一定的產(chǎn)品測試和驗證能力。品質(zhì)是檢驗出來的其百萬件產(chǎn)品廢品率約為4800件，次品率超過5％，返工率超過3％品質(zhì)管制級（QC）質(zhì)量目標主要通過生產(chǎn)部門實現(xiàn)。 某過程在QI、QC、QA、QM四個等級下的評價變量分別設為I、C、A、M； 若I≤，則過程屬于準QI級；≤I≤，則過程屬于QI級；≤I，C≤ ，則過程屬于準QC級；≤I，≤C≤，則過程屬于QC級。2．2專家評審原則：專家評審主要評審年度提升條款和提升模塊的提升程度以及提升分析的合理性，對于此部分的條款進行評估并根據(jù)評價結果的情況最終確定年度QMM評級。此模型適用于對硬件產(chǎn)品相關部門進行質(zhì)量管理水平評估；1. 名詞解釋： QMM: Quality Maturity Model，質(zhì)量成熟度模型的英文縮寫； 相關部門：實施質(zhì)量成熟度評價的部門，如事業(yè)部、制造廠、客服、總裁室等； 評價變量：某一過程在某個等級下檢查條款的實際得分之和與相應最高分的比值； 質(zhì)量特征：對質(zhì)量管理關鍵過程進行描述，闡述質(zhì)量系統(tǒng)在相關方面應具有的表現(xiàn)、目標等； 關鍵活動：實現(xiàn)質(zhì)量特征所必須的質(zhì)量活動。——每一個條款的評價要從系統(tǒng)要求、執(zhí)行情況、成果從三個維度進行考量。工藝、服務和設計質(zhì)量甚至都未經(jīng)檢測，研究開發(fā)工作同生產(chǎn)幾乎相互完全脫節(jié)。采購質(zhì)量特征幾乎沒有對供應商進行控制；對來料的質(zhì)量控制主要依靠部品檢驗。同時利用制程質(zhì)量數(shù)據(jù)，應用統(tǒng)計技術來監(jiān)控制程質(zhì)量狀況，實施制程糾正措施。五、品質(zhì)保證級過程及評價指標質(zhì)量體系質(zhì)量特征預防措施被廣泛實施，具有完善的持續(xù)改進機制；評價指標關鍵能力：1. 文件體系：具有優(yōu)化文件化質(zhì)量保證體系的能力；［管理過程的能力；注重系統(tǒng)控制；注重體系的效率］2. 管理職責：具有從管理系統(tǒng)角度優(yōu)化職責、權限的能力；具有保證信息流通暢的能力；3. 資源管理：具有對設備失效預先報警的能力，具有糾正設備失效的能力；能從長遠發(fā)展出發(fā)，規(guī)劃人力資源的需求，并保證人力資源能滿足要求，有與長遠發(fā)展規(guī)劃相適應的人力培訓規(guī)劃；4. 測量、分析和改進：具有系統(tǒng)測量質(zhì)量信息的能力，具有系統(tǒng)質(zhì)量分析能力［各過程的質(zhì)量信息關聯(lián)分析］；具有實施預防措施的能力；關鍵活動：1． 文件體系：文件控制體系涵蓋產(chǎn)品大質(zhì)量全部生命周期，接口清晰，運行流暢，體系能及時適應業(yè)務的變動。評價指標關鍵能力：1. 能夠在新產(chǎn)品研發(fā)階段提出關于制造工藝能力和可靠性方面的實現(xiàn)方案，同時結合產(chǎn)品需求、設計輸出對生產(chǎn)過程進行分析、優(yōu)化；2. 具有廣泛應用過程故障模式分析與影響分析（PFMEA）的能力；關鍵活動：1. 制造部門和研發(fā)部門、供應商管理部門等密切合作，建立了及時通暢的數(shù)據(jù)信息交流機制；2. 對產(chǎn)品實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品有完整的預防措施以保證問題不發(fā)生；3. 廣泛應用工藝故障模式分析和影響分析等工具提高工藝穩(wěn)定性；4. 建立了人才培養(yǎng)系統(tǒng)，并定期實施培訓，如工人崗位輪換、在職培訓；服務質(zhì)量特征挖掘客戶潛在需求，提供個性化服務，發(fā)現(xiàn)潛在問題；對顧客滿意的信息進行收集、分析客戶需求被滿足的程度，并以此為基礎調(diào)整資源提高客戶的滿意度；客戶服務品質(zhì)得到有效保證；評價指標關鍵能力：1. 客戶端發(fā)生的問題能被系統(tǒng)的分析，有機制保障問題能得到切實解決；2. 對為用戶服務的人員組織進行有效管理；3. 能夠滿足客戶個性化的服務需求；關鍵活動：1. 對客戶的需求和滿意程度進行調(diào)查；2. 依據(jù)客戶需求的結果規(guī)劃定制產(chǎn)品；3. 有較完善的系統(tǒng)能對產(chǎn)品進行有效追溯；4. 對特殊事件采取特殊流程處理；最高管理層質(zhì)量特征掌握質(zhì)量管理知識；以顧客為導向進行組織機構等設置；主導質(zhì)量管理系統(tǒng)規(guī)劃制定；推動質(zhì)量目標的實現(xiàn)；重視設計開發(fā)過程；增加品質(zhì)預防的投入.評價指標關鍵能力：1. 深刻理解PDCA方法。評價指標備注：服務、最高管理層、營銷、交付四個環(huán)節(jié)目前在編寫中，評價內(nèi)容供參考，不做評價使用。5. 主倡“零缺陷[一次把事情作對]”企業(yè)文化。2 樹立不斷滿足顧客需求的質(zhì)量觀念；2 倡導追求卓越的企業(yè)精神；2 塑造良好的企業(yè)形象；2 能夠把握企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營；2 具有質(zhì)量管理創(chuàng)新能力；2 建設一支具有團隊精神的員工隊伍，不斷提高組織的凝聚力和競爭力；2 親自組織的重大質(zhì)量經(jīng)營活動；2 主倡質(zhì)量經(jīng)營理念的企業(yè)文化；2 主倡“零缺陷[一次把事情作對]”企業(yè)文化；備注：服務、最高管理層、營銷、交付四個環(huán)節(jié)的檢查表內(nèi)容供參考，不做評價使用。 “6Sigma綠帶/黑帶等資質(zhì)人員的比例狀況”，由于前期6Sigma工作沒有在公司各部門統(tǒng)一推廣，因此今年暫時不做考量。2分：有人負責CI流程制定和維護。流程本身具有自我完善的功能，可以得到不斷的修正。評分標準：1分：對問題進行糾正，堵住問題，使問題不再擴散；2分：對引發(fā)問題的原因進行篩選，并針對問題原因進行改進。 方法/工具 有明確的方法支撐持續(xù)改善解釋： 持續(xù)改善工作應有明確的方法論作為支撐并與流程有機結合形成模版； 對于復雜的問題要采用6Sigma的DMAIC方法進行改進，而對于緊急的問題則要采用8D方法進行解決。評分標準：1分：綠帶—1%，（本級別對黑帶不做要求，如有黑帶，1個黑帶按兩個綠帶計算）；2分：綠帶4% （本級別對黑帶不做要求，如有黑帶，1個黑帶按兩個綠帶計算）；3分：綠帶—10% 黑帶—2%；4分：綠帶—40% 黑帶—4%。 知識共享 對重點改善項目的結果進行總結評估，并對問題改進方法不斷優(yōu)化和共享 重點的改善項目實施結束后要進行結果的評估，衡量改進的效果和徹底性。 QI級：得分為1分或以上的條款數(shù)≥10；216。 計算總分和獲得各分值的條款數(shù)量；216。5. QMM模型是評價質(zhì)量管理水平的工具，實施QMM評價時，必須與產(chǎn)品業(yè)務的質(zhì)量管理實際相結合才有意義，對業(yè)務及其發(fā)展程度最熟悉的是具體的業(yè)務部門，所以，建議QMM評價由事業(yè)部各業(yè)務環(huán)節(jié)人員自己完成，質(zhì)量管理部扮演的是支持、服務的角色，比如對模型的解釋等。只要大家共同努力，QMM評價一定能長期做下去。但是，我們也不能好高騖遠，企圖一步到位，還應一步一步地改進質(zhì)量管理水平，包括向高等級改進及等級內(nèi)縱深改進。不同事業(yè)部可以結合部門實際對QMM模型有所裁剪。九、QMM模型的Qamp。 QC級：得分為2分或以上的條款數(shù)≥10，且全部條款得分均不小于1分；216。評分標準：1分：很少對改善項目進行評估，能做到對重要CI資料進行存檔；2分：對改善項目的目標達成情況、項目管理能力和方法使用等情況進行評估，定期組織優(yōu)秀Team進行經(jīng)驗交流；3分：有人定期檢查持續(xù)改善工作的結果，確定改善措施是否依然有效。評分標準：1分：領導者認可CI工作是部門工作之一，但不參與CI工作；2分：領導者定期了解CI工作的進展情況，對重大項目給與支持；3分：領導者對CI有深刻的認識，主導CI的宣傳和推廣工作，領導者新身參與到CI工作當中，為CI提供決策和資源支持；4分：領導者將CI作為部門重點戰(zhàn)略，牽頭重大改善項目的實施。：有效使用分析和解決問題的工具解釋： 問題的匯總分析要采用量化的改善工具找出前幾位的問題； 問題的原因分析要借助相應的改善工具找出根本的原因； 問題的改進也要采用相應的改善工具，保證改進的效果。 改進成果得到固化，問題解決方案得到推廣應用，并形成文件解釋： 改進的最終成果要落實到產(chǎn)品標準、測試標準、作業(yè)方法、執(zhí)行流程等方面，并形成文件； 通過培訓宣傳等手段，使改進成果得到推廣應用； 對問題的改進過程要進行總結，好的經(jīng)驗要形成積累和共享。評分標準：1分：持續(xù)改善的信息來源為來料、制程和售后所發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。4分：改善工作成為每個人的職責并與績效考核相掛鉤，每個人改善方面的考核權重不低于30%。后續(xù)等條件成熟后，將對此條款進行考量。被動改善型QC針對產(chǎn)品、過程、體系建立持續(xù)改善流程，糾正措施得到應用，運用QC七工具分析解決質(zhì)量問題。評價指標交付質(zhì)量特征交付過程與產(chǎn)品實現(xiàn)的其他過程得到有機結合（如交付與制造、營銷的結合，硬件產(chǎn)品與軟件產(chǎn)品的結合等），交付的期限隨顧客的需求而變化，顧客的需求得到最大程度的滿足。2． 管理職責：管理職責、權限、分工得到持續(xù)的優(yōu)化；問題被快速識別，并被迅速、有效的解決；3． 資源管理：各種資源與過程緊密配合，得到不斷的優(yōu)化；質(zhì)量意識貫徹全員；4． 測量、分析和改進：對質(zhì)量系統(tǒng)實施實時監(jiān)測，對出現(xiàn)的問題實時分析、解決，質(zhì)量系統(tǒng)得到持續(xù)優(yōu)化，持續(xù)改善得到廣泛開展，零缺陷成為全員做事的準則；采購質(zhì)量特征注重與關鍵供應商結成戰(zhàn)略伙伴關系，在技術、資源、管理上實現(xiàn)廣泛共享，與供應商合作開發(fā)部分關鍵部件，在充分掌控供應商質(zhì)量保證能力的基礎上實現(xiàn)大部分的部品免檢；評價指標關鍵能力：1. 具有完全的部品檢驗標準定義能力；[技術、性能、功能]2. 具有優(yōu)化供應商品質(zhì)保證體系的能力；